Kunstig intelligens (AI) revolusjonerer mulighetene og effektiviteten til kontaktsenteroperasjoner. Fra chatbots til prediktiv analyse, AI-drevne teknologier forbedrer kundeopplevelsene, forbedrer effektiviteten og redefinerer rollen til menneskelige agenter. Denne transformasjonen lover å forme fremtiden for kundeservice. Denne artikkelen utforsker noen av de viktigste måtene AI moderniserer og forbedrer kontaktsenterfunksjonene på.
Utviklingen av AI i Call Centers
Ny teknologi endrer kundeservicen betydelig. I lang tid svarte ekte mennesker på telefoner og e-poster når kunder hadde spørsmål. Imidlertid kan roboter og kunstig intelligens (AI) nå håndtere mange av disse interaksjonene.
Innen 2023, tror Gartner 70 % av kundeservicen vil bli gjort av AI, chatbots og tekstmeldinger i stedet for telefonsamtaler. Tilbake i 2018 var bare 15 % av kundeservicen automatisert.
AI blir bedre til å forstå tale i telefonsamtaler og ordene folk skriver for chat. Ved å bruke maskinlæring forbedrer den kontinuerlig og kan forutsi kundeproblemer, og tilbyr personlig assistanse.
Kontaktsenter som servicebedrifter driver med denne utviklingen ved å tilby de siste AI-innovasjonene gjennom skybaserte plattformer. Så kundeservicesentre bytter fra bare å reagere på problemer, til å bruke AI for å engasjere kunder proaktivt. AI bidrar til å gjøre opplevelsen jevnere for både kunder og bedrifter.
Forbedre kundeopplevelser med personalisering
Kunder i dag forventer personlig service som er skreddersydd for dem. AI hjelper bedrifter med det. Per McKinsey, 71 % av kundene vil ha personlige opplevelser, men 76 % blir frustrerte når de ikke får det. AI chatbots, virtuelle assistenter og prediktive modeller bruker kundedata for å tilpasse interaksjoner og kontinuerlig forbedre.
Chatbots håndterer nå 30 % av kundeservicen, og gir 24/7 personlig hjelp for ting som kontoendringer og produktanbefalinger. Med naturlig språkbehandling forstår robotene komplekse spørsmål. Virtuelle assistenter gir også tilpasset feilsøking og innhold. Maskinlæring hjelper dem å bli bedre til å skreddersy anbefalinger til hver kundes behov.
Prediktiv analyse lar bedrifter fikse problemer proaktivt før kundene klager. Ved å analysere data kan AI forutse problemer og gå inn på forhånd. AI muliggjør hyperpersonalisering på områder som produktideer, forebyggende pleie og skreddersydde samtaler, uten å øke antallet ansatte betydelig. Ettersom tilpasning forventes, vil AI være avgjørende for kundetilfredshet.
Kjøring 24/7 effektivitet og servicetilgjengelighet
AI forbedrer ikke bare individuelle kundeinteraksjoner – det gjør hele kundeserviceorganisasjonen mer effektiv. Gartner spår at innen 2026 vil prosentandelen av agentmeldinger som håndteres av AI-automatisering øke 5 ganger – fra 1.8 % i dag til 10 %. Allerede håndterer chatbots og virtuelle assistenter omtrent 35 % av alle kundespørsmål. De tar over store, repeterende forespørsler som kontooppdateringer. Dette letter arbeidsmengden for menneskelige agenter.
Maskinlæring identifiserer også de 20 % mest vanlige problemene. Det kan automatisk løse mange av de som bruker innholdsmatching, uten å trenge en agent. Med raskere automatisert service og proaktiv problemløsning faller kundeinnsatsen med 20 %, men tilfredsheten øker med 15 %. Ved å utnytte AI for hyppige forespørsler, har agenter mer tid til å håndtere komplekse problemer som krever menneskelige ferdigheter.
