Vonage Research avslører at 80 % av APAC-kunder sannsynligvis vil ta virksomheten andre steder etter dårlige opplevelser

Data fremhever måter AI gir 24/7 umiddelbarhet, med automatisering og personalisering, for kontinuerlig engasjement på tvers av ulike kommunikasjonskanaler

SINGAPORE–(BUSINESS WIRE)–Vonage, en global leder innen skykommunikasjon som hjelper bedrifter med å akselerere sin digitale transformasjon og en del av Ericsson (NASDAQ: ERIC), har lansert sin Global Customer Engagement Report 2024. Den 12. årsrapporten skisserer data og innsikt i kundenes kommunikasjonspreferanser med bedrifter, og fremhever nye trender som understreker behovet for å utvide disse interaksjonene med kunstig intelligens (AI) for å øke kundeengasjementet. 2024-rapporten er basert på nesten 7,000 forbrukersvar fra 17 land, inkludert Australia, Kina, India, Indonesia, Japan, Singapore og Sør-Korea.

AIs rolle for å redusere frustrasjon og levere flott CX

De globale dataene avslørte at forbrukere fortsetter å foretrekke en rekke kanalalternativer når de kommuniserer med bedrifter, med mobiltelefonanrop (36 %), meldings-/ikke-SMS-apper (31 %) og telefonsamtaler via apper (29 %) rangerer høyt i preferanse . Mindre enn halvparten (42 %) sa imidlertid at de er "veldig fornøyde" når de kommuniserer med bedrifter.

I APAC avslørte forbrukere at mobiltelefonanrop (73 %) er den vanligste metoden som brukes av kunder for å kommunisere med bedrifter, etterfulgt av telefonsamtaler via meldingsapper (60 %), meldinger via apper som ikke er SMS (64 %), e-post. (50 %) og innlegg i sosiale medier (47 %).

Forbrukere nevnte flere frustrasjoner som lange ventetider for å snakke med en agent (63 %), ingen måte å snakke med kundeservice via tale/telefon (59 %), mangel på tilgjengelig støtte 24/7 (48 %) og mangel på selvtillit -servicestøtte (46%).

Rapporten fant at (80 %) av APAC-kundene sannsynligvis vil ta virksomheten andre steder som et resultat av dårlige opplevelser, og 61 % av forbrukerne vil ikke tolerere dårlige opplevelser og vil gå bort etter bare ett eller to dårlige møter.

Disse funnene understreker muligheter for å utnytte AI. Med verktøy som AI-baserte virtuelle assistenter er bedrifter utstyrt for å gi rask oppløsning, redusere frustrasjoner og til slutt gi en mer målrettet og personlig opplevelse for brukeren, inkludert muligheten til å:

• Triage presserende kundehenvendelser
• Gi smartere selvbetjening i stor skala
• Lever smart IVR (interactive voice response) og ferdighetsbasert ruting for å koble kundene med en agent som er best egnet til å håndtere deres spørsmål, forhindre og redusere en dårlig kundeopplevelse

Rapportfunn viser at forbrukere omfavner AI for å gjøre opplevelsene deres bedre. Faktisk viser svarene en sannsynlighet for at bruken av chatbot og videochat vil mer enn dobles i løpet av det neste året, med 10 % som bruker chatbots i dag og 23 % forventet bruk i løpet av de neste seks til 12 månedene. I tillegg angir 13 % at de bruker videochat i dag, med 26 % forventet bruk i løpet av de neste seks til 12 månedene.

Joy Corso, Chief Marketing Officer i Vonage, kommenterer rapportens funn, og fremhever betydningen av disse resultatene for å forme kundeopplevelsen (CX): «Disse dataene understreker at for å differensiere på kundeengasjement, trenger bedrifter en omnikanal kommunikasjonsstrategi som lar kundene for å kontakte dem sømløst på tvers av deres foretrukne kanaler. De som gjør det, vil også dra nytte av muligheten til å utnytte de kraftige egenskapene til AI på tvers av kommunikasjonskanaler, som tale, video, meldinger og chat, slik at de kan øke direkte kundestøtte. Dette er en lang vei for å sikre personlig og sanntids kundeengasjement ved hvert berøringspunkt."

«Metrigy kommer AI for forretningssuksess Studien viser betydelig vekst for AI-aktiverte teknologier, med 38 % av CX-lederne sier at 2024 vil være deres vendepunkt for aksept av AI i CX, opp fra 17 % i 2023, sier Metrigy-sjef Robin Gareiss. "Bedrifter som tar i bruk og integrerer AI og automatisering i sine CX-prosesser har dokumentert overbevisende suksessmålinger, med forbedringer i kundetilfredshet og lojalitet, samt agenteffektivitet. Selskaper som ikke bruker AI i et omnikanal-miljø har allerede en konkurranseulempe, så det er viktig å etablere en målrettet AI-strategi nå."

Positiv CX skaper lojale merkevareambassadører

Med 56 % av forbrukerne som indikerte at de sannsynligvis vil gi positive tilbakemeldinger fra undersøkelsen etter en flott opplevelse med en bedrift, og 55 % sa at de ville dele sine erfaringer med venner og familie, er det klart at gode opplevelser skaper verdifulle merkeambassadører. Enda bedre, mer enn halvparten (52 %) av kundene rapporterer økt merkelojalitet etter et slikt møte, og mer enn en tredjedel (36 %) går så langt som å kjøpe flere produkter.

Corso la til, "Denne rapporten understreker at virksomheter som utnytter AI på tvers av kommunikasjonskanaler har muligheten til å legge til rette for den typen meningsfulle, intelligente samtaler som styrker lojalitet, bygger langvarige kundeforhold og til slutt øker salget."

Global Customer Engagement-undersøkelsen ble gjennomført i oktober 2023, og utforsket de varierte kanalene kundene bruker for å kommunisere med venner, familie og bedrifter – inkludert tale, meldingsapper, e-post, sosiale medier, chat og mer – og den enorme verdien av å levere utmerket kundeservice.

Les hele Vonage Global Customer Engagement Report 2024 for mer innsikt.

Om Vonage

Vonage, en global leder for skykommunikasjon, hjelper bedrifter med å akselerere sin digitale transformasjon. Vonages kommunikasjonsplattform er fullt programmerbar og gir mulighet for integrering av video, tale, chat, meldinger, AI og verifisering i eksisterende produkter, arbeidsflyter og systemer. Vonage-applikasjonen for samtalehandel gjør det mulig for bedrifter å lage AI-drevne omnikanalopplevelser som øker salget og øker kundetilfredsheten. Vonages fullt programmerbare applikasjoner for enhetlig kommunikasjon, kontaktsenter og samtalehandel er bygget fra Vonage-plattformen og gjør det mulig for bedrifter å transformere hvordan de kommuniserer og opererer fra kontoret eller eksternt – noe som gir fleksibiliteten som kreves for å skape meningsfulle engasjementer.

Vonage har hovedkontor i New Jersey, med kontorer over hele USA, Europa, Israel og Asia og er et heleid datterselskap av Ericsson (NASDAQ: ERIC), og et forretningsområde innenfor Ericsson-gruppen kalt Business Area Global Communications Platform. For å følge Vonage på Twitter, vennligst besøk www.twitter.com/vonage. For å bli en fan på Facebook, gå til facebook.com/vonage. For å abonnere på YouTube, besøk youtube.com/vonage.

Kontakter

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/