Hvordan digital bankvirksomhet kan hjelpe våre irrasjonelle hjerner til å ta bedre avgjørelser (Ahmed Khidhir)

Den menneskelige hjernens jobb er ikke å analysere data eller ta komplekse beslutninger. Vårt sinns primære oppgave er å sikre at vi overlever i dag og lever for å se en annen. Det spiller mange puss med fakta for å få oss til

i morgen. 

Hjernens triks og systematiske avvik fra rasjonalitet kalles
Kognitive forstyrrelser. Forskere har oppdaget at menneskesinnet er utsatt for

løpet 100 slike skjevheter. Disse tjente oss godt når menneskehetens eneste bekymring var å jakte, samle og avle. I dagens verden kan imidlertid vårt kognitive system føre til feil, spesielt når du tar komplekse beslutninger som å administrere økonomien vår.

De fleste digitale bankapplikasjoner er ikke designet rundt menneskelige kognitive skjevheter
og appellerer bare til den logiske siden av hjernen. Følgelig har de en tendens til å levere suboptimale brukeropplevelser og kan føre til dårlige økonomiske beslutninger.

Nedenfor er tre eksempler på hvordan banker kan designe digitale bankapplikasjoner for bedre å tilpasse seg kognitive skjevheter.

1. Forenkling

En av de største manglene ved den menneskelige hjerne er dens rene
latskap. Et typisk eksempel er en kognitiv skjevhet kalt «valgparadokset». Når det gjelder å velge blant et stort antall alternativer, opplever folk seg ofte som lammet og

ute av stand til å bestemme seg. Å ha for mange alternativer gjør oss tvilende til og målbart mindre fornøyde med våre beslutninger.

Digital bank kan kompensere for denne kognitive skjevheten ved å tilby enkle,
brukervennlige erfaringer med begrensede muligheter for kundene. En annen måte å forenkle beslutningsmiljøet innebærer
utnytte kraften i standarder. Vår tendens til å holde seg til standardvalg, kjent passende som

standard skjevhet, kan utnyttes i digital bankvirksomhet ved å forhåndsvelge de mest passende alternativene for å oppmuntre til positiv kundeadferd – for eksempel å gjøre papirløse uttalelser til en betingelse å velge bort i stedet for å følge.

Dermed kan banker redusere brukernes kognitive belastning og bidra til å eliminere paradokset ved valg, øke kundetilfredsheten og forbedre beslutningstakingen.

2. AI-Augmented Decision Making

Kognitive skjevheter kan ha betydelig innvirkning på hvordan vi tar økonomiske beslutninger, for eksempel vår tendens til å prioritere umiddelbar tilfredsstillelse fremfor langsiktige mål. Dette såkalte

nåværende skjevhet fører til suboptimale økonomiske beslutninger som overforbruk og avhengighet av kreditt.

Banker kan bruke algoritmer og AI for å oppdage disse kognitive skjevhetene og øke menneskelig beslutningstaking ved å presse kunder mot mer ønskelig atferd.

Uber, for eksempel, bruker det psykologiske trikset med å tildele merker for å oppmuntre sjåfører til å jobbe lengre timer uten å tvinge dem. Et annet eksempel er Virgin Atlantic ranbefale
piloter for å bruke mindre drivstoff, og dermed redusere kostnadene betydelig.

Digital bank kan bruke AI-drevne anbefalinger for å motvirke skjevheter, for eksempel ved å dytte og belønne kunder for å sette opp og regelmessig bidra til langsiktige mål som pensjonering. En annen måte å motvirke den nåværende skjevheten på er ved å varsle
kunder med pengebesparende varsler og tips når de er på vei til å bruke for mye.

Slike strategier bidrar til å etablere gode vaner og muliggjøre langsiktig økonomisk velvære.

3. Kognitivt intelligent digital bankvirksomhet

I digital bank kan banker utnytte kognitive skjevheter for å påvirke kundene mot mer optimale valg. Et eksempel på det er den kognitive skjevheten kjent som "tap
aversjon". Forskning viser at folk opplever omtrent dobbelt så mye smerte over tap enn
glede over en tilsvarende mengde gevinst. Har du lagt merke til at når du handler på Amazon, har du en tendens til å ta raskere kjøpsbeslutninger når bare noen få varer er igjen på lager og Amazon ber deg "bestille snart"? Amazon bruker tapsaversjon mot sin
fordel ved å antyde at du vil tape hvis du ikke handler raskt.

I digital bankvirksomhet kan tapsaversjon brukes til å bestemme beslutninger for å understreke tapene ved å ikke bruke et produkt eller en tjeneste i stedet for å fokusere på fordelene, for eksempel å fremheve de potensielle tapene som oppstår ved å ikke utnytte de optimale besparelsene
eller investeringsprodukter. Dermed kan bankene påvirke kundene til å ta mer optimale valg.

Kognitive skjevheter manifesterer seg i ulik grad, og noen mennesker kan være mer utsatt enn andre for

visse skjevheter. Ved å analysere tidligere beslutningsmønstre kan banker bruke dataanalyse og AI for å forstå forskjellene mellom kundenes følsomhet for kognitive skjevheter. Denne innsikten kan bidra til å optimalisere digitale brukeropplevelser på individuelt nivå.
I fremtiden vil vi kanskje se kognitivt intelligente digitale bankapplikasjoner som bruker AI for automatisk å optimalisere digitale opplevelser for individuelle kognitive skjevhetsprofiler.

konklusjonen

Menneskesinnet er fascinerende komplekst, men utsatt for irrasjonelle vaner. For å konstruere virkelig enestående digitale opplevelser, må bankene fokusere på menneskelige kognitive skjevheter og atferdsvitenskap like mye som på funksjonell overlegenhet.

Slik prioritering vil skape forbindelser som gir en mer meningsfull kundeopplevelse, forbedrer beslutningstaking og øker økonomisk helse, noe som resulterer i mer lønnsomme og lojale kunder.