Autonomiczne finanse: FSI wypełniają lukę w oczekiwaniach konsumentów (Karunakar Mohapatra)

Każdego dnia życie ludzi staje się coraz bardziej zautomatyzowane, ponieważ miliony algorytmów podejmują decyzje i podejmują działania w imieniu konsumentów. Przejście na autonomiczne usługi finansowe zaczyna się od zautomatyzowanego zarządzania inwestycjami, oszczędnościami i płatnościami. Oparte na algorytmie
usługi zmniejszają obciążenie poznawcze użytkowników i dążą do poprawy wyników finansowych.

Doświadczenie klienta (CX) zawsze było priorytetem dla instytucji usług finansowych (FSI). Jednak w następstwie COVID-19 stał się imperatywem przetrwania i stracił priorytety CX, biorąc pod uwagę nagłe zbliżające się zapotrzebowanie na usługi cyfrowe od klientów.
FSI ustawione na koniec „business-as-usual” pozostawiły instytucje finansowe borykające się z podwójnym wyzwaniem ochrony zdrowia finansowego swoich klientów i zachowania własnego w długim okresie niepewności finansowej.

Instytucje świadczące usługi finansowe przygotowują się na kolejny rok i większość z nich zdaje sobie sprawę, że wspieranie utrzymania klientów to inteligentny zakład. Badania pokazują, że konieczne jest zbudowanie zorientowanej na klienta, cyfrowej instytucji finansowej, ponieważ skoncentrowany na kliencie
FSI przyćmią ich bardziej tradycyjne odpowiedniki. Ale na jakie inne trendy powinni zwracać szczególną uwagę, aby pomóc im się wyróżnić i zadowolić klientów?

• 89% liderów usług finansowych przyznaje, że pierwsze FSI, które wdrożą autonomiczne finanse, zapewnią znaczną przewagę konkurencyjną
  i niszę dla siebie;
• 60% instytucji finansowych zakłada, że ​​autonomiczne finanse poprawiają personalizację i zwiększają doświadczenie klienta (CX).
• Skoro sprawy stoją teraz, koniec 50% czynności finansowo-księgowych są w dużej mierze zautomatyzowane: przetwarzanie transakcji, zaopatrzenie,
  przygotowywanie raportów finansowych, planowanie/prognozy itp. 

Badania Forrester definiuje autonomiczne finanse jako usługi finansowe oparte na algorytmach, które podejmują decyzje lub podejmują działania
w imieniu klienta.

Luki w technologii i oczekiwaniach klientów

Omówiliśmy w poprzednim blogu jak neobanki redefiniują przyszłość bankowości i ile tradycyjnych banków ma problemy z konwersją większości swoich usług offline na cyfrowe?
te. Tradycyjne banki związane sztywnymi podstawami mają jeszcze większe trudności. Klienci powoli zaczynają zmierzać w stronę rozwiązań fintech, które integrują ich konta bankowe z ułatwiającym neobank i zapewniają wszystkie funkcje bankowe w jednym
Zamiast. 

„42% ankietowanych dyrektorów banków stwierdziło, że nie ma pewności, jak skutecznie zintegrować i usprawnić funkcje biurowe od początku do końca, a 46% stwierdziło, że nie ma pewności, jak przyjąć otwartą bankowość, zorkiestrować ekosystem lub stać się prawdziwie opartym na danych
organizacja." - Raport Bankowości Światowej 2021.

Wielu klientów przeniosło się, ponieważ uważali, że tradycyjne banki, dysponujące ogromnymi zasobami dostępnymi na ich zawołanie, mogłyby zapewnić lepsze spersonalizowane usługi. Luka między usługami oferowanymi przez tradycyjne banki a oczekiwaniami klientów
od nich poszerzył się.  

Neobanki, takie jak Chime, Open i Affirm, zapewniają spersonalizowane rozwiązania z pomocą swoich banków partnerskich. Banki partnerskie, takie jak Celtic Bank, ICICI Bank i Green Dot Bank, obecnie przodują we współpracy z neobankami w zakresie dostarczania rozwiązań bankowych.
Do pewnego stopnia radzą sobie dobrze, wdrażając autonomiczne finanse; wielu jednak wciąż ma trudności z uchwyceniem znaczenia obsługiwania doskonałych doświadczeń klientów dla długiego i zrównoważonego rozwoju. Pandemia spowodowała jedynie przepaść między oczekiwaniami
i oferowanych usług. 

Źródło: Badanie Salesforce

Według Salesforce podczas Covid-68 wzrosło 19% oczekiwań klientów wobec cyfrowych FSI, jednak wiele FSI nie spełniło tych oczekiwań. W pośpiechu, aby sprostać szybko rosnącym wymaganiom klientów w zakresie usług cyfrowych, FSI pchnęły do ​​przodu doświadczenie klientów
oprócz wdrażania nowych technologii w celu zwiększenia zaufania klientów.

Podczas pandemii doświadczenie klientów spadło z najwyższego na 5. miejsce dla banków. Źródło: Badanie Salesforce

Wypełnianie luki CX: cele długoterminowe a cele krótkoterminowe 

Priorytety biznesowe zmieniają się z czasem, ale FSI nie mogą ignorować tego, czego chcą klienci. Po pandemii klienci stali się coraz bardziej krytyczni wobec swoich oczekiwań wobec usług świadczonych przez banki i stali się twórcami i krytykami, którzy dyktują, co mają
chcieć. Większość klientów jest gotowa zapłacić niewielką premię, aby uzyskać spersonalizowaną uwagę i usługi, które zaspokoją ich potrzeby.

Źródło: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: wzrost masowej personalizacji

Firmy muszą zrozumieć, że klienci kochają uwagę, jak większość ludzi. Szczeniak lub dziecko zrobiliby wszystko, aby zwrócić na siebie uwagę rodzica, od zabawy po napady złości. Klienci zrobią to powoli ignorując zaniepokojony biznes,
co może ich dużo kosztować na dłuższą metę. Dlatego firmy muszą równoważyć swoje krótkoterminowe i długoterminowe cele i działania oraz zwracać na nich zasłużoną uwagę.

Źródło: Stan połączonych klientów, wydanie piąte, Salesforce

FSI konsekwentnie oddają się przede wszystkim dwóm rodzajom działalności:

1. Stabilizatory FSI skłaniają się ku krótkoterminowym działaniom, które łagodzą zagrożenia o pilnym charakterze i skupiają się na krótkoterminowych wygranych. 
2. FSI zorientowane na wzrost koncentruj się na działaniach budujących długotrwałe relacje z klientami.

Niektóre FSI są bardziej skoncentrowane na celach krótkoterminowych niż długoterminowych. 

Na przykład pandemia przyniosła drastyczne zmiany w liczbie zgłoszeń do obsługi klienta dla wielu FSI. Według Azjatycki bankier, duży
banki odnotowały 43.3% wzrost liczby połączeń tylko w pierwszym kwartale 2020 r., przy średnim czasie oczekiwania ponad 40 minut. Średnio klienci używają około dziewięć kanały, takie jak media społecznościowe, czaty internetowe, e-maile, połączenia telefoniczne itp., z którymi można się połączyć
FSI do informowania o swoich wyzwaniach. Można sobie z tym poradzić na dwa sposoby:

1. Rozwiąż problem, zapisz go i przechowuj w bezpiecznym miejscu. Potem zapomnij o tym. (Stabilizatory)
2. Rozwiąż problem, zarejestruj go, ucz się na jego podstawie i wprowadzaj w systemie zmiany na przyszłość, aby nikt nigdy nie musiał stawiać czoła takim samym wyzwaniom. (zorientowany na wzrost)

