Effektivisering av den digitale kundeopplevelsen kan senke avbruddsraten og øke lojaliteten

Når det gjelder å støtte kunder på nett, er det ikke sikkert at sterke forretningsregler og smart digital ruting er noe du tenker på. Imidlertid kan disse lite forstått instrumentene bak kulissene utgjøre forskjellen mellom en konkurransedyktig organisasjon og en som sliter med å holde tritt med kundenes behov. 

I sin enkleste form gir forretningsreglene en blåkopi for hvordan institusjonen din ruter dine digitale besøkende gjennom engasjementer innenfor dine digitale eiendommer, for eksempel nettstedet ditt, digitale bankportaler og mobilapper. Mens mange finansinstitusjoner kanskje tror de har dekket dette allerede, er djevelen i detaljene. 

Faktisk har finansinstitusjoner brukt rutingsystemer for samtaler siden 1970-tallet med interaktive stemmesvar (IVR)-systemer. IVR-er, som er tidligere datert med digital ruting med noen tiår, er arbeidshesten til mange kontaktsentre selv i dag. Selv om de er behjelpelige med å håndtere store mengder oppringere, er mange forbrukere frustrerte over manglende evne til disse systemene til å rute dem direkte til en passende kontakt som kan hjelpe dem. Pluss IVR-er er ikke i stand til å videreformidle rik kontekst, for eksempel anropshistorikk eller til og med hva den som ringer krever umiddelbart. Det er her de viktigste fordelene med forretningsregler og digital ruting kommer inn Digital kundeservice (DCS) kommer inn. 

Når en digital kundeserviceplattform inkluderer spesialiserte forretningsregler og intelligent digital ruting, det gir deg en fordel. Du kan oppdage kundeadferd på digitale kanaler og proaktivt veilede dem til den mest passende representanten før de blir frustrerte og går. Med avbruddsrater så høye som 97.5 % for enkelte nettbankapplikasjoner, er det viktig å effektivt dirigere de besøkende dit de vil og hindre dem i å dra.

Reduser forlatelse 

Hva om en besøkende på nettstedet bruker mye tid på utlånssiden din, spesielt på å utforske billån? Ville ditt nåværende system vite hvordan det skal holde denne besøkende engasjert? Kan du for eksempel sende en personlig melding via chat for å tilby hjelp til å gi prisinformasjon eller til og med fylle ut en søknad om autolån? Kan det koble dem til en kvalifisert spesialist som står klar etter behov? 

Tenk på et scenario der en servicerepresentant tilbyr veiledning for et billån og enkelt leder den besøkende til den aktuelle applikasjonen. Tenk deg nå at DCS-systemet forstår når den besøkende trenger hjelp fra en låneansvarlig og raskt kan opprette den forbindelsen online. I stedet for å tvinge kunden til å stoppe det digitale engasjementet, ring til et hovednummer for å nå en låneansvarlig og starte hele prosessen på nytt, foreta ganske enkelt overføringen online uten å bryte den digitale forbindelsen. Utlånsansvarlig fortsetter der den forrige representanten slapp, uten å gå glipp av et slag. Du kan se hvordan dette vil redusere avbruddsraten.

Dette er spesielt kraftig når DCS-plattformen din kan gå over fra chat til tale eller video for en mer personlig opplevelse i ett sømløst engasjement. Å hjelpe en forbruker med å få lånet godkjent for å kjøpe en ny bil – innenfor deres tidsramme – holder dem engasjert og øker konverteringene. Uten kunnskapen som er gitt gjennom forretningsregler og digital ruting, kunne den besøkende enkelt ha dratt til fordel for en annen institusjon, mest sannsynlig en som tilbyr en bedre digital opplevelse, optimalisert med forretningsregler og smart ruting.  

Øk kundens levetidsverdi

Utover den åpenbare effektiviteten, vurder hvordan intelligent digital ruting og forretningsregler kan drive langsiktig verdi. Ved å koble besøkende med de mest passende representantene til rett tid, bruker kundene mindre krefter på å få det de vil ha. Lav innsats har en direkte innvirkning på deres tilfredshet. Faktisk har 94 % av personer med en erfaring med lav innsats sagt at de ville kjøpe tilbake. Ikke bare det, men engasjementer med lav innsats er en av de beste måtene å øke lojalitet på, drive gjentatt virksomhet på lang sikt og til slutt øke kundens levetidsverdi. 

Når du ser etter digitale kundeserviceløsninger, sørg for å grave i detaljene om hvor robuste forretningsreglene og digital ruting er. Mens det finnes ulike digitale løsninger, gir Glias digitale kundeservice (DCS) din institusjon den intelligente veiledningen og personlige overgangene som kundene forventer i en digital verden. Lære mer om digital-first kundeservice.