Integrasjon og fremtiden for finansielle tjenester

Den tilkoblede økonomien kjører på et stort sett usynlig hav av teknologier for å levere nye opplevelser, og det hele er avhengig av ett grunnleggende konsept: integrasjon.

Det mener Galen Robbins, administrerende direktør og leder for global merchant acquiing sales hos Bank of America. Robbins snakket med PYMNTS' Karen Webster for «One Thing»-serien, og dekket mye terreng, men samtalen ble underbygget av den samlende ideen.

"Når du spør meg om den ene tingen, må du være i stand til å velge og vrake hvordan du integrerer for å redusere friksjon, for å være mer effektiv for kundene," sa han, "og også for å beskytte dem på svindelsiden og transaksjonsovervåking. Det er derfor jeg tror integrering er så viktig.»

Ved å bruke helsevesenet for å gjøre poenget, pekte Robbins på BofAs oppkjøp av AxiaMed i 2021 som et eksempel på meningsfull digital integrasjon, og skaper økonomiske resultater som gagner et helt økosystem.

Han sa: "Helsevesenet driver langt mer effektivitet, tror jeg, enn de fleste andre bransjer, i hvordan de administrerer pasient-, betaler- og leverandørøkosystemene sine. Når du tenker på disse tre partene, hvordan integrerer du betalinger i det? Hvorfor er det viktig for helsevesenet?»

Kombiner det med dominansen til mobil – et annet viktig sett med integrasjoner – og det blir klart hvor interoperabilitet driver et nytt sett med forbrukernes forventninger.

"Vi bare skraper på overflaten i rommet," sa han. "Måten jeg personlig administrerer helsevesenet mitt er gjennom en mobil enhet. Jeg betaler på mobilenheten min, og jeg kan velge en rekke forskjellige alternativer. Tenk på det på lengre sikt. Kan jeg begynne å handle helsetjenester på mobilenheten min innenfor sykehuset eller helsevesenets økosystem?»

Det er ett eksempel blant mange som viser at integrasjon er sentralnervesystemet for hvordan den tilkoblede økonomien, i alle dens manifestasjoner, skalerer og utvikler seg.

Datakomponenten

Hvis integrering er den eneste tingen digital transformasjon hviler på, er den drevet av mengder av data som kommer med separate, men relaterte problemer rundt identitet og sikkerhet.

Robbins la merke til at 76 % av Bank of Americas kunder er digitalt aktive, og at bruken av mobilappen for CashPro-bankplattformen er opp 41 % år over år i september, og Robbins oppjusterte det til "et bedre komfortnivå enn digitalt er sikker, er repeterbar, er skalerbar - og det vi noen ganger ikke klarer å tenke på - har god rapportering, informasjon og gode data bak de transaksjonene som en klient kan bruke."

På den måten er førstepartsdata gullet som bedrifter trenger å utvinne for å oppnå dypere relasjoner i B2C eller B2B. "De kan bruke det på en digital måte for å ramme opp forskjellige markeder, forskjellig forbrukeratferd, forskjellige geografier, kjøpstidspunkt," sa han.

"Det er så mange måter de kan bruke disse dataene på som jeg tror er langt annerledes og bedre enn det var i [tidligere] for å tiltrekke seg flere kunder og for å tiltrekke seg flere salg. Det er fenomenalt, kundenes søken etter data og hvordan de kan bruke det til å tjene penger på sine egne virksomheter, la Robbins til.

Etter å ha kommet seg forbi de tre siste årenes slynger og piler, går tankene videre til hva som nå er mulig med de datadrevne digitale løsningene som blir stadig mer vanlige.

«Hvis du tenker på de siste tre årene, var det … hvordan gjør jeg ting enklere? Hvordan overlever jeg?" han sa. "Digitalt er viktig siden det hjelper kundene våre med å gjøre nettopp det. Vi har fått det ned, og det går ikke unna fordi jeg allerede har innsett effektivitetsgevinster, jeg har allerede innsett kostnadsbesparelser, jeg føler at transaksjonen min er sikker. Så nå, hva kan jeg gjøre mer av? Jeg går tilbake til ordet integrering.»

Klok rådgiver for finansdirektører

Med tanke på et nylig møte med en stor bankkunde, sa Robbins at deres første spørsmål ikke overraskende handlet om data. Den andre var hengt på digital og data for å skape nye effektivitetsgevinster.

«Det pleide å være alt eller ingenting. Voks og kutt utgifter," sa han. "Nå er det en veldig sunn samtale med kunder om hvordan, basert på det jeg har gjort de siste tre årene, hva kan jeg gjøre videre for å bli mer effektiv, redusere kostnader, forbedre kundeopplevelsen, redusere friksjon, osv.?"

Det omfatter endringer i den finansielle forsyningskjeden i kjølvannet av COVID-19, og hvordan selskaper beveger seg fra et systemisk sjokk til det neste med større selvtillit.

Robbins sa: "Forsyningskjeden ble sterkt påvirket av pandemien, og nå er du på den andre siden. Hvordan rasjonaliserer du det? Hvordan tar du ut kostnadene? Hvordan sørger du for at hele den økonomiske forsyningskjeden din er effektiv og så friksjonsfri som mulig? Vi kan snakke om produkter og alt annet, men det er egentlig det de må tenke på.»

Det fører til rådene Robbins gir til finansdirektørene han samhandler med regelmessig. Det kommer ned til gammel bevist visdom kombinert med takeaways fra tvillingkriser siden 2020.

"Mitt råd er at du må levere flere alternativer som en kunde kan velge for å fortsette å gjøre forretninger med deg," sa han. «Noen ganger får vi et slags nærsynt syn og sier at det som er bra for oss, er bra for våre kunder eller kunder, for deres kunder. Det vi trenger å gjøre er å gi kundene våre størst mulig valgmuligheter, slik at de kan samhandle med oss, de kan kjøpe fra oss og vi kan utvikle et forhold sammen.»

Link: https://www.pymnts.com/connectedeconomy/2022/the-one-thing-integration-and-the-future-of-financial-services/?utm_source=pocket_mylist

Kilde: https://www.pymnts.com