5 sposobów, w jakie firmy mogą zaoszczędzić koszty dzięki automatyzacji obsługi klienta

Kluczowe dania na wynos:

Podczas pandemii 53% klientów dzwoniło/wysyłało e-maile do firmy aż 9 razy, aby rozwiązać swoje obawy.

Automatyzacja obsługi klienta może obniżyć koszty biznesowe nawet o 40%.

88% klientów oczekuje, że firmy będą miały kanał samoobsługowy.

"Cześć. Jak mogę Ci dzisiaj pomóc? Proszę wybrać najbardziej odpowiednią dla mnie opcję, aby Ci pomóc!”

Wybierasz najbardziej odpowiednią opcję i zostajesz przekierowany na stronę z rozwiązaniem Twojego problemu.

Nadal nie jesteś zadowolony? Śmiało i rozpocznij sesję czatu na żywo z ludzkim agentem gotowym do rozwiązania Twojego złożonego problemu.

Już zetknąłeś się z takimi sytuacjami podczas sesji czatu na żywo. Wtedy zdajesz sobie sprawę, że wita cię an Chatbot wspomagany sztuczną inteligencją z prośbą o podanie danych kontaktowych lub skierowanie na inną stronę.

Jako właściciel firmy podejmujesz trudne decyzje. Nieodebrane telefony, e-maile, długi czas oczekiwania i zwroty pieniędzy wpływają na Twoją rentowność.

Rozumiemy, jak trudno w dzisiejszych czasach prowadzić i zarządzać biznesem. Jednakże, automatyzacja rozwiąże Twoje problemy, jeśli chcesz skalować swój biznes.

W obsłudze klienta liczy się każda sekunda. Każde opóźnienie może być kosztowne, powodując, że Twoi klienci przeniosą się na konkurencję. Klienci nienawidzą czekania, a im dłużej czekają, tym bardziej stają się poruszeni.

Dlaczego warto rozważyć automatyzacja obsługi klienta? Jakie są korzyści z automatyzacji w obsłudze klienta? Jak automatyzacja może pomóc w obniżeniu kosztów biznesowych?

Dowiedzmy Się.

Co to jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to proces, który pozwala Twoim klientom rozwiązywać problemy bez interakcji z innymi ludźmi w Twojej firmie.

88% klientów oczekuj, że firmy będą miały portal samoobsługowy, taki jak baza wiedzy, wsparcie e-mail i czat na żywo.

Twój zespół obsługi klienta musi wykorzystać moc automatyzacji. Umożliwia agentom szybkie wykonywanie zadań związanych z obsługą klienta bez uszczerbku dla jakości.

Jakie są przykłady zautomatyzowanych systemów obsługi klienta?

• Strona internetowa nasze chatboty – Udzielanie odpowiedzi na najczęstsze prośby i ułatwianie wspólne transakcje.
• IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) – Automatyczna recepcjonistka, która rozpoznaje naciśnięcia klawiszy i słowa kluczowe i przekazuje połączenia do najbardziej wykwalifikowanego agenta.
• Voiceboty - Inteligentna wersja IVR z warstwą AI do rozumienia żądań głosowych w języku naturalnym, a nie tylko za pomocą słów kluczowych lub podążania za ustrukturyzowanym menu.
• Automatyzacja e-maili – Wysyłanie e-maili z podstawowym szablonem do klientów, gdy wykonują oni istotną funkcję.
• FAQ (często zadawane pytania) - baza danych która zawiera odpowiedzi na najczęstsze problemy, jakie mogą napotkać klienci.
• Slack boty – Boty automatycznie przekazują zapytania dalej Slack do najbardziej wykwalifikowanej osoby w zespole.
• Facebook Messenger i zautomatyzowane odpowiedzi w mediach społecznościowych – Gotowe odpowiedzi na platformach mediów społecznościowych z automatycznymi odpowiedziami.

