Marki zmuszają klientów do zbyt ciężkiej pracy — co wpływa na lojalność klientów, odkrywa JD Power

Badanie inauguracyjne wykazało powszechne wyzwania w wielu branżach i punktach kontaktu z klientami

TROY, Michigan – (BUSINESS WIRE) – W nowoczesnym środowisku obsługi klienta łatwość i bezproblemowość stanowią zwycięską kombinację, ale kontakt z obsługą klienta może wydawać się dla wielu klientów zbyt dużym nakładem pracy. Według inauguracyjnego badania międzybranżowego doświadczenia obsługi klienta JD Power US,^SM opublikowanych dzisiaj wynika, że ​​przeciętny konsument spędza 18.10 minuty na każdym kontakcie z obsługą klienta, a w około 40% czasu podczas korzystania z telefonu musi podawać te same informacje więcej niż raz. Ten wysoki poziom postrzeganego wysiłku obniża zadowolenie i lojalność klientów w kilku branżach.

Nowe badanie jest pierwszym tego rodzaju, które ocenia pełną obsługę klienta w wielu kanałach w branżach inwestycyjnych; ubezpieczenie; podróże i gościnność; telekomunikacja; narzędzia; i inne branże. Ze wszystkich mierzonych branż telekomunikacja zapewnia najniższe wyniki w zakresie zadowolenia klienta zarówno w segmencie usług bezprzewodowych, jak i internetowych.

„Cel, jakim jest podniesienie jakości obsługi klienta, powinien być strategicznym imperatywem dla wszystkich marek” – stwierdził Denese Waiters, starszy dyrektor ds. analizy doświadczeń klientów w JD Power. „Nie wystarczy po prostu zapewnić dobrą obsługę. Aby marki mogły skuteczniej wspierać klientów i zwiększać ich zadowolenie, muszą konsekwentnie dążyć do zapewniania usług od „od doskonałego do doskonałego”.

Oto kilka kluczowych wniosków z nowego badania:

• Dobre nie jest wystarczająco dobre: Aby zbudować długoterminową reputację klienta i wartość dożywotnią, marki muszą zapewniać „wspaniałą”, „doskonałą” lub „doskonałą” obsługę. Samo świadczenie „dobrej” usługi skutkuje wynikiem -10 (w skali od -100 do 100) w rankingu Net Promoter Score^®,¹ podczas gdy „po prostu OK” skutkuje wynikiem -45, a „słaba” obsługa skutkuje wynikiem -80.

• Zrób to dobrze za pierwszym razem: Rozwiązanie problemu pierwszego kontaktu nadal stanowi wyzwanie dla kilku branż. Ogólny wynik zadowolenia jest o ponad 200 punktów wyższy, gdy zapytania i problemy związane z obsługą klienta są rozwiązywane już przy pierwszym kontakcie, niezależnie od punktu kontaktu z klientem. Podobnie wyniki satysfakcji są o ponad 150 punktów wyższe, gdy klienci nie muszą powtarzać tych samych informacji podczas interakcji z marką.

• Dużo miejsca na poprawę: Ogólna satysfakcja klienta z obsługi klienta w ramach usług inwestycji finansowych; ubezpieczenie; podróże i gościnność; narzędzia; telekomunikacja i inne branże to zaledwie 605 (w skali 1,000-punktowej). Średnie wyniki w zakresie zadowolenia z obsługi klienta są najwyższe w branży usług w zakresie inwestycji finansowych (716), a następnie w branży ubezpieczeń (610), podróży i hotelarstwa (596), usług użyteczności publicznej (562) i telekomunikacji (519).

• Zbyt długo, aby rozwiązać problem, szczególnie na telefonie: Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu z obsługą klienta wynosi 18.10 minut. Telefon jest najwolniejszym kanałem – pojawia się po 23.64 minuty, a następnie w przypadku rozmów osobistych (15.62 minuty); strona internetowa (11.41 minuty); i aplikacja mobilna (10.75 minut). Ogólna ocena zadowolenia gwałtownie spada, jeśli klient musi poczekać pięć minut lub dłużej, aby osobiście porozmawiać z przedstawicielem, lub poczekać pięć minut lub dłużej w przypadku zawieszenia połączenia. W przypadku obsługi klienta opartej na witrynie internetowej i aplikacji mobilnej wyniki zadowolenia klientów zaczynają się pogarszać już po dziewięciu minutach.

Metodologia

Amerykańskie międzybranżowe badanie doświadczeń obsługi klienta JD Power 2023 mierzy ogólną satysfakcję klientów z funkcji obsługi klienta w branżach inwestycyjnych, ubezpieczeniowych, turystycznych, telekomunikacyjnych, użyteczności publicznej i innych w następujących kanałach: osobiście; telefon; strona internetowa; aplikacja; Media społecznościowe; i SMS/e-mail/mail. Badanie opiera się na 21,872 2023 ankietach wypełnionych od mieszkańców USA, którzy kontaktowali się z obsługą klienta w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Badanie przeprowadzono w okresie od maja do lipca XNUMX r.

Więcej informacji na temat międzybranżowego badania doświadczeń w zakresie obsługi klienta JD Power w USA można znaleźć na stronie https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Zobacz informację prasową online pod adresem http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

O JD Power

JD Power jest światowym liderem w zakresie analiz konsumenckich, usług doradczych oraz danych i analiz. Jako pionier w wykorzystaniu big data, sztucznej inteligencji (AI) i algorytmicznych możliwości modelowania w celu zrozumienia zachowań konsumentów, JD Power dostarcza wnikliwą analizę branżową na temat interakcji klientów z markami i produktami od ponad 50 lat. Wiodące światowe firmy w głównych branżach polegają na JD Power, aby kierować swoimi strategiami ukierunkowanymi na klienta.

JD Power posiada biura w Ameryce Północnej, Europie oraz Azji i Pacyfiku. Aby dowiedzieć się więcej o ofercie biznesowej firmy, odwiedź JDPower.com/business. Narzędzie do automatycznego robienia zakupów JD Power można znaleźć na JDPower.com.

O JD Power i zasadach reklamy/promocji: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS® i emotikony związane z NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firm Bain & Company, Inc., Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.

Kontakt

Geno Effler, JD Power; Zachodnie Wybrzeże; 714-621-6224; media.relacje@jdpa.com
Johna Rodericka; Wschodnie wybrzeże; 631-584-2200; jan@jroderick.com

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/