Gjennomsnittlig tid agenter bruker per kunde går ned med 27 %, men tilfredshetsscore forbedres med over 30 %. Oppsummert utvider AI mulighetene til begrenset personale betydelig, noe som sikrer 24/7 effektivitet og tilgjengelighet. Den håndterer rutineoppgaver med høyt volum slik at agenter kan fokusere på kunder som trenger en menneskelig berøring.
Styrke agenter og redusere arbeidsbelastninger
Det transformative virkningen av AI på menneskelige agenter kan ikke overvurderes. I følge McKinsey kan automatisering i kundeservice redusere agentarbeidsmengden med opptil 40 %. Dette er en svimlende produktivitetsforbedring som lar agenter utelukkende fokusere på oppgaver med høy verdi. Med sanntidsveiledning fra virtuelle assistenter bruker agenter mindre tid på å søke i databaser eller manualer etter løsninger.
I mellomtiden håndterer chatbots og bots masseforespørsler, klager og andre gjentatte interaksjoner. I sin tur deltar agenter i meningsfulle samtaler, demonstrerer større emosjonell intelligens og avdekker dypere kundeinnsikt. Båndbredden deres for empati, historiefortelling og problemløsning vokser enormt.
Utfordringer og hensyn for AI-adopsjon
Mens fordelene varierer fra kostnadsbesparelser til overlegne kundeopplevelser, byr AI-integrasjon på utfordringene
- Treningsdatabehov – AI krever betydelige data for læring. Disse dataene må være av høy kvalitet og relevante. Innsamling og rengjøring av dataene tar tid og kompetanse.
- Forklarbarhet – AI-beslutninger kan være vanskelig å forklare. Dette gjør det vanskelig å finne og rette feil. Mer åpenhet er nødvendig.
- Bias Prevention – AI kan utilsiktet opprettholde menneskelige skjevheter som er tilstede i treningsdataene. Bedrifter må sørge for rettferdighet og etikk.
- Skills Gap – Det er mangel på AI-talent. Bedrifter må investere i å omskolere ansatte eller ansette spesialister.
- Integreringsvansker – AI bruker ofte andre systemer enn eksisterende verktøy. Å kombinere dem kan kreve omskrivinger av programvare.
- Nettsikkerhetsrisiko – Hackere kan manipulere eller stjele sensitive AI-data og modeller. Ekstra sikkerhetsbeskyttelse er nødvendig.
- Høye forhåndskostnader – AI trenger omfattende teknologiinfrastruktur. De store oppstartskostnadene avskrekker enkelte selskaper.
- Endre arbeidsflyter – Mennesker og maskiner som samarbeider kan forstyrre prosesser. Bedrifter må redesigne roller.
- Mangel på tillit – Hvis AI gjør feil, skader det tilliten. Hyppig overvåking og iterative forbedringer bygger tillit.
- Opprettholde pålitelighet – AI avhenger sterkt av innkommende datamønstre. Endringer over tid forringer ytelsen uten vedlikehold.
Fremtiden til AI i Call Centers
I stedet for å erstatte menneskelige agenter, har AI som mål å øke og forbedre deres evner. Dette resulterer i en større kollektiv innvirkning. Å ta i bruk AI har store potensielle fordeler, men byr også på utfordringer. Å være klar over disse problemene gjør det mulig for bedrifter å ta dem proaktivt. Med nøye planlegging kan mange hindringer overvinnes på veien til AI-suksess.
Nøkkelfunksjoner
- Chatbots og virtuelle agenter drevet av NLP automatiserer enkle kundehenvendelser for å øke selvbetjeningen.
- Prediktiv ruting bruker AI for å matche oppringere med de beste agentene for deres behov.
- Sentimentanalyse oppdager følelser og misnøye fra kundeinteraksjoner.
- Prosessautomatisering håndterer repeterende backoffice-oppgaver for å tillate agenter å fokusere på kunder.
