Den smarte ringen som aldri var

Du vil bli glad for å høre at jeg holder fast ved UX-temaet mitt en annen uke.

Denne gangen, før du blir beskyttende, vil jeg argumentere for at UX går lenger enn du lar det gå, og med mindre du lar det gå lenger enn det vanligvis går, mislykkes du.

Hvordan er det for dramatisk?

Hva mener jeg? Les videre.

Jeg elsker Apple Pay med lidenskap og hevn. Jeg elsker å forlate hjemmet (i de sjeldne tilfellene når jeg ikke drar rundt på en koffert og en laptopveske) uten veske.

Ja, mine damer og herrer, dere har funnet en kvinne som hater håndvesker.

Vi eksisterer.

Jeg elsker å kunne betale med klokken min. Jeg elsker å kunne gjøre nesten alt jeg trenger mens jeg går i hverdagen på telefonen min (og nå er gresk ID tilgjengelig digitalt, jeg brenner virkelig).

Vennen min Andrew Vorster har sverget blind på den smarte ringen sin.

Enda mindre stress, sa han.

Det fungerer som ved et trylleslag. Du trenger ikke ekstra ladere. Du trenger ikke engang å ha med deg et sett til. Bare vift med hånden som en Jedi. Han burde være i kommisjon. Han er så overbevisende.

Noen uker senere, tilfeldig, men i perfekt symmetri, fikk jeg en smart ring som en høyttalergave på et arrangement.

Jeg vil ikke late som om jeg ikke var spent.

Og ja, dette er en historie før Covid.

Hvorfor forteller jeg deg nå, hører jeg deg spørre?

For jeg fant den akkurat i skrivebordsskuffen min.

Fortsatt i esken sin.

Ubrukt.

Og grunnen til at den er ubrukt er at selv om ringens UX er så magisk sømløs som Andrew demonstrerte, var det ikke brukeronboarding.

Observer en katastrofe i tre deler:

1) Jeg får den smarte ringen i gave. Jeg åpner boksen. Det følger med et hefte. Så jeg leste instruksjonene. Instruksjonene snakker om det fantastiske ved å bruke ringen, men sier ingenting om å komme i gang.

For mer informasjon henvises vi til nettsiden.

Mislykket. Enten har alt jeg trenger på papirheftet eller bare ha en QR-kode eller nettside på esken. Ikke gi meg noen instruksjoner her og noen instruksjoner der.

Men OK, uansett, reddes.

2) Så går jeg inn på nettstedet der det faktisk har en "kom i gang"-seksjon.

Bare for å komme i gang trenger jeg et fakturanummer.

Hva skjer hvis jeg hadde brukt kvitteringen min til å kaste ut brukt tyggegummi? Hva skjer hvis jeg ikke husker hvilket kort jeg betalte for denne ringen med? Må jeg begynne å tråle gjennom alle transaksjonene mine på tvers av flere kontoer, kort og PayPal-poster for å finne en referanse?

Hva skjer hvis, som i mitt tilfelle, dette var en gave?

Kontakt, er ditt eneste alternativ.

3) Så jeg kontakter dem.

Og de stusser.

Det hadde ikke falt dem opp da de ga en haug med ringer at dette ville være et problem.

Nå, to morsomme fakta. Jeg var ikke den eneste som fikk en ring i gave på dette arrangementet og denne utvekslingen fant sted en uke eller to etter arrangementet. Dette betyr at da jeg kom inn på dem, hadde enten alle andre mottakere av gaven allerede gitt opp å bruke den noen gang etter trinn én og to, eller teamene deres hadde ikke sammenlignet notater om denne kanten/den åpenbare glippen (avhengig av hvor veldedig du føler deg).

Så.

Jeg strekker meg ut. Jeg forklarer situasjonen. Vi bruker timer jeg aldri kommer tilbake på å gå frem og tilbake på de åpenbare tingene som ikke gjelder for min situasjon, som har du brukt fakturanummeret ditt?

Vi prøvde et par ting.

Prøv dette nummeret... å nei, det fungerte ikke, la meg snakke med lederen min og komme tilbake til deg... timer går... prøv fraktdetaljene... det fungerte ikke... la meg prøve noe annet... dager går... prøv denne bestillingen nummer... det fungerte heller ikke.

