Tre-trinnsplan for forbrukerplikt (og annen kundefokusert regulering) (Christopher Colley)

Mens finansinstitusjoner over hele verden kjemper motvinden av strammere pengepolitikk og bremser økonomisk vekst, er de nødt til å gjøre det i et miljø med økt reguleringskontroll. 

I forrige måned la de europeiske tilsynsmyndighetene (ESA) ut sine
krav til offentliggjøring av finansielle produkters eksponering for fossil gass og kjernekraft. Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) avduket nylig

nye retningslinjer for klagebehandlingsprosedyrer for banker. Kanskje mest presserende, ny forbrukeravgiftsregulering fra Storbritannias Financial Conduct Authority (FCA) vil bety at
finansinstitusjoner må sette kundeinteresser i sentrum av sin virksomhet.

Dette økte regulatoriske landskapet byr på utfordringer – men også muligheter til å utnytte kundeopplevelsen for konkurransefortrinn. Ledere vil dra nytte av de stablede gevinstene av reduserte faste kostnader fra bedre styring av regulatoriske risikoer som
presse kostnader inn i driften, kombinert med forbedret merkeoppfatning og større kundelojalitet.

Men i dagens finanspolitiske miljø, er finansinstitusjoner satt opp for å lykkes? Bevisene tyder på ikke.

De økende kostnadene ved manglende overholdelse

I EMEA-regionen, til tross for at regulatorer er dårligere i stand til å utføre inspeksjoner på stedet under pandemien,

Verdien av økonomiske bøter økte med 244 % mellom 2020 og 2021. I samme periode rapporterte USAs Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).

økte klager i nesten alle kategorier, med klager angående kreditt- eller forbrukerrapportering som vokser 122 % fra år til år.

I økende grad tar regulatorer skritt for å sikre at denne mangelfulle tilstanden ikke får fortsette.

Ta Storbritannias kommende Consumer Duty. Denne omfattende reguleringen, som påvirker alle regulerte firmaer i distribusjonskjeden av finansielle produkter, vil fokusere på å oppnå fire resultater:

Med brudd underlagt bøter og andre straffetiltak, er forventningen at dette vil føre til et stort skifte i finansielle tjenester i Storbritannia. Altfor ofte er imidlertid firmaers regulatoriske innsats overholdelsesledet, i stedet for å eies av hele organisasjonen.
Dette er beklagelig, da Consumer Duty representerer en mulighet til å drive konkurranse og vekst basert på høye standarder for kundeservice. 

En mer omfattende tilnærming til forbrukerfokusert regulering krever at bedrifter gjør tre ting: forstå forretningsgrunnlaget for endring; utnytte riktig teknologi; og vurdere hvordan de vil omsette innsikt til handlinger.

1. Begrunn "bedre enn grunnlinjen"

Det første trinnet er å internalisere saken for å transformere virksomheten din i tråd med forbrukerfokusert regulering. Det er lett å sette pris på de økonomiske fordelene på nivå én ved å unngå bøter. Men det er en mer virkningsfull forretningscase som må lages: hvordan overholder
med både bokstaven og ånden i slik regulering kan føre til positive forretningsresultater.

Utover å redusere økonomiske straffer, er det operasjonelle effektivitetsgevinster å oppnå ved å implementere bedre prosesser for å håndtere regulatorisk risiko. Klagehåndtering er for eksempel ofte en ineffektiv arbeidsflyt. Agenter har vanligvis manuelle prosesser
for å dokumentere klager. Disse kan resultere i unøyaktigheter og ineffektivitet nedstrøms, og team som overvåker kommentarer arver problemene som stammer fra disse manuelle prosessene. 

Selv om det å levere kundefokuserte resultater krever en robust prosess for å håndtere klager, er det viktig at organisasjoner unngår å presse unødvendige kostnader inn i driften. 

Teknologi kan hjelpe med dette.

Men hvis operasjonell effektivitet representerer nivå to, betyr nivå tre å utnytte forbrukerfokusert regulering som et springbrett for å drive differensiering og til syvende og sist vekst. 

Finansielle tjenester er et kommodifisert marked, hvor år med kostnadsreduksjon har skapt et økosystem preget av høy grad av likhet i produkter, satser og gebyrer. Kundeservice er den eneste slagmarken hvor kundelojalitet kan vinnes og
tapt — men i et miljø med kostnadskontroll har det historisk sett vært utfordrende å prioritere kundeopplevelsen.

Endelig gir forbrukerfokusert regulering bedrifter den nødvendige drivkraften til å investere i erfaring. Ikke bare er fornøyde kunder mer mottakelige for krysssalg – noe som gir større forrang og andel av lommeboken – det er også mindre sannsynlig at de bytter leverandør, noe som fører til
til større livstidsverdi. Med kundevennlige reiser som fører til høyere merkeomdømme og høyere sannsynlighet for å anbefale, er forretningsgrunnlaget sterkt for å ikke bare sikte på grunnleggende samsvar med kundefokusert regulering, men for best-in-class.

