Dette innlegget ble skrevet sammen med Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Bedrifter som opererer globalt, opplever utfordringer med å skaffe kundestøttepersonell med flerspråklig erfaring. Denne prosessen kan være uoverkommelig og vanskelig å skalere, noe som fører til at mange bedrifter kun støtter engelsk for chatter. Å bruke menneskelige tolker for oversettelsesstøtte er dyrt og umulig siden chatter trenger oversettelse i sanntid. Å legge til flerspråklig maskinoversettelse til disse kundestøttechat-arbeidsflytene gir kostnadseffektive, skalerbare alternativer som forbedrer kundeopplevelsen ved å tilby automatiserte oversettelser for brukere og agenter, skape en inkluderende kundeopplevelse og forbedre merkelojalitet.
Amazon Oversett er en nevrale maskinoversettelsestjeneste som leverer rask, høykvalitets, rimelig og tilpassbar språkoversettelse. Tjenestesky by Salesforce er en av verdens mest populære og høyt rangerte programvareløsninger for kundeservice. Enten via telefon, nett, chat eller e-post, denne kundestøtteprogramvaren gjør det mulig for agenter og kunder å raskt koble til og løse kundeproblemer. AWS og Salesforce har vært i en strategisk partnerskap siden 2016, og jobber sammen for å innovere på vegne av kundene.
I dette innlegget viser vi hvordan du kobler Salesforce og AWS i sanntid og bruk Amazon Oversett fra Service Cloud.
Løsningsoversikt
Følgende diagram viser løsningsarkitekturen.
Det er to personas. Kontaktsenteragentpersonen bruker Service Cloud-konsollen, og kundepersonen starter chatteøkten via en kundestøtteportal aktivert av Salesforce Experience Cloud.
Løsningen består av følgende komponenter:
- En Lightning Web-komponent som implementerer en tilpasset header for kundechatten. Denne komponenten lar kunden veksle mellom språk.
- En Lightning Web-komponent som overstyrer chatten for kunden og påkaller Amazon Translate for å oversette teksten i sanntid. Dette omtales også som en smekk inn.
- En Aura-basert nettkomponent som gir oversettelsestjenester for chat i sanntid til kundesenteragenten.
- En Salesforce Apex Callout-klasse, som foretar sanntidsanrop til AWS for å oversette chattemeldinger for agenten og kunden.
- Amazon API-gateway med AWS Lambda integrasjon som konverterer inndatateksten til målspråket ved hjelp av Amazon Translate SDK.
Forutsetninger
Denne løsningen har følgende forutsetninger:
Distribuer ressurser ved å bruke AWS CDK
Du kan distribuere ressursene ved å bruke AWS CDK, et utviklingsrammeverk med åpen kildekode som lar utviklere definere skyressurser ved å bruke kjente programmeringsspråk. Følgende trinn konfigurerer API Gateway, Lambda og Amazon Translate-ressurser ved å bruke AWS CDK. Det kan ta opptil 15 minutter å fullføre distribusjonen.
- Kjør følgende kommandoer fra en ledetekst:
- Legg merke til API-nøkkelen og API-endepunktet som ble opprettet under distribusjonen. Du trenger disse verdiene senere når du konfigurerer Salesforce til å kommunisere med API Gateway.
Konfigurer Salesforce Service Cloud
I denne delen bruker du Service Setup Assistant for å aktivere en ut-av-boksen Service Cloud-app med optimale innstillinger og oppsett. For å konfigurere Service Cloud, fullfør følgende trinn:
- Logg på Salesforce-organisasjonen din, velg tannhjulikonet og velg Serviceoppsett (det lilla tannhjulikonet).
- Under Åpne Service Setup Assistant, velg Gå til Assistant.
- På siden Service Setup Assistant, i Slå på Service-appen seksjon, veksle Tjenesteoppsettassistent til On.
Denne prosessen kan ta et par minutter å fullføre. Du kan velge Sjekk status for å se om jobben er ferdig.
- Når statusen vises Klar, velg Kom i gang.
- Velg Ja, la oss gjøre det.
- Se bort fra Tilpass tjenesten seksjon.
På dette tidspunktet har vi aktivert Service Cloud.
