Bygg en AI-drevet virtuell agent for Genesys Cloud ved å bruke QnABot og Amazon Lex

Fremveksten av kunstig intelligens-teknologier gjør det mulig for organisasjoner å ta i bruk og forbedre selvbetjeningsevner i kontaktsenterdrift for å skape en mer proaktiv, rettidig og effektiv kundeopplevelse. Stemmeroboter, eller konversasjonsinteraktive stemmeresponssystemer (IVR), bruker naturlig språkbehandling (NLP) for å forstå kundenes spørsmål og gi relevante svar. Bedrifter kan automatisere svar på ofte stilte transaksjonsspørsmål ved å distribuere roboter som er tilgjengelige 24/7. Som et resultat drar kundene fordel av redusert ventetid og raskere samtaleløsningstid, spesielt i rushtiden.

I posten Forbedre kundeserviceopplevelser ved å bruke Conversational AI: Styr kontaktsenteret ditt med Amazon Lex og Genesys Cloud, introduserte vi Amazon Lex støtte på Genesys Cloud-plattformen og skisserte prosessen med å aktivere integrasjonen. I dette innlegget viser vi hvordan du kan heve tradisjonelle vanlige spørsmål om kundeservice med en interaktiv stemmerobot. Vi dykker ned i en vanlig selvbetjent brukssak, utforsker interaksjoner med spørsmål og svar og tilbyr en automatisert tilnærming ved å bruke QnABot på AWS-løsning bygget på Amazon Lex med Genesys Cloud.

Løsningsoversikt

Informasjonsinteraksjoner er vidt anvendbare, med eksempler som åpningstider, policyinformasjon, skoleplaner eller andre ofte stilte spørsmål som er store og enkle. Løsningen diskutert i dette innlegget gjør det mulig for kunder å samhandle med en stemmerobot støttet av en kuratert kunnskapsbase på en naturlig og samtale måte. Kunder kan få svar uten å måtte vente på en menneskelig kundeservicerepresentant, og dermed forbedre løsningstiden og kundetilfredsheten. Du kan også implementere den samme boten direkte som en nettklient, eller bygge den inn i et eksisterende nettsted som en chat-widget, utvide kontaktpunkter gjennom flere kanaler og øke det generelle engasjementet med kundene.

For en demovideo som beskriver opplevelsen av en kunde som ringer til et kontaktsenter og samhandler med QnABot, sjekk ut videoen nedenfor:

QnABot gir en forhåndskonfigurert arkitektur som gir en opplevelse med lav kode, som vist i følgende diagram. Bak kulissene bruker den Amazon Lex sammen med andre AWS-tjenester. Ikke-tekniske brukere kan distribuere løsningen med et klikk på en knapp, bygge boten sin gjennom et brukervennlig grensesnitt og integrere stemmeroboten i en Genesys Cloud-anropsflyt.

Løsningsarbeidsflyten inneholder følgende trinn:

1. Administratoren distribuerer QnABot-løsningen til AWS-kontoen sin, åpner Content Designer UI og bruker Amazon Cognito å autentisere.
2. Etter autentisering, Amazon CloudFront og Amazon enkel lagringstjeneste (Amazon S3) leverer innholdet i Content Designer UI.
3. Administratoren konfigurerer spørsmål og svar i innholdsdesigneren, og brukergrensesnittet sender forespørsler til Amazon API-gateway for å lagre spørsmålene og svarene.
4. Innholdsdesigneren AWS Lambda funksjonen lagrer inngangen i Amazon OpenSearch-tjeneste i en spørsmålsbankindeks.
5. Administratoren aktiverer Amazon Lex-integrasjonen på Genesys Cloud, eksporterer en prøveflyt fra Content Designer UI, og importerer denne flyten til Genesys Cloud ved hjelp av Genesys Archy-verktøyet.
6. Kunden ringer til Genesys Cloud og begynner en interaksjon med QnABot. Genesys Cloud strømmer denne lyden til Amazon Lex, som konverterer lyden til tekst og kaller Bot Fulfillment Lambda-funksjonen.
7. Bot Fulfillment-funksjonen tar brukerens input og slår opp svaret i OpenSearch Service. Alternativt kan du bruke Amazon Kendra hvis en indeks er konfigurert og gitt på tidspunktet for distribusjon. Svaret syntetiseres til stemme av Amazon Polly og spilles av til kunden.
8. Brukerinteraksjoner med Bot Fulfillment-funksjonen genererer logger og metrikkdata, som sendes til Amazon Kinesis Data Firehose deretter til Amazon S3 for senere dataanalyse.