Od dziesięcioleci firmy zatrudniają agentów obsługi klienta, którzy pomagają swoim klientom w rozwiązywaniu problemów za pośrednictwem wiadomości e-mail oraz przychodzących/wychodzących połączeń telefonicznych.

Wraz z rozwojem firm rósł zespół obsługi klienta. Jednak więcej pracowników oznacza dodatkowe wydatki biznesowe. To tam i zautomatyzowana platforma obsługi klienta pomaga Twojej firmie rozwijać się bez wpływu na lojalność klientów.

33% ankietowanych klientów chce rozwiązać swoje problemy w jak najkrótszym czasie. Dlaczego nie zapewnić im zautomatyzowanego wsparcia w rozwiązywaniu ich zapytań?

W jaki sposób oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta pomaga firmom obniżyć koszty?

Automatyzacja procesów obsługi klienta obniża koszty biznesowe. Daje pracownikom więcej czasu na pracę nad produktywnymi zadaniami i zapewnia doskonałą obsługę klienta. Oto jak automatyzacja obsługi klienta może pomóc Twojej firmie.

1. Zmniejsza koszty obsługi klienta

Średni koszt zatrudnienia agenta obsługi klienta wynosi $ 17.33 za godzinę. Może to wzrosnąć, jeśli szukasz doświadczonej osoby o doskonałych umiejętnościach komunikacyjnych i zarządzania projektami.

Chociaż musisz mieć Dział Obsługi Klienta (CSD) z liderem wsparcia, zatrudnianie dodatkowych członków zespołu w miarę rozwoju tylko zwiększy Twoje koszty. W tym miejscu AI musi wtopić się w Twój CSD. Nie tylko zmniejszy to obciążenie Twoich pracowników, ale także pozwoli im skupić się na najpilniejszych i najbardziej złożonych zapytaniach klientów.

McKinsey donosi, że firmy mogą zaoszczędzić do 40% kosztów podczas automatyzacji kanałów obsługi klienta.

2. Zwiększa satysfakcję klienta

Możesz zwiększyć poziom satysfakcji dzięki narzędziom do automatyzacji obsługi klienta, zamiast polegać na ludzkich agentach przy każdym zapytaniu. Zapewniając dostępność 24/7, pokazujesz, jak bardzo cenisz swoich klientów.

Według badania przeprowadzonego przez NBC, 78% konsumentów kilkakrotnie kontaktowało się z firmą, aby rozwiązać jeden problem. To dodatkowo pokazuje znaczenie automatyzacji w obsłudze klienta.

Wyjątkowe doświadczenie klienta jest wtedy, gdy Twój zasoby samoobsługowe ogranicz interakcję z zespołem pomocy technicznej i pozwól swoim klientom na samodzielne znajdowanie odpowiedzi w najszybszy możliwy sposób.

3. Optymalizuje wartość życiową klienta

Musisz przestudiować i przeanalizować wartość życia klienta (CLV), aby uzyskać szerszy obraz swojej firmy. Jest to liczba, która przewiduje całkowitą wartość klienta w danym okresie czasu z Tobą.

Twoja firma musi rozwijać długoterminowe, zdrowe relacje z klientami.

Adobe twierdzi, że 40% przychodów biznesowych w USA dla małych i średnich firm pochodzi od 8% stałych klientów. Reszta, 60%, pochodzi od 92% nowych klientów.

To surowe porównanie powinno wystarczyć, aby zilustrować pilną potrzebę optymalizacji obsługi klienta i pomagania klientom na każdym etapie ich podróży.

Musisz przekształcić jednorazowych kupujących w stałych klientów Twoich produktów lub usług. Wykorzystaj automatyzację poczty e-mail i chatbota za każdym razem, gdy użytkownik rejestruje się lub kupuje od Ciebie. Kontynuuj dostarczanie doskonałych usług poprzez automatyzację; w końcu staną się stałymi nabywcami.

