Hvordan gå fra et produktfokus til et kundefokus: en samtale med Vivek Bedi

På FinovateFall tidligere denne måneden satte jeg meg ned med forfatter Vivek Bedi som holdt en hovedpresentasjon senere den uken, for å få litt innsikt i kundeopplevelsen. Konkret diskuterte Bedi hvordan organisasjoner kan skifte fra et produktfokus til et kundefokus.

Se svaret hans nedenfor og se videoen i sin helhet for mer om hvordan bedriftsledere kan ta smarte beslutninger og hvordan finansnæringen kan følge med i en verden i stadig endring.

Vi snakker alltid om det, ikke sant? Hvordan gjør vi det egentlig? Etter å ha vært i produkt i 20 år, har jeg innsett: "Jøss, kunden er så viktig." Og det er et par ting jeg skal snakke om i morgen.

Den første er hvordan blir vi kundebesatt? Jeg vet at vi sier det begrepet mye, men hvordan får vi det faktisk til i praksis…. Ni av ti ganger bruker vi ikke engang vårt eget produkt dag ut og dag inn. Noen andre er det. Så hvordan blir vi i deres sko? Så det er veldig viktig – når jeg sier kundebesatt – er hvordan vi egentlig blir kunden; kjenn utfordringene deres, kjenn smertene deres og kjenn deres kamp.

Det andre området [jeg skal fokusere på] er at alle kunders tilbakemeldinger betyr noe. Det er så lett for oss å trekke mot «det gode». Kundene som er våre cheerleaders sier at vi gjør en god jobb. Hva med de som ikke sier? Jeg fant faktisk at jeg over tid ble besatt av folk som ikke liker produktet mitt. Hvorfor liker de det ikke? Er de bare grinete, eller er det noe der jeg mangler? Poenget er virkelig besatt av alle forskjellige deler av produktets livssyklus.

For å se flere videointervjuer fra FinovateFall, sjekk ut FinovateTV på YouTube. Og enten du var på arrangementet personlig eller ikke, sjekk ut høydepunktene nedenfor: