Vil du som kontaktsenteragent heller fokusere på å ha produktive kundesamtaler eller bli distrahert av å måtte slå opp kundeinformasjon og kunnskapsartikler som kan eksistere i ulike systemer? Vi har alle vært der. Å ha en produktiv samtale mens multitasking er utfordrende. En enkelt negativ opplevelse kan sette en støt på en kundes oppfatning av merkevaren din.
De Live Call Analytics med Agent Assist (LCA) åpen kildekode-løsning løser disse utfordringene ved å tilby funksjoner som AI-drevet agenthjelp, samtaletranskripsjon, samtaleoppsummering og mye mer. Som en del av vår innsats for å møte behovene til agentene dine, streber vi etter å legge til funksjoner basert på tilbakemeldingene dine og vår egen erfaring med å hjelpe kontaktsenteroperatører.
En av funksjonene vi har lagt til er muligheten til å skrive din egen AWS Lambda kroker for start av samtale og etteranrop til tilpassede behandle anrop etter hvert som de oppstår. Dette gjør det enklere å tilpasse integrering med LCA-arkitektur uten komplekse modifikasjoner av den originale kildekoden. Den lar deg også oppdatere LCA-stackdistribusjoner enklere og raskere enn om du modifiserte koden direkte.
I dag er vi glade for å kunngjøre en funksjon som lar deg integrere LCA med ditt Customer Relationship Management (CRM)-system, bygget på toppen av pre- og post-call Lambda-krokene.
I dette innlegget veileder vi deg gjennom å sette opp LCA/CRM-integrasjonen med Salesforce.
Løsningsoversikt
LCA har nå to ekstra lambdakroker:
- Start av samtale Lambdakrok – LCA-anropshendelse/transkripsjonsprosessoren påkaller denne kroken i begynnelsen av hver samtale. Denne funksjonen kan implementere tilpasset logikk som gjelder begynnelsen av samtalebehandlingen, for eksempel å hente samtalesammendragsdetaljer som er logget inn i en sak i en CRM.
- Oppsummering etter samtale Lambdakrok – LCA-anropshendelse/transkripsjonsprosessoren påkaller denne kroken etter at samtalesammendraget er behandlet. Denne funksjonen kan implementere tilpasset logikk som er relevant for etterbehandling, for eksempel oppdatering av samtalesammendraget til et CRM-system.
Følgende diagram illustrerer starten på anrop og etter-anrop (oppsummering) Lambda-kroker som integreres med Salesforce for henholdsvis å slå opp og oppdatere saksposter.
Her er trinnene vi leder deg gjennom:
- Sett opp Salesforce for å la de tilpassede Lambda-krokene slå opp eller oppdatere sakspostene.
- Distribuer LCA- og Salesforce-integrasjonsstablene.
- Oppdater LCA-stakken med Salesforce-integrasjons Lambda-krokene og utfør valideringer.
Forutsetninger
Du trenger følgende forutsetninger:
Opprett en Salesforce-tilkoblet app
For å konfigurere Salesforce-appen din, fullfør følgende trinn:
- Logg på Salesforce-organisasjonen din og gå til Oppsett.
- Søk etter App Manager Og velg App Manager.
- Velg Ny tilkoblet app.
- Til Navn på tilkoblet app, skriv inn et navn.
- Til Kontakt e-post, skriv inn en gyldig e-post.
- Plukke ut Aktiver OAuth-innstillinger og angi en verdi for Tilbakeringings-URL.
- Under Tilgjengelige OAuth-omfang, velg Administrer brukerdata via APIer (api).
- Plukke ut Krev hemmelig for nettserverflyt og Krev hemmelighet for Refresh Token Flow.
- Velg Spar.
- Under API (Aktiver OAuth-innstillinger), velg Administrer forbrukerdetaljer.
- Bekreft identiteten din hvis du blir bedt om det.
- Kopier forbrukernøkkelen og forbrukerhemmeligheten.
