Czy ubezpieczyciele wykonują swoje obowiązki, jeśli chodzi o obsługę klienta? (René Schoenauer)

Wiadomości z
Przepisy FCA dotyczące cła konsumenckiego wywołało kilka ponurych nagłówków o szefach firm świadczących usługi finansowe, które są surowo karane za nieumiejętność obsługi klienta.

Odkładając na bok hiperbolę, nowe przepisy wywierają presję na ubezpieczycieli, banki i inne osoby, aby jeszcze poważniej traktowały zorientowanie na klienta. W przeciwieństwie do bankowości, interakcja klienta z ubezpieczycielem nie jest codzienna i bywa okazjonalna, na przykład w przypadku roszczeń
lub odnowienia. Regulacje dotyczące cła konsumenckiego mają na celu zapewnienie, że ta niewielka liczba punktów kontaktowych spełnia wyższe standardy.

Szczerze mówiąc, ubezpieczyciele od lat dokładają ogromnych starań, aby zrozumieć swoich klientów i nawiązać z nimi kontakt. Ciągle inwestujemy w ludzi, usprawnienia procesów i cyfryzację, aby tworzyć bardziej odpowiednie produkty i lepsze doświadczenia klientów
kiedy ludzie szukają ubezpieczenia i zgłaszają roszczenia.

Mimo to, pomimo tych wysiłków, wypełnienie luki w zaangażowaniu pozostaje wyzwaniem. Nasze trzecie coroczne badanie postaw konsumentów w Wielkiej Brytanii wobec ubezpieczycieli ilustruje pracę, która wciąż pozostaje do wykonania. Ponad jedna trzecia osób
uważają, że ubezpieczyciele są potrzebni, ale niewygodni (36%), a jedna czwarta (25%) uważa, że ​​sprzedaje produkty za drogie i niechętnie wypłaca odszkodowanie. Ponad jedna czwarta (26%) osób stwierdziła, że ​​ich opinia o ubezpieczycielach jest negatywna i że
nie zmienił się w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy, co może grozić osłabieniem dobrej pracy, jaką branża wykonuje dla swoich klientów.

Jednak dla wielu klientów ich doświadczenie w kontaktach z ubezpieczycielem jest pozytywne, gdy szukają pomocy. W naszym badaniu jeden na dwóch klientów twierdzi, że sądzi, iż agenci obsługi klienta, z którymi rozmawiają, mają wszystkie niezbędne informacje, aby im pomóc. 

Bardziej uderzające jest to, w jaki sposób klienci mogą faktycznie chcieć bliższej relacji z ubezpieczycielem. Na przykład wydaje się, że ubezpieczyciele mogą bardziej zaangażować się w codzienne życie swoich klientów w postaci proaktywnych usług
które zapobiegają uszkodzeniom. Sześć na dziesięć (61%) osób z zadowoleniem przyjęłoby usługę, która wysyła ostrzeżenia o problemach, aby zapobiec szkodom, zanim do nich dojdzie, takie jak

Partnerstwo Azur z Grohe lub Hiscoxa
partnerstwo z LeakBot. Ponieważ konsumenci są coraz bardziej zaznajomieni ze zdolnością inteligentnych urządzeń gospodarstwa domowego do gromadzenia i wykorzystywania danych w pomocny sposób, który może ułatwić im życie, rośnie ich wykorzystanie. Więc nic dziwnego, że tak naprawdę
dane czasowe dotyczące domowej instalacji wodno-kanalizacyjnej (21 procent), prowadzenia pojazdu (20 procent) i ogrzewania domu (19 procent) to trzy rodzaje danych, które klienci najchętniej zbierają i analizują.

Rozporządzenie FCA Consumer Duty i zakaz kar za lojalność są niezbędne do podniesienia standardów obsługi klienta. Dzięki tym środkom problemy związane z chodzeniem po cenach oraz opłatami i opłatami za oszustwa mogą być rozwiązywane na całym świecie, chroniąc klientów.
Jednak ubezpieczyciele nie powinni być zastraszeni tymi środkami. Wszyscy chcą znaleźć lepsze sposoby na zdobywanie i utrzymywanie klientów dzięki dobrym produktom i usługom i powinni skupić się na tym, jak mogą pójść o krok dalej, aby stać się jeszcze bardziej istotnymi dla swoich klientów.
żyje poprzez inwestycje w nowe technologie.