Tre var sjarmen.

Det tredje forsøket var at de genererte en nullfaktura som jeg kunne bruke.

Det var bare jeg som reiste da de utarbeidet det, så da jeg begynte å bruke det, var det utløpt... en annen måtte lages... noe som tok noen dager... og da jeg kom meg videre og klarte å komme meg til aktiveringsside med nok informasjon til å identifisere den faktiske ringen i hånden min, informasjonen som kreves og formatet den var nødvendig i, betydde at tiden jeg hadde avsatt til å gjøre denne oppgaven var ute før jeg var ferdig med den.

Men ingenting for det, jeg trengte å ha en samtale og da må posten ha kommet og blitt stablet oppå esken og ventet på at jeg skulle komme tilbake til den og så må jeg ha flyttet den når jeg ryddet og så er det. Det er fortsatt i esken, og jeg kan ikke engang huske hvilket stadium av prosessen jeg forlot alt håp og all innsats, så jeg måtte starte fra bunnen av.

Så hvorfor forteller jeg deg dette, med tanke på at en svært liten brøkdel av mine lesere, følgere og venner jobber i wearables?

Jeg sier det fordi vi alle er i servicebransjen.

På en eller annen måte designer vi alle produkter i form av en tjeneste for forbrukere som har alternativer.

For forbrukere som forventer at deres digitale møter opprettholder avbrudd uten å måtte tilbakestille.

Som forventer at deres digitale møter skal være raske og i sanntid.

Og hvem vil ikke forplikte seg økonomisk før etter at opplevelsen har blitt opplevd ... så du får håpe at opplevelsen har vært jevn.

Hvis jeg hadde betalt for ringen, ville jeg kanskje holdt ut.

Men realiteten er, din forbruker velge å konsolidere pensjonspottene sine på appen din, flytte sparepengene til plattformen din, åpne en konto hos neobanken eller åpne en meglerkonto hos deg, vil ikke skille seg av med kontanter før de har nådd et ganske avansert stadium av reisen.

Dine forlatte kurver langs denne reisen er et vitnesbyrd om tingene du har gjort dårlig og en anklage som peker på alle tingene du gikk glipp av i en verden der UX ikke handler om designet, men virkelig om opplevelsen.

Dette handler virkelig ikke om design i snever forstand.

Dårlig UX kan fortsatt være veldig pen.

Men ingen bryr seg om det er pent, men ikke jevnt, raskt eller designet for avbrudd (jeg føler at jeg må gjenta det ca. 10 ganger til, men jeg vil begrense meg til én til: digitale reiser må utformes for avbrudd. Hvis de er ikke, de er egentlig ikke digitale reiser, de er bare pene skjermer som sjefen din likte så logget av).

Og dette er like viktig. Den må utformes for å konkurrere om oppmerksomheten til et publikum med flere banker som har alternativer. Gode ​​alternativer. Og mange av dem.

Det være seg en detaljkunde, (i økende grad) en SMB-kunde eller en institusjonell kunde... Hvis du ikke kommer riktig til start, vil du aldri få vist frem det fantastiske produktet ditt, din fantastiske, jevne opplevelse i appen, tingene dine lag fokuserte all sin tid og energi på.

I mine bankdager ble ombordstigning referert til som "det hårete beistet", og alle prøvde å utsette å ta det på seg eller håpet at et annet lag skulle få i oppgave å takle det.

Det er en grunn til det.

Det er vanskelig å få rett på en måte som balanserer regulatoriske krav, kantsaker, hastighet og kundevennlighet.

Det er veldig vanskelig.

Men det er veldig viktig.

For i en verden av alternativer, hvis du ikke kommer ombord på riktig måte, vil du aldri komme til å gjøre neste del.

#LedaSkriver

---

Leda Glyptis er FinTech Futures bosatt tankevekkende - hun leder, skriver videre, lever og puster transformasjon og digital forstyrrelse.

Shan er en gjenopprettende bankmann, bortfallet akademiker og langtids bosatt i bankøkosystemet. Hun er sjefklient hos 10x Future Technologies.

Alle meninger er hennes egne. Du kan ikke ha dem - men du er velkommen til å debattere og kommentere!

Følg Leda på Twitter @LedaGlyptis og Linkedin.