Du trenger disse når du distribuerer AWS-serverløs applikasjonsmodell (AWS SAM)-applikasjon.
Få ditt Salesforce-tilgangstoken
Hvis du ikke allerede har et tilgangstoken, må du skaffe deg et. Før du gjør dette, sørg for at du er forberedt på å oppdatere alle applikasjoner som bruker et tilgangstoken fordi dette trinnet oppretter et nytt og kan ugyldiggjøre de tidligere tokenene.
- Finn din personlige informasjon ved å velge innstillinger fra Vis profilen øverst til høyre.
- Velg Tilbakestill My Security Token etterfulgt av Tilbakestill sikkerhetstoken.
- Noter deg det nye tilgangstokenet du mottar via e-post.
Opprett en Salesforce kundekontaktpost for hver innringer
Lambda-funksjonen som utfører saksoppslag og oppdatering matcher innringerens telefonnummer med en kontaktoppføring i Salesforce. For å opprette en ny kontakt, fullfør følgende trinn:
- Logg på Salesforce-organisasjonen din.
- Under App Launcher, søk etter og velg Servicekonsoll.
- På Servicekonsoll side, velg Kontakter fra rullegardinlisten, og velg deretter Ny.
- Skriv inn et gyldig telefonnummer under Telefon felt av Ny kontakt side.
- Skriv inn andre kontaktdetaljer og velg Spar.
- Gjenta trinn 1–5 for alle som ringer, og test integreringen.
Distribuer LCA-stakken
Fullfør følgende trinn for å distribuere LCA-stakken:
- Følg instruksjonene under Distribuer CloudFormation-stakken seksjon av Live anropsanalyse og agenthjelp for kontaktsenteret ditt med Amazon-språklige AI-tjenester.
- Pass på at du velger ANTROPISK, SAGEMAKEReller LAMBDA for Oppsummering av sluttavskrift parameter. Se Transkripsjonsoppsummering for mer informasjon.
Stablene tar omtrent 45 minutter å distribuere.
- Etter at hovedstabelen viser
CREATE_COMPLETE
, På Utganger fanen, noter deg Kinesis-datastrømmen ARN (CallDataStreamArn
).
Distribuer Salesforce-integrasjonsstabelen
For å distribuere Salesforce-integrasjonsstabelen, fullfør følgende trinn:
- Åpne en kommandolinjeterminal og kjør følgende kommandoer:
Bruk følgende tabell som referanse for parametervalg.
Parameternavn | Beskrivelse |
AWS-regionen | Regionen der du har implementert LCA-løsningen |
Salesforce Brukernavn | Brukernavnet til Salesforce-organisasjonen din som har tillatelser til å lese og opprette saker |
SalesforcePassword | Passordet knyttet til Salesforce-brukernavnet ditt |
SalesforceAccessToken | Tilgangstokenet du fikk tidligere |
SalesforceConsumerKey | Forbrukernøkkelen du kopierte tidligere |
SalesforceConsumerSecret | Forbrukerhemmeligheten du skaffet deg tidligere |
SalesforceHostUrl | Påloggings-URLen til Salesforce-organisasjonen din |
SalesforceAPIVersion | Salesforce API-versjonen (velg standard eller v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Kinesis-datastrømmen ARN (CallDataStreamArn) oppnådd tidligere |
- Etter at stabelen er distribuert, noter du
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
ogPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
fra utgangene som vises på terminalen.
Oppdater LCA-stakken
Fullfør følgende trinn for å oppdatere LCA-stakken:
- På AWS CloudFormation-konsollen oppdaterer du hoved-LCA-stakken.
- Velg Bruk gjeldende mal.
- Til Lambdakrok-funksjon ARN for tilpasset start av samtalebehandling (eksisterende), gi
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
som du fikk tidligere. - Til Lambdakrok-funksjon ARN for tilpasset etterbehandling, etter at samtaletranskripsjonssammendraget er behandlet (eksisterende), gi
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
som du fikk tidligere. - Sørg for at Oppsummering av sluttavskrift er ikke FUNKSJONSHEMMEDE.