For å implementere denne løsningen går vi gjennom følgende trinn:

1. Aktiver Amazon Lex V2-integrasjon med Genesys.
2. Konfigurer Archy, Genesys Cloud Architect YAML-prosessoren.
3. Eksporter Genesys-anropsflyten fra QnABot Content Designer.
4. Importer og publiser samtaleflyten med Archy.
5. Importer eksempelspørsmål til QnABot.
6. Opprett en testanrop og samhandle med boten.
7. Tilpass samtaleflyten i Genesys Architect.

Forutsetninger

For å komme i gang trenger du følgende:

Aktiver Amazon Lex V2-integrasjon med Genesys Cloud

Det første trinnet er å aktivere Amazon Lex V2-integrasjon med Genesys Cloud. For instruksjoner, se Forbedre kundeserviceopplevelser ved å bruke Conversational AI: Styr kontaktsenteret ditt med Amazon Lex og Genesys Cloud.

Konfigurer Archy

Vi har utarbeidet et eksempel på innkommende samtaleflyt for å komme i gang med QnABot og Genesys Cloud. Vi bruker Archy, Genesys Cloud Architect YAML-prosessorverktøyet, for å publisere denne samtaleflyten. Du må først generere en OAuth-klient-ID og klienthemmelighet, deretter kan du laste ned og konfigurere Archy.

Generer en OAuth-klient-ID og klienthemmelighet

Archy krever enten en klient-ID og et hemmelig par eller et autorisasjonstoken. For mer informasjon om Archys OAuth-krav, se Forutsetninger i installasjonsdokumentasjonen for Archy.

For å generere en klient-ID og et hemmelig par, fullfør følgende trinn:

1. På Genesys Cloud Admin-siden, naviger til integrasjoner, velg deretter OAuth.
2. Velg Legg til klient.
3. Til Appnavn, Tast inn QnABot.
4. Til Beskrivelse, skriv inn en beskrivelse.
5. Til Tilskuddstyper, plukke ut Klientlegitimasjon.

En ny Roller fanen vises.

6. På Roller fanen, tilordne en rolle som har Architect > flow > publiseringstillatelser.

I det følgende skjermbildet tildeler vi admin rolle. Du må kanskje også tildele Master Admin rolle.

7. Velg Spar.

8. På Kundedetaljer fanen, kopierer du verdiene for klient-ID og klienthemmelighet.

Last ned og konfigurer Archy

Last ned og pakk ut den riktige versjonen av Archy for ditt operativsystem. Naviger deretter til mappen i en terminal og start oppsettprosessen ved å kjøre følgende kommando:

./archy setup

Fortsett gjennom Archy-oppsettet, og oppgi klient-ID og klienthemmelighet når du blir bedt om det.

Eksporter anropsflyten YAML fra QnABot Content Designer

Nå som Archy er autorisert til å publisere samtaleflyter, eksporterer vi den forhåndskonfigurerte samtaleflyten fra QnABot Content Designer.

1. Logg deg inn på QnABot innholdsdesigner.
2. På verktøy meny, velg Genesys Cloud.

3. Velg neste til du kommer til Last ned Call Flow seksjon.
4. Velg Last ned innkommende samtaleflyt.

Du laster ned en fil med navnet QnABotFlow.yaml, som er en forhåndskonfigurert Genesys-anropsflyt.

5. Kopier denne filen til samme mappe som Archy ligger i.

Importer og publiser samtaleflyten med Archy

For å publisere anropsflyten til Archy, kjør følgende kommando:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Når den er fullført, navngis en ny innkommende samtaleflyt QnABotFlow er tilgjengelig i Genesys Architect.

For å tildele denne anropsflyten, gå til Genesys Cloud Admin-siden Routing Og velg Ring ruting.

Den nye QnABotFlow skal vises i listen over samtaleflyter under Vanlig ruting. Tilordne flyten, og velg deretter Spar.

Importer eksempelspørsmål til QnABot

Naviger tilbake til QnABot Content Designer, velg verktøy meny, og velg Import.

Expand Eksempler/utvidelser, finn GenesysWizardQnA-eksemplet, og velg Laste.