4. Dostępność pomocy technicznej w przystępnej cenie poza godzinami pracy

Jako właściciel firmy, zapewnienie obsługi klienta 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Jednak nie każda firma jest w stanie zatrudnić dodatkowy personel do pracy poza godzinami pracy. Ten brak automatyzacji zwiększa koszty i ogranicza wsparcie w normalnych godzinach pracy.

Musisz zapewnić obsługę klienta poza godzinami pracy, co oznacza bycie dostępnym przez całą dobę.

Automatyzując obsługę klienta, możesz kierować klientów bez interwencji człowieka, gdy Twoje wsparcie jest niedostępne. Jest to szczególnie ważne, jeśli prowadzisz firmę internetową i ludzie korzystają z Twoich produktów/usług w różnych strefach czasowych.

Zamiast opuszczać Twoją witrynę, boty mogą odpowiadać na pytania Twoich klientów, a jeśli żądanie jest zbyt złożone, zbieraj nazwy i adresy e-mail, aby Twój zespół pomocy technicznej zajął się nimi. Twój zespół wsparcia może następnie dotrzeć do tych potencjalnych klientów w godzinach pracy i pomóc im w zakresie Twoich produktów/usług.

5. Zmniejsza rotację wśród zespołu wsparcia

Agent obsługi klienta to wielozadaniowiec, żonglujący wieloma oknami, ekranami i systemami. Części ich pracy są powtarzalne i nudne, takie jak zbieranie informacji o użytkownikach i kierowanie klientów do najbardziej wykwalifikowanej osoby w zespole lub udzielanie odpowiedzi na proste pytania.

Pozwól, aby chatbot zautomatyzował to zadanie, zmniejsz obciążenie pracowników i daj im pole do rozwoju we wdrażaniu swoich umiejętności i zdolności.

Zintegrowanie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami może znacznie poprawić produktywność zespołu wsparcia. Wszystko to ma wpływ na wskaźnik rotacji. Gdy wyposażysz swój zespół w odpowiednie narzędzia sztucznej inteligencji, zauważysz dramatyczny spadek wskaźnika rotacji personelu.

Jak wdrożyć zautomatyzowaną obsługę klienta

Podczas wdrażania zautomatyzowanego systemu kluczowe znaczenie ma zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy i wybór najodpowiedniejszego oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta.

Na przykład automatyzacja wiadomości e-mail powinna być Twoim priorytetem, jeśli otrzymujesz więcej wiadomości e-mail niż połączeń.

Jeśli obserwujesz stały wzrost docelowego ruchu, ale brak konwersji, może to być spowodowane słabą obsługą czatu w Twojej witrynie. W takim przypadku zaimplementuj konwersacyjna sztuczna inteligencja chatbot, aby skrócić czas oczekiwania i dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów.

Najlepszym podejściem do automatyzacji obsługi klienta jest użycie rozwiązanie wielokanałowe który pozwala dotrzeć do klientów za pomocą chatbotów komunikatorów, inteligentnych biletów i rozwiązań czatu na żywo.

Gotowy do zautomatyzowania obsługi klienta?

Czy jesteś gotowy, aby wykorzystać możliwości automatyzacji?

Śmiało i zarejestruj się, aby otrzymać kartę kredytową bez karty kredytowej 14-dniowa bezpłatna wersja próbna naszej platformy interakcji z klientem i przekonaj się, jak łatwo skalować swój biznes i pomagać swoim klientom w mgnieniu oka!

Zdecyduj, co jest dla Ciebie najlepsze na każdym etapie podróży klienta, a nasz zespół pomoże Ci wybrać właściwe rozwiązania.

Inbenta jest światowym liderem w dostarczaniu rozwiązań AI, które przyspieszają obsługę klienta, pomagając Twojej firmie zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Możesz mieszać i łączyć nasze moduły AI z fantastycznym systemem generowania opinii, aby stworzyć angażujący i usprawniony proces obsługi klienta.

Sprawdź nasze podobne artykuły