2. Bruk teknologi for å gjøre tunge løft

Riktig teknologi er avgjørende for å muliggjøre de ønskede virkningene. Måten dette implementeres på vil se ulikt ut for organisasjoner med ulike modningsgrader. For institusjoner på et tidligere stadium i deres kundesentrerte transformasjon er et godt neste skritt
for å begynne å fange en jevnere takt av tilbakemeldinger fra kunder i sanntid, på tvers av hele spekteret av interaksjonsberøringspunkter (kontaktsenter, filial, digitalt, osv.). 

Ved å stille spørsmål som går tilbake til resultatene som er nedfelt i forskriften, kan bedrifter bruke poengsummene de fanger opp som en "nordstjerne" for å overvåke overholdelse. For de fleste institusjoner vil imidlertid eksponentiell verdi komme fra å utvide omfanget av tilbakemeldinger.
Undersøkelser gir et verdifullt øyeblikksbilde – og det vil alltid være viktig å utnytte undersøkelser til trendmålinger etter interaksjon over tid – men med synkende svarprosent, kan undersøkelser alene aldri gi et fullstendig bilde. 

I stedet gjør Natural Language Understanding (NLU) institusjoner i stand til å lære av 100 % av kundeinteraksjonene.

Muligheten til å utvinne chatlogger, samtaleutskrifter, sosiale medier, klager og til og med agentnotater for å få innsikt representerer en trinnvis endring i reisen til best-in-class. NLU gir finansinstitusjoner uendelig mer dekning på tvers av kundeinteraksjoner,
en bedre forståelse av bakenforliggende årsaker, og et langt bredere utvalg av ideer og forslag å trekke fra når du designer kundevendte innovasjoner eller utbedring.

En topp-fire britiske bank implementerte NLU for å forstå kundeklager – hvorfor kundene klaget, og årsaken til bekymringene deres. På denne måten har de klart å utrydde de grunnleggende årsakene til kundeproblemer mye raskere enn de var i stand til å
før. Ved å gjøre strukturelle endringer i programmer og retningslinjer, har banken vært i stand til å redusere rapporterbare klager med 50 % over tre år.

3. Design forbrukerfokuserte handlingssystemer

Selv om teknologi kan låse opp den mest praktiske innsikten, er det opp til institusjonene å sikre at de tar disse handlingene. I noen tilfeller vil dette være gjennom automatisering. I andre tilfeller bør institusjoner tenke på å etablere de riktige modellene å støtte
organisatoriske handlinger rundt kundefokusert regulering.

Globale finansinstitusjoner gir ofte de mest illustrerende eksemplene på styring i kundeopplevelse, ettersom beslutningstaking i flere markeder nødvendigvis er en desentralisert prosess, og derfor må globale firmaer vanligvis investere enda mer når de
utforme sine ansvarlighetsrammer.
For Standard Chartereds erfaringsprogram var det avgjørende å sikre buy-in fra flere markeder over hele Asia Pacific. I India gikk teamet fra å ta et øyeblikksbilde av tilbakemeldinger med noen få ukers mellomrom til å gjennomgå tilbakemeldinger på tvers av berøringspunkter på en mer regelmessig måte
kadens; mens de var i Singapore, begynte teamet å utløse gjenopprettingsforpliktelser hver gang en kunde rapporterte om en dårlig opplevelse på en filial.

Intervensjoner som disse krever at organisasjoner tenker på styring: 

• Hvem i frontlinjen er ansvarlig for å iverksette umiddelbare tiltak for å redde en negativ kundeopplevelse?

• Hvordan skal dette forsterkes?

• Hvem bør være en del av et vanlig, tverrfunksjonelt forum, hvor mulighetene for å gjøre prosessforbedringer fra tilbakemeldinger vurderes? 

• Og hvordan skal vi ta beslutninger om hvor vi skal investere?

Finansielle merkevarer som kan gjøre dette, vil stå foran i å gjøre forbrukerfokusert regulering til en katalysator for differensiering.

Den forbrukersentrerte muligheten

Mens ny regulering utvilsomt legger en byrde på finansinstitusjoner, gir Consumer Duty og annen kundefokusert regulering også store muligheter for first-movers til å forstyrre et sterkt varemarked. 

For organisasjoner som ønsker mer enn standardoverholdelse, tilbyr innsikt på neste nivå fra NLU, kombinert med riktig styring, et overbevisende veikart til markedslederskap og en differensiert kundeopplevelse.