Rodzaj naprawy, którą FSI wybierają dla problemu, to wybór, którego dokonują w oparciu o swoje cele końcowe, które ponownie są oparte na sposobie myślenia kluczowych interesariuszy. Wzrost jest czymś, czego poszukują wszystkie FSI, ale jest tylko kilka, które go wdrażają. Porównanie stabilizatorów
w porównaniu z FSI zorientowanymi na wzrost, te ostatnie były o 22% bardziej skłonne do inwestowania w usługi wielokanałowe i o 15% bardziej skłonne do rozszerzenia swoich możliwości wsparcia na nowe kanały. FSI zorientowane na wzrost są o 12% bardziej skłonne niż stabilizatory do personalizacji zasięgu i o 24%
bardziej prawdopodobne, że poprawią swój UX (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

FSI zorientowane na rozwój nadały priorytet inwestycjom w personalizację, automatyzację, wirtualizację i rozwiązania oparte na chmurze, aby zapewnić każdemu klientowi na dużą skalę intymną obsługę klienta. 

Autonomiczne finanse: wypełnianie luki CX 

Zapewnienie najlepiej spersonalizowanej komunikacji z wysoce spersonalizowanym UX dla lepszego doświadczenia użytkownika dla każdego klienta na dużą skalę może być wyzwaniem. Mimo to nie jest to już tylko mrzonka dla FSI. Mimo że FSI dużo inwestują w wyżej wymienione
możliwości technologiczne, czy autonomiczne finanse wystarczą, aby wypełnić lukę CX powstałą w tych trudnych czasach?

Większe FSI znajdują się w skarbnicy ogromnych ilości cennych danych klientów, od historii zakupów po informacje o pożyczkach, podróże i informacje medyczne. Nawet przy nowszych przepisach dotyczących danych dotyczących własności instytucje finansowe są dobrze przygotowane
ewoluować w wysoce spersonalizowanych brokerów danych w życiu klientów, nawet poza usługami finansowymi, i odgrywać głębszą rolę w społeczeństwie jutra. W tym kontekście odbudowa zaufania jest kluczem do świetlanej przyszłości usług finansowych. Poprzez autonomiczny
finansów, FSI mogą uczyć się i rozumieć zachowanie każdego klienta.

Usługi finansowe powinny coraz płynniej integrować się ze stylem życia i urządzeniami konsumentów, a organizacje mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do obliczania spersonalizowanych analiz wartości. Zaangażowane systemy i technologie muszą być wysoce godne zaufania
odnieść sukces. FSI muszą zrozumieć, że muszą ściślej realizować cele klientów, a nie skupiać się wyłącznie na staniu się potęgą zysku i wzrostu. 

„Zakłócenia nie będą jednorazowym wydarzeniem, ale raczej ciągłą presją na innowacje, które będą kształtować zachowania klientów, modele biznesowe i długoterminową strukturę branży usług finansowych”.  - Światowe Forum Ekonomiczne.

FSI zorientowane na wzrost są skłonne wykorzystywać dane klientów do autonomicznych finansów. Jest zasilany przez sztuczną inteligencję, aby analizować zachowania konsumentów, ograniczać ryzyko oszustwa i rekomendować odpowiednie produkty i usługi w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Boty oparte na sztucznej inteligencji będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i będą stale korzystać z danych klientów, aby zwiększyć inteligencję, aby dostarczać odpowiednie produkty i usługi, aby zdobyć zaufanie konsumentów. Nawet jeśli skalowanie spersonalizowanych ofert jest trudne, autonomiczne finansowanie może pomóc w tworzeniu mostów
przepaść między oczekiwaniami a ofertami.

„Autonomiczne finanse to organiczna konwergencja wszystkich innowacji technologicznych, które widzieliśmy na przestrzeni lat, od sztucznej inteligencji po bezprecedensowy dostęp do danych”.  - Rachid Molinary, starszy wiceprezes ds. strategii i innowacji cyfrowych w Banco Popular.

