Konfigurer DTMF-spor og bestilte repetisjonsmeldinger med Amazon Lex

Dette innlegget leder deg gjennom noen få nye funksjoner som gjør det enkelt å designe en samtaleflyt helt innenfor Amazon Lex som overholder beste praksis for IVR-design knyttet til spørremeldinger på nytt. Vi dekker også hvordan du konfigurerer en DTMF-only prompt samt andre attributter som timeouts og barge-in.

Når du designer en IVR-løsning, er det beste praksis å gi en innledende forespørsel som er kort og saklig for å la en kunde komme raskt gjennom stemmeinteraksjonen. Hvis systemet ikke forstår, må det gi en mer detaljert melding for å veilede brukeren til å gi den nødvendige informasjonen. Skulle det mislykkes, er det best å falle tilbake til DTMF og be den som ringer om å taste inn informasjonen ved hjelp av talltastaturet.

Noen ganger vil vi kanskje også definere en sporverdi som stemme eller DTMF bare for å gi mer kontroll over hvordan systemet aksepterer input.

Amazon Lex lar deg nå angi sesjonsattributter for å kontrollere stemme- og DTMF-inndatamoduser. Du kan kontrollere stemme- og DTMF-konfigurasjonen for hvert spor separat for den første ledeteksten og hver gjenforsøksmelding ved å bruke de nye innstillingene for forhåndsforsøk på nytt. Det er også en ny innstilling: Spill av meldingene i rekkefølge. Dette setter meldingsvariasjonene for en spilleautomat til å spille i den rekkefølgen de har blitt lagt inn i stedet for tilfeldig.

Løsningsoversikt

Den følgende korte videoen gir en oversikt over konseptene som dekkes i dette innlegget.

For å demonstrere disse nye funksjonene, distribuerer vi en ny Amazon Lex-bot som starter med BookTrip-eksemplet. Vi endrer konfigurasjonene for å fange CheckinDate sporverdi. Vi integrerer deretter boten i en Amazon Connect kontaktflyt for testing.

Forutsetninger

For å implementere denne løsningen trenger du følgende forutsetninger:

• En AWS-konto med tillatelse til å lage Amazon Lex-roboter
• En Amazon Connect-forekomst og tillatelser til å opprette nye kontaktflyter og legge til nye Amazon Lex-roboter

Lag en Amazon Lex-bot

For å begynne å bygge boten din, fullfør følgende trinn:

1. Velg på Amazon Lex-konsollen Bots i navigasjonsruten.
2. Velg Opprett bot.
3. Til Opprettelsesmetode, plukke ut Start med et eksempel.
4. Til Eksempel bot, velg Bokreise.
   
5. Til Botnavn, skriv inn et navn.
6. Til Beskrivelse, skriv inn en valgfri beskrivelse.
7. Til IAM-tillatelserå velge Lag en rolle med grunnleggende Amazon Lex -tillatelser.
8. Til Loven om beskyttelse av personvern på nettet, plukke ut Nei.
   
9. Velg neste.
10. Til Stemmeinteraksjon, velg en stemme (for dette innlegget velger vi Matthew).
11. Velg Ferdig for å lage boten.
    
    Du kan nå se siden med detaljene for BookHotel intensjon.
    
12. Velg Lagre intensjon og velg deretter Visuell byggherre for å få en bedre oversikt over samtaleutformingen av denne hensikten. Du blir presentert med en dra-og-slipp-editor der du enkelt kan se fremdriften til samtalen ettersom sporene samles inn for å oppfylle BookHotel intensjon.
    
13. Velg redigeringsikonet for CheckInDate blokkere.
    
14. Velg tannhjulikonet ved siden av Spormelding.
    
    Dette åpner for flere alternativer for spormeldingene dine.
15. Plukke ut Spill av meldingene i rekkefølge.
    Dette setter ledetekstvariasjonene vi skal konfigurere til å spilles i den rekkefølgen de er definert. Dette er veldig nyttig fordi det lar oss spesifisere forskjellige spørsmål for den første ytringen og vårt første og andre forsøk på nytt.
    
    Nå kan du spesifisere forespørslene som skal brukes når du fremkaller dette sporet.
16. Legg til ytterligere to varianter som skal brukes som første og andre gjenforsøk:
    1. «Hvilken dag vil du sjekke inn? Du kan si ting som i morgen, neste søndag eller 13. november.»
    2. "Vennligst skriv inn dagen du vil sjekke inn med firesifret år, tosifret måned og tosifret dag."
       
17. Velg Konfigurer avanserte innstillinger for forsøk på nytt.
    Her kan du konfigurere antall gjenforsøk, om lyd eller DTMF skal være aktivert for hvert nytt forsøk, samt konfigurasjoner for tidsavbrudd og tegnene som skal brukes for sletting og Slutt når du bruker DTMF.
18. La disse innstillingene være uendret og velg Bekrefte.
    