Aktiver Salesforce-nettsteder
Salesforce Sites lar deg lage offentlige nettsteder som er integrert med Salesforce-organisasjonen din. I dette trinnet registrerer du et Salesforce Sites-domene, som du tilpasser for å bygge inn en chat-komponent som lar kundens persona kommunisere med agenten. For å aktivere Salesforce Sites, fullfør følgende trinn:
- Logg på Salesforce-organisasjonen din.
- Velg tannhjulikonet og velg Oppsett.
- Under Brukergrensesnitt, velg Nettsteder og domener, velg deretter Nettsteder.
- Velg avmerkingsboksen for å godta vilkårene for nettsteder og velg Registrer My Salesforce Site Domain.
- Hvis et popup-vindu vises, velg OK.
- Noter URL-en under Eksempel på domenenavn. Du trenger denne informasjonen i neste trinn.
Konfigurer Salesforce Chat
I dette trinnet bruker du Tjenesteoppsett til å konfigurere Salesforce Chat. Dette leder deg gjennom en oppsettsveiviser for å lage chat-køer, et team som agenten tilhører, og prioritering. For å konfigurere Salesforce Chat, fullfør følgende trinn:
- Velg tannhjulikonet og velg Serviceoppsett.
- Velg på startsiden for tjenesteoppsett Se alt etter Anbefalt oppsett.
En dialogboks åpnes med en liste over konfigurasjonsveivisere.
- Velg Chat med kunder konfigurasjonsveiviseren, enten ved å rulle ned eller skrive inn chat i søkeboksen, og velg deretter Start.
- på Opprett en chat-kø seksjon, skriv inn
ChatQueue
forum KønavnogChat Team
forum Gi denne gruppen et navn. - Velg deg selv som medlem av chat-teamet og velg neste.
Dette gjør at brukerkontoen din for utviklerutgaven kan være en agent i tjenestekonsollen.
- på Prioriter chatter med det andre arbeidet ditt delen, still inn ChatQueue prioritet til 1 og velg neste.
- på Juster agentenes chat-arbeidsmengde seksjon, godta standardinnstillingene og velge neste.
- på La oss få chatten til å fungere på nettstedet ditt seksjon, skriv inn URL-en du lagret (legg til
https://
) og velg neste. - på Hva er din type? delen velger Bare kontakter, velg deretter neste.
- på I tilfelle laget ditt er opptatt seksjon, godta standardinnstillingene og velge neste.
Du trenger ikke kodebiten fordi vi drar og slipper den forhåndsdefinerte chat-komponenten i neste seksjon.
- Velg neste etterfulgt av Ferdig.
Konfigurer din digitale kundestøtteopplevelse
I denne delen konfigurerer du den digitale opplevelsen (kundepersonas visning) til å bygge inn en chat-widget som kunden vil bruke når de trenger hjelp. For å konfigurere den digitale opplevelsen, fullfør følgende trinn:
- Velg tannhjulikonet etterfulgt av Oppsett.
- Under Digitale opplevelser, velg Alle nettsteder.
- på Handling kolonne under Alle nettsteder, Velg Builder kobling.
- Velg i navigasjonsruten komponenter, og søk etter chat.
- Dra Embedded Service Chat til Innholdsbunntekst delen, som krever at du ruller i vinduet mens du drar.
- Du kan se et popup-vindu som indikerer at du ikke kan få tilgang til ressursene på grunn av et problem med Content Security Policy (CSP). Ignorer disse feilene, og velg OK. Vi vil løse disse feilene i neste trinn.
- Velg innstillingsgiret i navigasjonsruten, og velg deretter Sikkerhet og personvern.
- Under Innholdssikkerhetspolicy (CSP), endring Sikkerhetsnivå til Avslappet CSP.
- Godta eventuelle popup-vinduer som ber om bekreftelse og ignorer eventuelle feil.
- Under CSP-feil, identifiser de blokkerte ressursene, velg Tillat URL, og velg Allow på en bekreftelsesdialog. Dette fjerner CSP-feil-popup-vinduene.
- Lukk sikkerhetsinnstillingsskjermen, og velg deretter Publiser, deretter Har det i den resulterende dialogen.
- Hvis du fortsetter å få CSP-feil, går du tilbake til sikkerhetsinnstillingene og velger manuelt Tillat URL for nettstedene som ble blokkert under CSP-feil.
