RHK Technology spiller det lange spillet i SPM

Kundeservice, samarbeidende innovasjon, kontinuerlig forbedring: dette er organisatoriske referansepunkter, skrevet stort, for forskere og ingeniører ved RHK-teknologi, et Michigan-basert teknologiselskap som spesialiserer seg på design og produksjon av avanserte scanning probe microscope (SPM)-systemer og tilhørende instrumentering, kontrollere og tilbehør.

Grunnlagt i 1981 av Adam Kollin (som fortsatt er selskapets president i dag), støtter RHK en voksende – og stadig mer global – kundebase av universitetsforskere og offentlige laboratorier. Ved den siste tellingen hadde RHK sendt mer enn 300 SPM-systemer og over 1200 SPM-kontrollere til et mangfoldig fellesskap av sluttbrukere som driver grunnleggende og anvendt forskning innen overflatevitenskap og -teknologi i nanoskala.

Hemmeligheten bak RHKs kommersielle suksess – og lang levetid – er leverandørens detaljerte forståelse av sine forskningskunders skiftende krav. Tenk samarbeidende produktutvikling og innovasjon. "Vi har alltid hatt et symbiotisk forhold til kundene våre," forklarer Kollin. "På denne måten lærer vi direkte fra sluttbrukere om de nye SPM-funksjonene og -mulighetene de trenger for å fremme forskningen sin. Til syvende og sist gjør denne innsikten produktene våre bedre og mer nyttige for et bredere spekter av vitenskapelige kunder.»

Vanskelig, ikke umulig

Det er klart at vektleggingen av å lytte til (og svare på) behovene til forskere går hånd i hånd med organisatorisk tilpasningsevne – og smidighet. I sine formative år fokuserte RHK utelukkende på kontrollerene for SPM-er, og betjente kunder som bygde sine egne mikroskopplattformer. Over tid har selskapet imidlertid beveget seg oppover verdikjeden mot en mer vertikalt integrert forretningsmodell og tilbyr nå en bred portefølje av ambient, ultrahigh-vacuum (UHV) og kryogene SPM-systemer.

"Som en del av vekst- og utviklingsstrategien vår," bemerker Kollin, "prøvet vi å fokusere på nisjemarkeder som ikke ble godt betjent, og som sådan ble vi "go-to"-selskapet når en forsker ønsket et SPM-produkt med unikt funksjoner som ikke var tilgjengelige andre steder."

Et eksempel på dette: RHK var det første selskapet som utviklet en kryogenfri SPM – en innovasjon som åpner opp for ultralave temperaturregimer for forskere hvis budsjetter kanskje allerede er strukket og derfor ikke er i stand til å dekke kostnadene ved en flytende helium-kryostat. "Vi ble informert av mange SPM-brukere om at vibrasjonen av et kryogent kjølesystem med lukket syklus alltid ville være for høy," sier Kollin.

RHKs produktutviklingsteam mente imidlertid noe annet og investerte nødvendig tid og ressurser for å få teknologien til å fungere. "Det er nå mange grupper som bruker våre kryogenfrie SPM-er," legger Kollin til. "Dette er forskere som tidligere, på grunn av kompleksiteten og kostnadene, aldri ville ha vurdert et ultralavtemperaturalternativ for mikroskopet deres."

Forbedring ved design

Til tross for den nådeløse jakten på SPM-innovasjon, har RHK møtt sin rimelige andel av operasjonelle utfordringer underveis – sist, forsyningskjedeforstyrrelser som følge av COVID-19-pandemien. "Da COVID rammet, stengte praktisk talt alle våre kunder dørene samtidig," bemerker Kollin. "Hver ordre som var i ferd med å stoppe opp - noen ble til og med kansellert på grunn av omfattende forsinkelser i brukernes forskningsprosjekter."

På tilbudssiden økte også leveringstiden for SPM-komponenter og delsystemer – byggesteinene i RHKs SPM-instrumentportefølje – dramatisk. Avanserte halvledere som tidligere hadde vært på lager, for eksempel, ble plutselig notert med et års leveringstid (noen ganger enda lengre). "Vi brukte denne nedetiden til å omstrukturere," sier Kollin, "for å bli mer strømlinjeformet og effektiv til tross for det utfordrende forretningsmiljøet. Som et resultat klarte vi å senke SPM-systemprisene våre, selv om komponent- og råvarekostnadene for å bygge dem økte.»

Etter å ha vært gjennom COVID-stormen, har RHK fordoblet innsatsen rundt kontinuerlig forbedring av sine eksisterende produktlinjer. Med dette i tankene bruker Kollin fortsatt en betydelig del av tiden sin på å møte kundene ansikt til ansikt i laboratoriene deres – en nøkkelkanal for RHKs kollektive kravinnsamling og produktutvikling veikart. "Ofte vil ikke kunder fortelle deg noe negativt," bemerker han, "selv om jeg understreker at de gjør oss en bjørnetjeneste hvis de bare forteller oss ting de tror vi vil høre. Det er viktig for meg å høre førstehånds hva kundene mener produktene våre ikke tilbyr – hvor vi kommer til kort og hvor de mener vi bør forbedre oss.»

Det hjelper selvfølgelig at denne tankegangen for kontinuerlig forbedring er fast forankret på tvers av RHK-arbeidsstyrken – fra FoU og ingeniørfunksjoner til teknisk støtte og forretningsutvikling. Mange RHK-ansatte har også vært i selskapet i 20 år eller mer, så produsentens spesialistdomenekunnskap spenner bredt og dypt. En annen differensierende faktor er RHK-eierskapsmodellen, med selskapet under ledelse av samme familie siden grunnleggelsen (mens flere SPM-kolleger har blitt kjøpt og solgt flere ganger i løpet av de siste fire tiårene).

Utholdenhet, ser det ut til, gir sine egne belønninger – og spesielt når den forsterker RHKs kjerneverdiforslag for utmerket kundeservice. – Kundene stoler på oss med sine knappe forskningsmidler, og vi føler en sterk forpliktelse til å gi dem verktøyene for å lykkes, avslutter Kollin. "Det er egentlig bare sunn fornuft: glade og produktive kunder er den beste kilden for fremtidig salg."