Valider integrasjonen
Foreta en testanrop og sørg for at du kan se begynnelsen av samtalen AGENT ASSIST og AGENT ASSIST-utskrifter etter anrop. Referere til Utforsk direkte samtaleanalyse og agentassistentfunksjoner delen av Live anropsanalyse og agenthjelp for kontaktsenteret ditt med Amazon-språklige AI-tjenester innlegg for veiledning.
Rydd opp
For å unngå kostnader, ryd opp i ressursene dine ved å følge disse instruksjonene når du er ferdig med å eksperimentere med denne løsningen:
- På AWS CloudFormation-konsollen, og slett LCA-stakkene du distribuerte. Dette sletter ressurser som ble opprettet ved å distribuere løsningen. Opptaks S3-bøttene, DynamoDB-tabellen og CloudWatch-logggruppene beholdes etter at stabelen er slettet for å unngå sletting av dataene dine.
- Kjør på terminalen din
sam delete
for å slette Salesforce-integrasjons Lambda-funksjonene. - Følg instruksjonene i Deaktiver en Developer Edition-organisasjon for å deaktivere Salesforce Developer-organisasjonen din.
konklusjonen
I dette innlegget demonstrerte vi hvordan prøveprosjektet Live-Call Analytics kan akselerere bruken av sanntidskontaktsenteranalyse og -integrasjon. I stedet for å bygge fra bunnen av, viser vi hvordan du bruker den eksisterende kodebasen med de forhåndsbygde integrasjonspunktene med start av anrop og lambdakroker etter anrop. Dette forbedrer agentproduktiviteten ved å integrere med Salesforce for å slå opp og oppdatere saksposter. Utforsk vår open source-prosjekt og forbedre CRM lambdakroker før og etter anrop for å imøtekomme ditt bruksområde.
Om forfatterne
Kishore Dhamodaran er Senior Solutions Architect hos AWS.
Bob Strahan er en hovedløsningsarkitekt i AWS Language AI Services-teamet.
Christopher Lott er en senior løsningsarkitekt i AWS AI Language Services-teamet. Han har 20 års erfaring med utvikling av programvare for bedrifter. Chris bor i Sacramento, California og liker hagearbeid, romfart og å reise verden rundt.
Babu Srinivasan er en Sr. Specialist SA – Language AI-tjenester i World Wide Specialist-organisasjonen hos AWS, med over 24 års erfaring innen IT og de siste 6 årene fokusert på AWS Cloud. Han brenner for AI/ML. Utenom jobben liker han å jobbe med tre og underholder venner og familie (noen ganger fremmede) med snert av håndkortmagi.
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- EVM Finans. Unified Interface for desentralisert økonomi. Tilgang her.