Hvis du navigerer tilbake til hovedsiden for spørsmål og svar, har du nå GenesysHelper spørsmål. Dette er et sett med eksempler på spørsmål og svar som du kan komme i gang med.

Opprett en testtelefonsamtale og samhandle med boten

Tilbake til Genesys Cloud Admin, sørg for at du har et innkommende telefonnummer knyttet til QnABotFlow samtaleflyt under Ring ruting. Vi navigerer nå til agentens skrivebord og foretar en testanrop for å samhandle med boten for første gang.

QnABot er designet for å svare på spørsmål basert på dataene som er forhåndskonfigurert i innholdsdesigneren. La oss prøve følgende:

• Hva er arbeidstiden din?
• Hva er meningen med livet?

Hver gang QnABot gir et svar, har du muligheten til å stille et nytt spørsmål, avslutte samtalen med å si "Farvel", eller be om å bli koblet til en menneskelig agent ved å si "Jeg vil gjerne snakke med en agent."

Tilpass samtaleflyten med Genesys Architect

Genesys-anropsflyten er forhåndskonfigurert for å aktivere spesifikke Amazon Lex-sesjonsattributter. For eksempel hvis du redigerer spørsmålet med ID GenesysHelper.Hours, inneholder svaret følgende utsagn:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Dette er basert på Styre, og lar deg angi verdier for øktattributter. Den eksporterte Genesys Cloud CX-anropsflyten inneholder en blokk som leser tilbake verdien av genesys_nextPrompt session-attributt, som bare snakkes av Genesys-anropsflyten.

For å forgrene seg til en kø eller en annen samtaleflyt, kan et QnABot-svar bruke setSessionAttr å sette genesys_nextAction til en bestemt verdi. Et eksempel på dette er i spørsmålet med ID GenesysHelper.Agent, hvor svaret har {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. I samtaleflytens gjenbrukbare QnABot-oppgave er det en svitsjblokk som leser verdien av dette attributtet for å forgrene seg til en spesifikk handling. Eksempel på samtaleflyt inneholder grener for AGENT, MENUog END. Hvis det ikke er noen verdi for genesys_nextAction session-attributtet, spiller samtaleflyten av hvilken som helst streng som finnes i genesys_nextPrompt innhold, eller verdien av defaultPrompt oppgavevariabel definert i begynnelsen av hovedflyten, som er satt som standard til ask another question or say return to main menu.

Følgende diagram illustrerer hovedanropsflyten.

Følgende diagram illustrerer flyten av den gjenbrukbare oppgaven.

Rydd opp

For å unngå fremtidige kostnader, slett ressursene som er opprettet via malen ved å gå til AWS skyformasjon konsollen, velg QnABot-stakken opprettet av malen, og velg Delete. Dette fjerner alle ressurser som er opprettet av malen.

For å fjerne ressursene i Genesys Cloud, fjern først anropsflyten fra anropsruting. Slett deretter samtaleflyten fra Genesys Architect.

konklusjonen

I dette innlegget gikk vi gjennom hvordan du kommer i gang med QnABot og Genesys Cloud med en lett-å-distribuere, lett brukbar løsning for å håndtere en transaksjonell interaksjonsbruk. Denne stemmeboten frigjør kundeservicerepresentantene dine til å bruke tid sammen med kundene dine på mer komplekse oppgaver, og gir brukerne en bedre opplevelse gjennom selvbetjening. Kundetilfredsheten øker, mens kostnadene reduseres, fordi du bruker færre tilkoblede minutter og maksimerer agentutnyttelsen.

For å komme i gang kan du gjøre det start QnABot med et enkelt klikk og gå gjennom QnABot-verksted for å lære om tilleggsfunksjoner. Amazon Lex-integrasjon er tilgjengelig på Genesys AppFoundry.

Om forfatterne

Christopher Lott er en senior løsningsarkitekt i AWS AI Language Services-teamet. Han har 20 års erfaring med utvikling av programvare for bedrifter. Chris bor i Sacramento, California, og liker hagearbeid, romfart og å reise verden rundt.

Jessica Ho er en løsningsarkitekt hos Amazon Web Services, og støtter ISV-partnere som bygger forretningsapplikasjoner på AWS. Hun brenner for å lage differensierte løsninger som låser opp kunder for skyadopsjon. Utenom jobben liker hun å gjøre hagen sin om til en minijungel.