- Preskriptiv analyse overvåker ytelsen for å anbefale forbedringer.
- AI-simuleringstrening skaper realistiske kontaktsentermiljøer for agentlæring.
konklusjonen
AI-baserte teknologier transformerer i stor grad kontaktsenterdriften ved å øke effektiviteten, tilpasningen, tilgjengeligheten og produktiviteten. Selv om det er nøkkelen til å administrere menneskesiden av denne endringen, lover AI å løfte kundeservice til nye høyder. Synergien mellom AI og agenter kan lede kontaktsentre inn i en ny æra av fortreffelighet ved å komplementere menneskelige styrker med datadrevet innsikt.
Spørsmål og svar
Hvordan forbedrer AI kundeopplevelsen?
AI gir mulighet for raskere responstider, høyere førstekontaktoppløsning og personlig tilpassede interaksjoner.
Hvilke rutineoppgaver kan AI automatisere i kontaktsentre?
Dataregistrering, planlegging, dokumentbehandling og kundekontoadministrasjon.
På hvilke måter hjelper AI menneskelige agenter?
Ved å gi relevant kundeinnsikt og anbefalte handlinger i sanntid.
Hvilke nye AI-evner er viktige i kontaktsentre?
Avanserte naturlige språkfunksjoner, følelsesdeteksjon og prediktiv modellering.
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
- PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
- kilde: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- : har
- :er
- $OPP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Om oss
- Ifølge
- Logg inn
- kontoadministrasjon
- handlinger
- adresse
- vedta
- Adopsjon
- Agent
- agenter
- fremover
- AI
- AI-data
- mål
- Alle
- tillate
- tillater
- allerede
- også
- an
- analyse
- analytics
- analyserer
- og
- ER
- områder
- Artikkel
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- AS
- bistå
- Assistanse
- assistenter
- At
- øke
- automatisere
- Automatisert
- automatisk
- Automatisering
- tilgjengelighet
- gjennomsnittlig
- klar
- tilbake
- Båndbredde
- BE
- før du
- være
- Fordeler
- BEST
- Bedre
- mellom
- skjevheter
- Stor
- øke
- både
- roboter
- bygge
- men
- by
- ring
- Samtaler
- CAN
- kan ikke
- evner
- hvilken
- forsiktig
- sentrum
- Sentre
- utfordringer
- endring
- Endringer
- endring
- chatte
- chatbots
- Rengjøring
- samarbeider
- Samle
- Collective
- kombinere
- Felles
- Selskaper
- klager
- komplekse
- selvtillit
- betraktninger
- kontakt
- kontakt senter
- innhold
- kontinuerlig
- kontinuerlig
- samtaler
- Kostnad
- kostnadsbesparelser
- Kostnader
- kunne
- skaper
- avgjørende
- kunde
- kunde Data
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kunder
- tilpasning
- tilpasse
- tilpasset
- dato
- data-drevet
- databaser
- avgjørelser
- dypere
- demonstrere
- avhenger
- Gjenkjenning
- forskjellig
- vanskelig
- vanskeligheter
- Avbryte
- dokument
- gjør
- ikke
- gjort
- ikke
- ned
- Drops
- hver enkelt
- effektivitet
- effektiv
- innsats
- Hev
- e-post
- Emery
- følelser
- følelser
- empati
- muliggjør
- engasjere
- forbedre
- styrke
- sikre
- sikrer
- entry
- miljøer
- Era
- feil
- etikk
- evolusjon
- Excellence
- utelukkende
- eksisterende
- forvente
- forventet
- erfaring
- Erfaringer
- ekspertise
- Forklar
- utforsker
- strekker
- omfattende
- ekstra
- rettferdighet
- raskere
- Finn
- Fix
- Fokus
- Til
- forutse
- hyppig
- fra
- frustrert
- funksjoner
- framtid
- mellomrom
- Gartner
- få
- få
- Gi
- Går
- større
- Vokser
- veiledning
- hackere
- HAD
- håndtere
- Håndterer
- Hard
- Ha
- tungt
- høyder
- hjelpe
- hjelper
- Høy
- høyere
- Ansetter
- Men
- HTTPS
- menneskelig
- Mennesker
- Ideer
- identifiserer
- if
- Påvirkning
- forbedre
- forbedring
- forbedringer
- forbedrer
- bedre
- in
- Innkommende
- Øke
- øker
- økende
- individuelt
- Infrastruktur
- innovasjoner
- forespørsler
- innsikt
- i stedet
- integrering
- Intelligens
- interaksjoner
- inn
- Investere
- utstedelse
- saker
- IT
- DET ER
- jpg
- bare
- nøkkel
- Språk
- stor
- siste
- føre
- læring
- mindre
- Lar
- utnytte
- i likhet med
- Begrenset
- Lang
- lang tid
- maskin
- maskinlæring
- maskiner
- vedlikehold
- gjøre
- GJØR AT
- administrer
- ledelse
- administrerende
- mange
- Match
- matchende
- max bredde
- McKinsey
- meningsfylt
- meldinger
- meldinger
- feil
- modellering
- modeller
- modernisering
- overvåking
- skjermer
- mer
- mer effektivt
- mest
- må
- Naturlig
- Natural Language Processing
- nødvendig
- trenger
- behov
- Ny
- nlp
- nå
- tall
- hindringer
- of
- tilby
- ofte
- on
- bare
- Drift
- or
- organisasjon
- Annen
- enn
- Overcome
- tydelig
- banen
- mønstre
- Ansatte
- for
- prosent
- ytelse
- Personlig
- telefon
- telefonsamtaler
- telefoner
- planlegging
- Plattformer
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- positurer
- potensiell
- powered
- forutsi
- Prediktiv Analytics
- spår
- presentere
- gaver
- Forebygging
- Proaktiv
- problemløsning
- problemer
- Prosesser
- prosessering
- Produkt
- produktivitet
- dypt
- lover
- gi
- gi
- kvalitet
- spørsmål
- spørsmål
- område
- ekte
- sanntids
- realistisk
- anbefaler
- anbefalinger
- anbefales
- Omdefinere
- redesign
- redusere
- redusere
- relevant
- pålitelighet
- repeterende
- forespørsler
- krever
- påkrevd
- Krever
- oppløsning
- løse
- svar
- Resultater
- revolusjonerer
- risikoer
- roboter
- Rolle
- roller
- rutine
- ruting
- tilfredshet
- Besparelser
- planlegging
- søker
- sikkerhet
- Selvbetjening
- sensitive
- tjeneste
- Form
- mangel
- side
- signifikant
- betydelig
- Enkelt
- simulering
- ferdigheter
- jevnere
- So
- Software
- Solutions
- noen
- spesialister
- tale
- bruke
- Staff
- svimlende
- oppstart
- Trinn
- historiefortelling
- styrker
- betydelig
- suksess
- SAMMENDRAG
- overlegen
- synergi
- Systemer
- skreddersydd
- sying
- Ta
- tar
- Talent
- oppgaver
- Technologies
- Teknologi
- tekst
- enn
- Det
- De
- Fremtiden
- deres
- Dem
- Der.
- Disse
- de
- ting
- tenker
- denne
- De
- Gjennom
- tid
- ganger
- til
- i dag
- verktøy
- topp
- berøre
- Kurs
- Transformation
- transformative
- transformere
- Åpenhet
- enormt
- Stol
- SVING
- typen
- avdekke
- forstå
- forståelse
- oppdateringer
- bruke
- bruker
- ved hjelp av
- virtuelle
- ønsker
- var
- måter
- Hva
- når
- mens
- hele
- vil
- med
- uten
- ord
- arbeidsflyt
- zephyrnet