5 spørsmål med ... Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank of America Senior Vice President Jorge Camargo er fokusert på å levere en høyteknologisk, high-touch-strategi for å forbedre kundeopplevelsene. 

Banken på 3.1 billioner dollar fortsetter å investere i begge teknisk talent og i bankens virtuelle assistent, Erica — en innsats som Camargo har ledet. 

Bankautomatiseringsnyheter tok nylig en samtale med Camargo for å diskutere Erica og bankens digitale strategi på vei inn i 2023. Det som følger er en redigert versjon av den samtalen. 

Bankautomatiseringsnyheter: Hva er Bank of Americas innovasjonsstrategi for 2023?

Jorge Camargo: Forståelse av at de økonomiske utsiktene for 2023 er usikre, er det avgjørende at finansinstitusjoner tilbyr kundene individualiserte bankløsninger som utvikler seg med deres behov og livsstil. Disse løsningene bør tilpasses hver enkelt klient og fortsette å endre og utvikle seg slik deres prioriteringer gjør. Vi vil fortsette å investere i kunstig intelligens og automatisering i 2023. Etter hvert som adopsjonen og engasjementet med Erica og andre digitale evner vokser, vil vi fortsette å se på kundenes interaksjoner og generelle økonomiske behov basert på deres nåværende bruk for å hjelpe til med å informere våre investeringer i nye digitale tilbud . 

bAN: Hvordan forbedret AI-forbedringer Erica i 2022?

JC: Bank of America fortsetter å utvide og foredle Ericas evner for å gi kundene ytterligere innsikt og veiledning om å optimalisere kontantstrømmen, administrere gjeld, overvåke transaksjoner, utnytte sparemuligheter og balansere konkurrerende prioriteringer for å nå kritiske økonomiske mål. I september 2022 implementerte vi Mobile Servicing Chat av Erica for å koble klienter med representanter for å svare på mer komplekse servicespørsmål live, med mer enn 170,000 XNUMX chatter som allerede har funnet sted.

Vi integrerte også Ericas evner videre på tvers av alle områder av virksomheten vår, inkludert lanseringen av Erica for Benefits online og utvidelsen av Ericas ekspertise til å inkludere råd om pensjoneringsplanlegging. Vi forbedrer kontinuerlig Ericas evner; det siste eksemplet inkluderer gjenkjennelser av mange av de vanlige søkene vi ser på nettbanken vår. 

bAN: Er automatiseringsforbedringer i horisonten for Erica?

JC: Vår fortsatte investering i Ericas AI-drevne evner gjør oss i stand til raskt å svare på tale, tekstchat eller interaksjoner på skjermen fra klienter som trenger hjelp med økonomiske transaksjoner, samtidig som vi proaktivt leverer personlig innsikt og råd i viktige øyeblikk. Erica tilbyr unik interaktiv innsikt i hvordan du kan spare penger ved å betale ned kredittkort eller varsle klienter når gjentakende kostnader som mobiltelefonregninger eller abonnementer øker uventet.  

Vi fortsetter å avgrense og automatisere innstillingsprosessen vår for å sikre at Erica fortsetter å bli smartere og at svarene som gis forblir tidsriktige og relevante for kundene våre. Tuning er en kontinuerlig overvåkings- og omskoleringsprosess som teamet vårt gjennomfører i bakgrunnen for å garantere at Erica forblir en toppmoderne finansassistent. 

bAN: Hvordan velger banken hvilke oppgraderinger som skal gjøres for Erica?

JC: Vi har vært på en reise for å øke Ericas evner for å nå alle sektorer av en kundes bankopplevelse. Teamet vårt vurderer kontinuerlig Erica-kundeinteraksjoner og merker dem for å forstå kundens behov og forespørsler. Merking er prosessen med å kartlegge en klients spørsmål eller forespørsel til den resulterende handlingen Erica vil utføre. Hvis noen problemer eller muligheter for forbedring blir identifisert under merkeprosessen, bruker teamet vårt disse læringene til å trene Erica AI-modellen på nytt. Denne prosessen gjentas tusenvis av ganger i året for å sikre at Erica fortsetter å bli smartere.  

bAN: Hvilke teknologier er på radaren din for 2023?

JC: Bank of America investerer over 3 milliarder dollar på nye teknologiinitiativer hvert år. Vi er fokusert på å være åpne, fleksible og raske når vi investerer i toppmoderne digital bankteknologi for å hjelpe kundene våre enkelt og sikkert å administrere sin økonomi. Vi ser alltid på innovasjoner innen teknologi og AI spesifikt som bidrar til å drive videre automatisering i stor skala og levere en trygg og sømløs kundeopplevelse samtidig som de har kontroll over informasjonen sin.  

Å bruke data, AI og forretningsintelligens for å skape skreddersydde opplevelser med ledende kapasiteter og relevant og tidsriktig informasjon som styrker kundene våre, er i sentrum av alt vi gjør. Hos Bank of America er vi dedikert til kontinuerlig å forbedre våre digitale tilbud, i tillegg til å lytte til tilbakemeldinger fra kunder og dataanalyse for å veilede hva som fungerer og hvordan vi kan forbedre tjenestene våre. 

Bank Automation Summit US 2023, som finner sted 2.-3. mars i Charlotte, er en avgjørende begivenhet innen automatisering og automatiseringsteknologi i bankvirksomhet. Les mer og registrer deg for Bank Automation Summit US 2023.