- Quantum Media Group. IR/PR forsterket. Tilgang her.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- : har
- :er
- :ikke
- :hvor
- $OPP
- 100
- 20
- 20 år
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- evne
- Om oss
- akselerere
- adgang
- imøtekomme
- legge til
- la til
- Ytterligere
- adresser
- Adopsjon
- Aerospace
- Etter
- Agent
- agenter
- AI
- AI-tjenester
- AI-drevet
- AI / ML
- Alle
- tillate
- allerede
- også
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analyse
- analytics
- og
- Kunngjøre
- noen
- api
- APIer
- app
- Søknad
- søknader
- arkitektur
- ER
- artikler
- AS
- bistå
- Assistanse
- assosiert
- At
- unngå
- AWS
- AWS skyformasjon
- basen
- basert
- fordi
- vært
- før du
- Begynnelsen
- bob
- øke
- merke
- bygge
- Bygning
- bygget
- by
- california
- ring
- Caller
- Samtaler
- CAN
- kort
- saken
- CD
- sentrum
- utfordringer
- utfordrende
- avgifter
- valg
- Velg
- velge
- chris
- Christopher
- Cloud
- kode
- kodebase
- fullføre
- komplekse
- tilkoblet
- Konsoll
- forbruker
- kontakt
- kontakt senter
- Samtale
- samtaler
- kunne
- skape
- opprettet
- skaper
- CRM
- Gjeldende
- skikk
- kunde
- dato
- Misligholde
- demonstrert
- utplassere
- utplassert
- utplasserings
- distribusjoner
- Distribueres
- detaljer
- Utvikler
- Utvikling
- direkte
- vises
- gjør
- ikke
- hver enkelt
- Tidligere
- enklere
- lett
- utgave
- innsats
- emalje
- muliggjøre
- forbedre
- Forbedrer
- Enter
- Enterprise
- bedriftsprogramvare
- eksempel
- opphisset
- eksisterer
- eksisterende
- erfaring
- utforske
- familie
- Trekk
- Egenskaper
- tilbakemelding
- felt
- Fokus
- fokuserte
- fulgt
- etter
- Til
- venner
- fra
- funksjon
- funksjoner
- få
- gå
- Go
- Gruppens
- veiledning
- hånd
- Ha
- å ha
- he
- hjelpe
- kroker
- Hvordan
- Hvordan
- http
- HTTPS
- Identitet
- if
- illustrerer
- iverksette
- in
- informasjon
- instruksjoner
- integrere
- Integrering
- integrering
- inn
- påkaller
- IT
- jpg
- nøkkel
- kunnskap
- Språk
- Siste
- Lar
- Liste
- leve
- Bor
- logg
- logget
- logikk
- Logg inn
- Se
- magi
- Hoved
- gjøre
- GJØR AT
- ledelse
- leder
- Kan..
- Møt
- minutter
- mer
- mye
- my
- navn
- Trenger
- behov
- negativ
- Ny
- Ny tilgang
- nå
- Antall
- oauth
- få
- innhentet
- of
- on
- ONE
- åpen kildekode
- operatører
- or
- organisasjon
- original
- Annen
- vår
- utenfor
- enn
- egen
- side
- parameter
- del
- lidenskapelig
- Passord
- persepsjon
- Utfør
- utfører
- tillatelser
- personlig
- telefon
- Telefonsamtale
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- poeng
- Post
- forberedt
- forutsetninger
- Principal
- Før
- prosess
- Bearbeidet
- prosessering
- prosessor
- produktiv
- produktivitet
- prosjekt
- gi
- gi
- sette
- raskt
- heller
- Lese
- sanntids
- motta
- rekord
- innspilling
- poster
- region
- forholdet
- relevant
- Ressurser
- henholdsvis
- ikke sant
- Kjør
- SA
- Sacramento
- Salesforce
- Sam
- skraper
- Søk
- Secret
- Seksjon
- sikkerhet
- sikkerhetstegn
- se
- senior
- server~~POS=TRUNC
- tjeneste
- Tjenester
- sett
- innstilling
- innstillinger
- Vis
- Viser
- enkelt
- Software
- programvareutvikling
- løsning
- Solutions
- kilde
- kildekoden
- spesialist
- stable
- Stabler
- Begynn
- Trinn
- Steps
- stream
- streber
- vellykket
- slik
- SAMMENDRAG
- system
- Systemer
- bord
- Ta
- lag
- terminal
- test
- enn
- Det
- De
- verden
- deretter
- Der.
- Disse
- de
- denne
- Gjennom
- til
- token
- tokens
- topp
- Transcript
- Traveling
- to
- etter
- Oppdater
- oppdatering
- URL
- bruke
- bruk sak
- Bruker
- ved hjelp av
- verdi
- ulike
- versjon
- av
- we
- web
- webtjenester
- var
- når
- mens
- bred
- med
- uten
- Arbeid
- verden
- ville
- skrive
- år
- Du
- Din
- zephyrnet