Hvordan banker kan utnytte tillit til å konkurrere med Fintechs

Følgende er et sponset innlegg fra WS02.

Tillit, bankenes hemmelige våpen, begynner å svikte dem

Banker, som hadde monopol på innskudd og utlån i århundrer, finner seg i økende grad i konkurranse fra fintech-firmaer som lokker forretninger vekk, mest ved å levere en bedre kundeopplevelse (CX). Det er en alvorlig utfordring for bankene. Banker bør imidlertid ideelt sett ha en betydelig fordel fremfor forstyrrende nykommere. Banker tilbyr tillit. Du kan stole på pengene dine. Banker er godt regulert og lisensiert av myndighetene. Innskuddene dine er forsikret. Og banker tilbyr enkel, men overbevisende tillitsbasert CX: Hvis du har et problem, kan du gå, ringe eller sende e-post til dem for å få hjelp.

Fintechs på den annen side har lykkes i å bygge tillit gjennom bedre finansiell kompetanse og gi mer kontroll til forbrukere i bedre styring av sin egen økonomi. Fintechs tilbyr også mer synlighet, åpenhet, bedre råd og nyttige resultater. Dette er store problemer for bankene. Bankenes liveengasjement for én person om gangen, som historisk sett har fungert så godt for å bygge tillit, kan ikke skaleres lenger.

Det som trengs: ny, bedre CX for bankkunder

Banker må aktivere stor CX for å konkurrere med fintech. De må tilby fleksibiliteten, den økonomiske kompetansen, produktene og tjenestene og den intuitive bekvemmeligheten som deres digitale konkurrenter har brakt inn på markedet. Med en sterk CX kan bankene også hevde konkurranseposisjonen de lenge har hatt. Dette er lettere sagt enn gjort, men langt fra umulig.

Hvorfor levering av CX kan være så vanskelig for en bank

Generelt har ikke bankene problemer med å gjenkjenne hvor de mangler i CX-avdelingen. Der de har vanskeligheter er å realisere CX-målene sine. Det er mange grunner til dette, inkludert at bankene nesten alltid betjener kunder fra flere generasjoner og demografi. Det som er helt naturlig for en tusenårig fintech-appbruker kan være alt annet enn intuitivt for foreldrene deres (selv om dette kan ha endret seg permanent under pandemien). I tillegg vil en bank av forståelige, praktiske årsaker vanligvis ha én app for alle kunder og brukssaker. Denne appen vil uunngåelig mangle funksjonsdybden til konkurrerende fintech-tilbud. En enkelt app eller nettgrensesnitt kan rett og slett ikke imøtekomme alle disse varierende kravene.

Back-end er også problematisk. Banker er nesten alltid hemmet av stiv gammel teknologi. Selv om de ønsker å tilby nye funksjoner til kunder, er prosessen med å koble eldre programvare til brukervennlige front-end-grensesnitt utfordrende og tidkrevende. Capgemini/Efma-rapporten bekrefter dette, med 95 % av banklederne som sa at eldre systemer og utdaterte kjernebankmoduler hindret deres innsats for å optimalisere data- og kundesentriske vekststrategier. Disse systemiske vanskelighetene, kombinert med siled data, gjorde det også vanskelig for bankene å analysere data for å finne ut hva kundene deres ønsket.

De samme hindringene som gjør eldre teknologi til en barriere for stor bank-CX blokkerer også enkel tilkobling med tredjeparter, et kjerneelement i fintech-suksess. En bank vil kanskje koble appen sin med en lønnsslipptjeneste, men å gjøre det på en rask og økonomisk måte har lenge vært en stor utfordring. Dette begynner imidlertid å endre seg.

APIer og muligheten for flott bank-CX

APIer gir bankene en vei til CX som vil gjøre dem i stand til å levere sømløs CX som kan konkurrere med fintech. Dette gjør de delvis ved å koble prikkene mellom applikasjoner og informasjonssiloer. Med API-tilkoblinger kan banksystemer og tredjeparter utveksle informasjon i standardiserte formater. For eksempel kan et e-signaturverktøy dukke opp naturlig i bankappen. Dette er usynlig for sluttbrukeren, som kanskje ikke aner at de har tilgang til en ekstern tjenesteleverandør.

API-integrasjoner forbedrer CX ved å gjøre det mulig for banken å implementere kundevendte arbeidsflyter. Kunden kan ledes gjennom prosesser som tar dem på tvers av flere applikasjoner, hvorav noen kan være utenfor banken – men som alle vises i samme brukergrensesnitt. Den API-drevne arbeidsflyten kan automatisk hente relevant informasjon fra andre systemer etter behov.

Å sette APIer til å fungere i arbeidsflyter kan også kutte ned på overleveringer mellom avdelinger i banken. Disse overleveringene, som lenge har vært en bærebjelke i kundeinteraksjon med banken, gir ikke god CX. Med færre overleveringer er det også færre muligheter for feil og forvirring hos kunden.

En ytterligere fordel med API-er er potensialet for å samkjøre flere avdelinger i banken med én enkelt kilde til kundeinformasjon. Hvis en kunde er oppført som John F Smith i en database i banken og John F. Smith i en annen, kan det lille avviket forårsake hodepine for alle som har å gjøre med John F. Smith, så vel som John F Smith selv. APIer kan få dette problemet til å forsvinne.

Med API-er kan banker også tilpasse kundeopplevelser. For eksempel kan et API automatisk slå opp informasjon om en kunde når de begynner å engasjere seg i et banksystem. Basert på kundens profil kan banksystemet tilpasse og presentere den mest relevante informasjonen for kunden. For eksempel kan en kunde med god kreditt bli tilbudt et kredittkort automatisk. Eller en kunde som eier et hjem kan bli tilbudt et egenkapitallån, og så videre. Denne muligheten egner seg til nye applikasjoner av kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML), som muliggjør helt nye og konkurransedyktige moduser for CX.

API-integrasjoner bidrar til fremtidssikre forretningsprosesser. Med API-er kan banken være smidig og kontinuerlig oppdatere interne applikasjonsintegrasjoner som driver bedre CX ettersom markedsforholdene og kundenes forventninger utvikler seg. Dette inkluderer evnen til å bevege seg raskt i å etablere nye partnerskap og kanaler som knytter seg til kunden. API-er gjør det lettere for en bank å komme inn i nye markeder.

Dette er ikke den enkleste tiden for bankene. De møter konkurranse på måter de aldri har måttet forholde seg til før. Men med smart bruk av APIer kan bankene igjen utnytte sine tillitsbaserte merkevarer for å bygge overbevisende nye kundeopplevelser. Hvis banker kan matche fintech for CX og funksjonalitet, bør deres overlegne tillitsrykte gjøre dem i stand til å konkurrere effektivt mot fintech-forstyrrende.

Å lære mer, last ned denne gratis e-boken og dykke ned i innsikt og praktisk veiledning for banker for å bygge en moden APIM-strategi som hjelper deg å lage overlegne kundeopplevelser uten å gå på kompromiss med sikkerheten.