- Velg arbeidsområder ikonet.
- Velg Administrasjon.
- Velg innstillinger, velg deretter Aktiver, Etterfulgt av OK.
Tilpass Salesforce Chat
Du legger til deg selv som en gyldig bruker for CodeBuilder
tillatelsessett, som lar deg opprette og starte et Salesforce Code Builder-prosjekt. Deretter distribuerer du tilpasningene ved hjelp av Salesforce CLI. Til slutt tester du (enhet) at oversettelsen fungerer etter hensikten. For å tilpasse chat, fullfør følgende trinn:
- Velg tannhjulikonet og velg Oppsett.
- Søk etter
Permission Sets
og velg deretter CodeBuilder på Tillatelsessett side. - Velg Administrer oppdrag, Etterfulgt av Legg til oppgaver.
- Velg selv ved å velge ditt navn eller pålogging.
- Velg neste, deretter Tildele, deretter Ferdig.
Navnet ditt er nå oppført under Aktuelle oppdrag.
- Under App Launcher, velg Kodebygger (beta).
- Velg Kom i gang, Etterfulgt av Nytt prosjekt.
- Enter
amazon-translate-service
forum Prosjektnavn ogEmpty
forum Prosjekttype. - Velg neste.
- Velg Koble til en utviklingsorganisasjon, velg deretter neste.
- Hvis du blir bedt om det, logg på igjen med legitimasjonen for utviklingsorganisasjonen din.
- Enter
amazon-translate-service
forum Org Alias Og velg Opprett.
Det tar noen minutter å skape miljøet.
- Når miljøet er tilgjengelig, velg Start.
- På terminal kategorien, skriv inn følgende kommandoer:
- Åpne og rediger filen i navigasjonsruten
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- Erstatt
parameterValue
av AuthHeader parameterType til API-nøkkelen din. - Lagre filen.
- Rediger filen
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- Erstatt
parameterValue
av URLparameterType
med API-gateway-URLen. - Lagre filen.
- På terminal kategorien, skriv inn følgende kommandoer:
Den første kommandoen skyver koden og metadataene inn i Salesforce-utviklermiljøet:
Den andre kommandoen kjører et skript som tildeler brukeren til et tillatelsessett i Salesforce-utviklermiljøet. Hver bruker må være autorisert til å bruke den navngitte legitimasjonen, som inneholder informasjonen som er nødvendig for å koble til AWS.
Den siste kommandoen kjører et skript som tester integrasjonen mellom Salesforce-utviklermiljøet og Amazon Translate-tjenesten. Hvis alt er riktig konfigurert og implementert vellykket, vil du se at Salesforce nå kan ringe Amazon Translate.
Nå som vi har konfigurert, pushet og testet prosjektet, er det på tide å konfigurere Salesforce-brukergrensesnittet til å inkludere oversettelseswebkomponentene.
- Velg tannhjulikonet og velg Oppsett.
- Under Service, velg Innebygd tjeneste, velg deretter Embedded Service Deployments.
- Til Chat Team, velg Se.
- Til Chat-innstillinger¸ velg Rediger.
- Under Tilpass med Lightning-komponenter, velg Rediger.
- Velg
translationHeaderSnapin
forum Chattoppskrift ogtranslationSnapin
forum Chatmeldinger (tekst). - Velg Spar.
Konfigurer komponentene i agentens skrivebordsgrensesnitt
Du oppretter nå en ny Lightning-appside og legger til en tilpasset komponent som viser den oversatte kundens meldinger. For å konfigurere agentens skrivebordsgrensesnitt, fullfør følgende trinn:
- Velg tannhjulikonet og velg Oppsett.
- Velg Brukergrensesnitt, deretter Lightning App Builder.
- Velg Ny i Lynsider seksjon.
- Velg Registrer side, velg deretter neste.
- Velg Oversettelse Chat Transkripsjon forum Etiketten og Chatutskrift forum Objekt.
- Velg neste.
- Velg Overskrift og to like regioner som sidemal og velg Finish.
- Dra Samtale komponent i venstre visning og Oversettelsesmottaker komponenten til høyre.
- Velg Spar, velg deretter Aktiver.
- Velg Tilordne som organisasjonsstandard, velg deretter desktopog neste.
- Se gjennom oppgaven og velg Spar.
