Utsiktene for kundeopplevelsen i 2024: Personalisering og AI for å bringe finservs nærmere forbrukeren

I 2023 klarte Storbritannias næringsliv stormer som geopolitiske spenninger, levekostnadskrisen og en økonomisk nedgang. Denne turbulensen ser ut til å fortsette langt inn i 2024, og tvinger organisasjoner til å trå forsiktig og ta mer informerte beslutninger angående investeringer, produktutvikling og overordnet strategi.

Sentralt i dette vil være et behov for å prioritere kunden, og som sådan kan finanssektoren forventes å doble ned på kundeopplevelsesstrategier (CX) i løpet av månedene fremover. For de som ønsker å gå foran konkurrentene, må disse CX-praksisene utvikles i tråd med kundenes forventninger, og støtte seg på neste generasjons teknologi, som AI, for å levere mer personlig tilpassede tjenester som bedre imøtekommer deres behov og preferanser.

Finservs vil hyperfokusere på kundeopplevelse og resultater
Kundeopplevelse innen finansielle tjenester har aldri vært mer i søkelyset. Ikke bare krever kunder mer av sine finansielle tjenesteleverandører, men sektoren er under større regulatorisk gransking med innføringen av
Regler for forbrukeravgift, som krever bedre kundebehandling og en mer streng, datadrevet tilnærming til samsvar. Dette betyr at i 2024 er det ikke lenger nok å ha en dedikert strategi for kundeopplevelse – finservs må bevise effektiviteten til CX-programmene deres for å hjelpe kundene med å nå sine mål.

Å omfavne en kunde-først-kultur, selv om det er viktig med tanke på samsvar, er også avgjørende for langsiktig suksess og konkurransefortrinn. Det siste

Storbritannias kundetilfredshetsindeks viser at 80 prosent av kundene som spurte en merkevare om hjelp til å håndtere sin økonomiske situasjon under levekostnadskrisen sa at etter kontakten økte tilliten til organisasjonen. Tilsvarende bekreftet 75 prosent av kundene som ble kontaktet av en organisasjon som tilbyr hjelp eller råd at deres tillit økte. Å fremme positive kundeopplevelser gir klart utbytte for finservs.

Å etablere tillit er det grunnleggende elementet for kundelojalitet, men i 2024 må finservs gå utover dette og få på plass et robust, AI-drevet CX-program som gir den personlige tjenesten forbrukerne ønsker. Denne tilnærmingen vil ikke bare øke kundetilfredsheten og fremme langsiktig lojalitet, men vil også legge grunnlaget for vedvarende vekst og suksess i et stadig mer konkurransedyktig landskap.

Personalisering vil bli mer detaljert
Forskning viser at
flesteparten av kundene forventer nå personlige opplevelser, og de fleste vil bli frustrerte når de ikke får dem. Faktisk,

61 prosent er villige til å bruke mer når en slik tjeneste tilbys. I 2024 er personalisering ikke bare en hyggelig å ha, men en nødvendighet for å møte kundenes skiftende forventninger og sikre en positiv og relevant opplevelse for dem.

For å oppnå personalisering i stor skala i 2024, bør finservs:

• Vedta en kundereise-tankegang ved å kartlegge hele reisen en kunde har med merkevaren sin, identifisere viktige kontaktpunkter og finne muligheter for personalisering. Ingen kunder er like, så det å forstå hvor og hvordan man kan skreddersy interaksjoner basert på individuelle preferanser bidrar til en mer relevant kundeopplevelse.
• Fjern datasiloer mellom ulike avdelinger for å få et helhetlig syn på kundeinteraksjoner. Tross alt, for å oppnå mer detaljert personalisering, er det avgjørende at finservs først forstår kunden som helhet.
• Samle tilbakemeldinger fra ulike kilder, inkludert undersøkelser, sosiale medier, kundeserviceinteraksjoner og video, for å trekke ut meningsfull innsikt. Finservs kan analysere disse tilbakemeldingssignalene ikke bare for innholdet deres, men også for følelser de formidler, for å utvikle en dypere forståelse av kundenes opplevelser og bedre svare på deres behov i øyeblikket.
• Segmenter kunder basert på demografi, atferd, preferanser og transaksjonshistorikk, og tilbyr skreddersydde tjenester og kommunikasjon til hver gruppe deretter. Dette er spesielt viktig i forhold til sårbare kunder.

Finservs må også vite nøyaktig når de skal tilby svært personlige opplevelser, og når de skal utelates. For eksempel, når det gjelder kontaktsentre, forventes ansatte vanligvis å fokusere på å løse kundenes problemer effektivt og følge et forhåndsdefinert manus. I slike tilfeller kan omfattende personalisering vise seg å være upraktisk og frustrere kunden hvis de leter etter en rask løsning, mens generiske eller automatiserte svar kan være mer passende. Men for sårbare kunder kan det å vise empati og gi den menneskelige berøringen virkelig bli verdsatt.

For å oppnå dette detaljnivået kan finservs bruke verktøy som analyserer store datasett for å levere svært skreddersydde opplevelser for individuelle kunder. Disse verktøyene kan også hjelpe team med å bestemme nivået av personalisering som er nødvendig på bestemte øyeblikk i kundereisen. Det er her AI kommer inn i blandingen.

AI vil gjøre viktig kundeinnsikt lettere tilgjengelig
AI kan gi finservs sanntidsinnsikt som kan gjøre eller ødelegge kundeopplevelsen. I 2024 vil personalisering gå hånd i hånd med AI, så det er avgjørende å legge grunnlaget for denne teknologien. For å gjøre det kan organisasjoner utnytte:

• Tekstanalyse, som bruker AI-drevet Natural Language Understanding for å hente innsikt fra teksttilbakemeldinger – analysere data for intensjoner, empati, følelser og mer.
• Taleanalyse, for å operasjonalisere akustisk sentiment fra anrop, talemeldinger og andre taleopptak. Bruk av taleanalyse for å få frem handlingsbar innsikt kan resultere i forbedringer av kundetilfredshet
  
  Minst 10 prosent.
• Videoanalyse help finservs avdekker rik innsikt fra ikke-verbale signaler som ellers ikke kan bli oppdaget eller notert, for eksempel ansiktsuttrykk, tonefall og følelser.
• Endelig, AI-drevne varsler er nøkkelen til å tilføre kundeopplevelsen et sanntidsresponselement. Disse varslene hjelper teamene med å identifisere muligheter for kundebevaring og reagere raskt på kundenes behov ved å anbefale handlinger av høy verdi, i sammenheng med spesifikke situasjoner.

2024: Året med kundesentrert

Mens 2023 fungerte som en introduksjon til AIs enorme omfang, vil 2024 fordype seg i de praktiske aspektene når organisasjoner utforsker hvordan den kan brukes til å hjelpe, i stedet for å erstatte, mennesker. I finanssektoren, hvor kundene må ha forrang over alt annet, vil AI være en verdifull ressurs, og hjelpe profesjonelle med å levere personlige og meningsfulle kundeopplevelser. Imidlertid vil den menneskelige berøringen forbli avgjørende, spesielt i øyeblikk som krever empati eller et lyttende øre, og øke nivået av personalisering ytterligere.

Ettersom finanssektoren ser på et år med kundesentrert og personlig tilpasset opplevelse, vil en robust og AI-aktivert strategi hjelpe organisasjoner med å opprettholde et konkurransefortrinn og en lojal kundebase. Suksess i 2024 vil avhenge av finservs' evne til å navigere disse trendene nøye og møte de skiftende behovene til kundene deres.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs