Hvorfor sparing på tale-AI-teknologi kan koste bankene milliarder

I årevis har milliarder i risikokapital strømmet inn i fintech-banker som Chime og N26 på veddemålet om at slike oppkomlinger kan rive bort brorparten av anslagsvis 469 billioner dollar i eiendeler som holdes globalt av andre finansinstitusjoner og detaljbanker.

Bankene har holdt stand gjennom pandemien, og rapporterte rekordfortjeneste i 2021 på lave avdragssatser, økende kundeinnskudd og blomstrende investeringsmuligheter. Likevel fant en ny undersøkelse av 142 bankledere rundt om i verden, utført av Capgemini og Qorus for World Retail Banking Report 2022, at 70 % av dem mener de mangler grunnleggende dataanalyse og AI-evner for å konkurrere på lang sikt.

Hva er den største bekymringen? Kundeopplevelse. Teknologien som styrker desentralisert finans – der forbrukere banker når og hvor de vil – er nå utvidet med en mer sofistikert, AI-drevet bankopplevelse. Mobilapper muliggjør mer enn bare regning ettersom AI-infunderte virtuelle assistenter varsler kunder om potensiell svindelaktivitet eller overføre penger via talekommandoer.

Mens fintech- og teknologiaktører som Apple og Google lager raske, brukervennlige systemer for kundeinteraksjoner, har sittende banker utdaterte eldresystemer som gjør det vanskeligere å utnytte fjellene av personlige, økonomiske og til og med sosiale data de har samlet inn. for hver kunde.

Dessuten savner mange den grunnleggende stemmeassistentteknologien forbrukere omfavner i hopetall. Omtrent 50 % av 8,000 bankkunder som ble spurt i den nevnte Capgemini-rapporten siterte stemmeassistenter som en funksjon de ønsker å se mest, men bare 35 % av banklederne så det som en prioritet.

Kontekstbevisst tale AI

Og selv for de som tar i bruk automatisk talegjenkjenning, tekst-til-tale og naturlig språkbehandling, er valg av riktig teknologi nøkkelen til alt som følger på veien mot fortsatt og økende kundelojalitet.

AI hjelper callsenterrepresentanter med å gi bedre svar og løsninger ved å bruke virtuelle assistenter og chatbots i de innledende fasene av en samtale for å forstå problemet og til og med løse det helt. Storbritannia-baserte NatWest rapporterte nylig at Cora – bankens samtale-AI-baserte virtuelle assistent – ​​håndterer 58 % flere henvendelser år for år og fullfører 40 % av disse interaksjonene uten menneskelig innblanding.

Etter pengene

Digital løsning av kunders henvendelser gir betydelige kostnadsbesparelser for bankene, som forventes å spare 7.3 milliarder dollar innen 2023 gjennom bruk av virtuelle assistenter, ifølge en fersk Juniper Research-studie.

Banker fokusert utelukkende på de kostnadsbesparelsene som vanligvis prøver å nøye seg med tale-AI-programvare som gjenkjenner omtrent 80 % av ordene som snakkes av en kunde. Årsaken: de har ikke utviklerressursene til å tilpasse chatbot-programvare for å forstå ord eller uttrykk som er unike for bransjen.

Å bruke den taktikken går imidlertid til kjernen av om en kunde anser hver interaksjon som nyttig eller lite nyttig. I konkurranse med fintechs må automatisert talegjenkjenning og tekst-til-tale-teknologi være industri- og til og med bedriftsspesifikke.

Innovasjonsspillet

For å gjøre tale riktig, starter det med automatisk talegjenkjenning. Uten å få nøyaktighet over 85 %, vil ikke nedstrømstjenestene som bruker tale-AI som grunnlag drive de forventede forretningsresultatene eller gi den effekten man forventer.

Noen av disse inkluderer sentimentanalyse, hyper-personalisering og til og med regulatorisk journalføring. Ved å jobbe med talegjenkjenningsprogramvare som allerede har tusenvis av forhåndstrente modeller, kan bankene skalere raskt ved å skreddersy videre opplæring til deres spesifikke behov. Deretter kan de levere den samme opplevelsen hvor som helst – på stedet, i skyen og hybrid.

Bankene lærer fortsatt inn og ut av plattforminnovasjon. Uten et sterkt fundament innen automatisert talegjenkjenning og tekst-til-tale-teknologi, er det i beste fall vaklende forslag å skape og markedsføre nye finansielle produkter, opprettholde kunderelasjoner og innovere gjennom partnerskap.