- Gå ut av Lightning App Builder ved å velge Spar.
Test oversettelsesfunksjonen
Det er på tide å teste denne funksjonen. Det er enkelt å teste ved å ha to nettlesere side om side. Den første nettleseren er satt opp som agent, og den andre som kunden. Pass på at du bytter kundepersonas språk som et annet språk enn engelsk, og start chatten ved å velge Chat med en ekspert. Fullfør følgende trinn for å starte en samtale:
- Under App Launcher, velg Servicekonsoll.
- Velg Omni-kanal for å åpne agentgrensesnittet.
- Gjør deg tilgjengelig ved å velge Tilgjengelig – Chat som din status.
- Åpne en egen fane eller nettleser og velg Oppsett.
- Velg Digitale opplevelser, deretter Alle nettsteder.
- Velg URL for å starte kundevisningen.
- Velg Chat med en ekspert, og velg språket som es i rullegardinmenyen øverst på Chat ruten.
- Oppgi navn og e-post.
- Velg Begynn å chatte.
- Gå til agent-fanen og godta den innkommende chatten.
- Du kan nå chatte frem og tilbake som en kunde som snakker spansk eller et annet støttet språk og agenten snakker engelsk.
Rydd opp
Gjør følgende for å rydde opp i ressursene dine:
- Kjør
cdk destroy
for å slette de klargjorte ressursene. - Følg instruksjonene i Deaktiver en Developer Edition-organisasjon for å deaktivere Salesforce Developer-organisasjonen din.
konklusjonen
I dette innlegget demonstrerte vi hvordan du kan sette opp og konfigurere sanntidsoversettelser drevet av Amazon Translate for Salesforce Service Cloud chat-samtaler. Kombinasjonen av Salesforce Service Cloud og Amazon Translate muliggjør en skalerbar, kostnadseffektiv løsning for kundestøtteagentene dine for å kommunisere i sanntid med kunder på deres foretrukne språk. Amazon Translate kan hjelpe deg med å skalere denne løsningen til å støtte over 5,550 oversettelsespar ut av esken.
For mer informasjon om Amazon Translate, besøk Amazon Translate-ressurser for å finne videoressurser og blogginnlegg, og også referere til Vanlige spørsmål om Amazon Translate. Hvis du er ny på Amazon Translate, kan du prøve det ved å bruke Gratis nivå, som tilbyr opptil 2 millioner tegn per måned gratis de første 12 månedene, fra og med din første oversettelsesforespørsel.
Om forfatterne
Mark Lott er en fremtredende teknisk arkitekt hos Salesforce. Han har over 25 år jobbet i programvareindustrien og jobber med kunder i alle størrelser for å designe tilpassede løsninger ved hjelp av Salesforce-plattformen.
Kishore Dhamodaran er Senior Solutions Architect hos AWS. Kishore hjelper strategiske kunder med deres skybedriftsstrategi og migrasjonsreise, og utnytter hans mangeårige industri- og skyerfaring.
Tim McLaughlin er produktsjef hos Amazon Web Services i AWS Language AI Services-teamet. Han jobber tett med kunder over hele verden ved å støtte deres AWS-adopsjonsreise med Language AI-tjenester.
Jared Wiener er løsningsarkitekt hos AWS.