19. Velg Lagre intensjon og velg deretter Bygge å bygge boten.

Integrer boten med en Amazon Connect-kontaktflyt

Du kan bruke en eksisterende Amazon Connect-forekomst, eller opprette en ny instans. For å integrere Amazon Lex-boten, fullfør følgende trinn:

1. Legg til boten til Amazon Connect-forekomsten din slik at du kan bruke den i kontaktflyter.
2. Opprett en ny kontaktflyt.
3. legge en Få innspill fra kunder blokkere.
   De Spill av spørsmål blokk er valgfritt.
   
4. Legg til en hilsen som skal spilles av med tekst-til-tale. For eksempel, "Velkommen til Octank reise og gjestfrihet. Hvordan kan vi hjelpe deg i dag?"
5. Velg Amazon Lex-boten som vi opprettet tidligere.
6. Til Alias, velg TestBotAlias.
   Du bør kun bruke TestBotAlias alias for testing; Amazon Lex V2 begrenser antallet kjøretidsforespørsler du kan sende til aliaset. Hvis boten ikke vises på rullegardinmenyen, har du ikke lagt den til riktig i forekomsten av Amazon Connect. Gå tilbake og se gjennom det trinnet i instruksjonene.
   
7. Gjør krav på et nytt telefonnummer eller bruk en eksisterende og pek den til den nye kontaktflyten.
8. Ring inn og test boten:

Velkommen til Octank reise og gjestfrihet. Hvordan kan vi hjelpe deg i dag?
Jeg vil bestille hotell.

Hvilken by skal du bo i?
New York

Hvilken dag vil du sjekke inn?
Pinnsvin. (Du kan si alt her som ikke tolkes som en dato.)

Hvilken dag vil du sjekke inn? Du kan si ting som i morgen, neste søndag eller 13. november.
Pinnsvin.

Skriv inn dagen du vil sjekke inn med firesifret år, tosifret måned og tosifret dag.
Søndag. (Dette vil bli transformert til den tilsvarende datoen. Selv om forespørselen ba om DTMF, er stemme fortsatt aktivert. Hvis du vil deaktivere stemmen for dette spesifikke forsøket på nytt, kan dette gjøres i de avanserte innstillingene for forsøk på nytt til boten.)

Hvor mange netter skal du bo?
Fire.

Hva slags rom vil du ha, dronning, konge eller deluxe?
Konge.

Ok, jeg har deg for et fire-netters opphold i New York fra og med {CheckInDate}. Skal jeg bestille reservasjonen?
Ja

Legg merke til hvordan de tre spormeldingene ble spilt i rekkefølge.

Legg til øktattributter

Du kan nå legge til øktattributter som sendes til Amazon Lex-boten.

1. Legg til Få innspill fra kunder blokker og legg til følgende attributt under Sesjonsattributter.
2. Sett x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate til Falsk.
   
3. Lagre og publiser kontaktflyten og ring inn igjen. Legg merke til hvordan du ikke kan si en dato når du blir bedt om en innsjekkingsdato. Å legge inn datoen med DTMF (2022 11 22) vil fortsatt fungere.
4. Sett x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate til ekte (eller bare fjern den, siden boten er konfigurert til å tillate stemme som standard) og angi x-amz-lex:allow-interrupt:*:* til Falsk.
   
5. Lagre og publiser kontaktflyten.

Du kan nå si datoen, men du kan ikke avbryte forespørselen som ber om datoen.

For en liste over disse og andre attributter som du kan bruke til å deaktivere DTMF-inndata eller endre tidsavbrudd for tale og DTMF, se Konfigurere tidsavbrudd for å fange brukerinndata.

Du kan også angi øktattributter i Få innspill fra kunder blokkere ved hjelp av eksterne eller brukerdefinerte attributter. Dette gjør det mulig å lagre konfigurasjonen for Amazon Lex-robotene dine eksternt, og hente dem ved hjelp av en AWS Lambda funksjon. Du kan også oppdatere disse attributtene basert på forretningsregler. Dette vil for eksempel tillate deg å la en kunde velge å sette alle interaksjoner til DTMF bare hvis de ringer fra et støyende miljø.

Rydd opp

Når du er ferdig med å bruke denne løsningen, slett Amazon Lex-boten og slipp telefonnummeret hvis du gjorde krav på et nytt.

konklusjonen

Disse nylig utgitte funksjonene gjør det lettere å designe en samtaleflyt helt innenfor Amazon Lex som følger beste praksis for IVR-design relatert til forespørsler om å prøve på nytt. Disse nye attributtene gjør det også mulig å definere oppførselen til en Amazon Lex-bot gjennom konfigurasjon, slik at endringer kan gjøres uten å oppdatere og omdistribuere kontaktflyter.

Prøv disse nye funksjonene for å se hvordan de kan gi en bedre kundeopplevelse i kontaktsenteret ditt!

---

Om forfatteren

Thomas Rindfuss er senior løsningsarkitekt på Amazon Lex-teamet. Han finner opp, utvikler, prototyper og evangeliserer nye tekniske funksjoner og løsninger for Language AI-tjenester som forbedrer kundeopplevelsen og letter adopsjonen.