Oczekiwania klientów różnią się w zależności od oferty produktowej FSI. Autonomiczne finanse mogą wykorzystywać swoje możliwości do podejmowania automatycznych decyzji dla klientów. 

1. Bankowcy detaliczni koncentrują się na automatycznych przelewach kont. Na podstawie zachowań klientów sztuczna inteligencja może określić częstotliwość i ilość transferów w zależności od dostępności salda i wyznaczania celów.
2. Najczęstszym przypadkiem użycia liderów ubezpieczeniowych jest przetwarzanie roszczeń, co może potencjalnie zmniejszyć liczbę błędów ręcznych i wymaganych zasobów.
3. W przypadku FSI zarządzających majątkiem autonomiczne finansowanie pomoże przewidzieć optymalizację inwestycji poprzez automatyczne oszczędzanie, równoważenie portfeli, reinwestowanie dywidend lub strategie poboru podatków.
4. Bankowość dla MŚP może go używać do automatyzacji alokacji funduszy firmy poprzez zrozumienie wydatków departamentów, automatycznych terminowych płatności podatków z wymaganym składaniem dokumentów, reinwestowanie zysków w różne ścieżki wzrostu, wstępne zatwierdzanie i automatyczne prowadzenie działalności
   wypłata pożyczki i wiele innych funkcjonalności. 

Korzyści z autonomicznych finansów 

Korzyści dla klientów płynące z autonomicznych finansów, które podkreślano do tej pory, polegają na tym, że bezpośrednio odnoszą się do niedoborów doświadczeń klientów pogorszonych przez pandemię. Sześć na dziesięć FSI uważa lepszą personalizację za maksymalne wykorzystanie nowych możliwości.

Co więcej, autonomiczne finanse starają się przełamać złożoność, aby uzyskać lepsze wyniki na dużą skalę. W czasach zawirowań gospodarczych rozwiązania usprawniające decyzje finansowe – takie jak zautomatyzowane narzędzia do mikrooszczędności – mogą być błogosławieństwem dla konsumentów
przeglądanie sposobów na pobłażliwe zwiększenie swoich oszczędności.

Najczęściej zgłaszane korzyści biznesowe odnoszą się również bezpośrednio do klienta: największa korzyść biznesowa autonomicznych finansów jest związana z poprawą doświadczeń klientów i zapewnianiem firmom lepszego wglądu w ich konsumentów.  

Źródło: Badanie Salesforce

Przyszłość autonomicznych finansów

Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający od dostawców usług finansowych, aw branży panuje niemal konsensus, że autonomiczne finanse będą wkrótce znaczącym wyróżnikiem. Według 89% liderów usług finansowych, pierwszy finansowy
firmy usługowe w celu pomyślnego wdrożenia autonomicznych finansów uzyskają znaczną przewagę konkurencyjną. 

Podczas gdy dzisiejsze najczęstsze przypadki użycia koncentrują się na radykalnej poprawie wydajności procesów, następna generacja ma perspektywę odblokowania zupełnie nowych łańcuchów tworzenia wartości. Wykorzystanie autonomicznych środków finansowych będzie stopniowo przechodzić z udoskonaleń operacyjnych na nowe netto
zapotrzebowania klientów w miarę rozwoju użytkowania. 

W przyszłości ubezpieczyciele mogą przedstawić nowe propozycje wartości, takie jak modularyzacja polis lub tworzenie i ubezpieczanie nowych rodzajów ryzyka. Na przykład banki detaliczne mogą instynktownie wybierać i wydawać budżety na szkolnictwo wyższe na konta oszczędnościowe młodych
rodzice. Podobnie w przypadku bankowości MŚP banki mogą w razie potrzeby wypłacać wstępnie zatwierdzone pożyczki biznesowe, rozumiejąc siłę płatniczą firmy lub kondycję finansową.