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 måneder
- 2016
- 7
- a
- Om oss
- Aksepterer
- adgang
- Logg inn
- adresse
- Adopsjon
- rimelig
- Agent
- agenter
- AI
- AI-tjenester
- Alle
- tillater
- Amazon
- Amazon Oversett
- Amazon Web Services
- og
- Apex
- api
- app
- arkitektur
- rundt
- Assistent
- Automatisert
- tilgjengelig
- AWS
- tilbake
- fordi
- beta
- mellom
- blokkert
- Blogg
- Blogginnlegg
- Eske
- merke
- nett~~POS=TRUNC leseren~~POS=HEADCOMP
- nettlesere
- bygger
- ring
- call center
- Samtaler
- kan ikke
- saken
- CD
- sentrum
- utfordringer
- endring
- tegn
- sjekk
- Sjekk ut
- Velg
- velge
- klasse
- tett
- Cloud
- kode
- Kolonne
- kombinasjon
- kommunisere
- fullføre
- komponent
- komponenter
- komponert
- Konfigurasjon
- Koble
- Konsoll
- kontakt
- kontakt senter
- inneholder
- innhold
- fortsette
- Samtale
- samtaler
- kostnadseffektiv
- Par
- skape
- opprettet
- KREDENSISJON
- Credentials
- CSP
- skikk
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundeservice
- Kundeservice
- Kunder
- tilpasses
- tilpasse
- mislighold
- leverer
- demonstrere
- demonstrert
- utplassere
- utplassert
- distribusjon
- utforming
- desktop
- detaljer
- Utvikler
- utviklere
- Utvikling
- Dialog
- vanskelig
- digitalt
- skjermer
- Fornem
- domene
- ikke
- ned
- Drop
- under
- hver enkelt
- utgave
- enten
- emalje
- muliggjøre
- aktivert
- muliggjør
- Endpoint
- engasjere
- Engelsk
- Enter
- Enterprise
- bedrifter
- Miljø
- feil
- feil
- alt
- henrette
- dyrt
- erfaring
- opplever
- kjent
- FAST
- Trekk
- Noen få
- filet
- Endelig
- Finn
- Først
- fulgt
- etter
- Tving
- Rammeverk
- Gratis
- fra
- gateway
- Gear
- få
- gå
- Globalt
- Go
- å ha
- hjelpe
- hjelper
- høykvalitets
- svært
- Hjemprodukt
- Hvordan
- Hvordan
- HTTPS
- menneskelig
- ICON
- identifisere
- redskaper
- forbedre
- in
- inkludere
- Inklusive
- Innkommende
- industri
- informasjon
- initiere
- Starter
- inngang
- instruksjoner
- integrert
- integrering
- Interface
- påkaller
- utstedelse
- IT
- Jobb
- reise
- nøkkel
- Språk
- språk
- Siste
- lansere
- ledende
- Lar
- utnytte
- Lyn
- LINK
- Liste
- oppført
- Lojalitet
- maskin
- laget
- Made Easy
- Hoved
- gjøre
- GJØR AT
- leder
- manuelt
- mange
- merke
- medlem
- Meny
- meldinger
- metadata
- migrasjon
- millioner
- minutter
- Måned
- måneder
- mer
- mest
- Mest populær
- navn
- oppkalt
- Navigasjon
- nødvendig
- Trenger
- Ny
- neste
- Tilbud
- ONE
- åpen
- åpen kildekode
- åpner
- betjene
- optimal
- alternativer
- Annen
- oversikt
- par
- brød
- tillatelse
- telefon
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Point
- politikk
- pop-up
- Populær
- Portal
- Post
- innlegg
- powered
- trekkes
- forutsetninger
- prioritering
- prioritet
- problemer
- prosess
- Produkt
- Produktsjef
- fagfolk
- Programmering
- programmerings språk
- prosjekt
- gir
- gi
- offentlig
- presset
- raskt
- ekte
- sanntids
- referert
- registrere
- fjernkontroll
- anmode
- Krever
- Ressurser
- Kvitt
- Kjør
- Salesforce
- skalerbar
- Skala
- Skjerm
- bla
- rulle
- SDK
- Søk
- Sekund
- Seksjon
- sikkerhet
- velge
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- Session
- sett
- innstilling
- innstillinger
- oppsett
- Viser
- side
- siden
- siden 2016
- nettstedet
- Nettsteder
- størrelser
- Software
- løsning
- Solutions
- LØSE
- kilde
- Sourcing
- Spansk
- sett
- Start
- status
- Trinn
- Steps
- Strategisk
- Strategi
- vellykket
- støtte
- Støttes
- Støtte
- Ta
- tar
- Target
- lag
- Teknisk
- mal
- vilkår
- test
- tester
- De
- informasjonen
- verden
- deres
- Gjennom
- tid
- til
- sammen
- topp
- oversette
- Oversettelse
- etter
- enhet
- URL
- bruke
- Bruker
- Brukergrensesnitt
- Brukere
- Verdier
- av
- video
- Se
- web
- nettkomponenter
- webtjenester
- nettsteder
- om
- hvilken
- mens
- vil
- innenfor
- Arbeid
- arbeidsflyt
- arbeid
- virker
- verden
- Verdens
- XML
- år
- Du
- Din
- deg selv
- zephyrnet