Zwiększenie zaangażowania klientów w usługi finansowe dzięki AI

Doświadczenie klienta to jeden z filarów, na których opiera się sukces biznesowy.

Jakość podróży, jaką klient odbywa w kontaktach z firmą, determinuje jego stałą lojalność. W przypadku organizacji finansowych, które zajmują się dochodami ludzi i majątkiem pieniężnym, cały proces zaangażowania klienta musi być jak najbardziej bezstresowy.

Dwoma głównymi priorytetami centrów kontaktowych ds. usług finansowych jest rozwiązanie pierwszego kontaktu i zapewnienie szybkiego czasu reakcji. Ujmijmy to w ten sposób, jeśli zadzwonisz do swojego banku i zostaniesz przeniesiony do wielu agentów – każdy wie tak niewiele, jak ostatni – zanim otrzymasz odpowiedź, jak pewny siebie będziesz się czuł w obsłudze klienta firmy? Słusznie byś czuł, jakby odpowiedzialność została przerzucona na następnego agenta, a nikt nie wykazywałby przyzwoitego poziomu zrozumienia.

W ostatnich latach technologia pomogła ulepszyć i usprawnić te relacje między bankami lub ubezpieczycielami a ich klientami. Sztuczna inteligencja, czyli sztuczna inteligencja, wywarła natychmiastowy wpływ na sposób, w jaki klienci współpracują z organizacjami finansowymi. Dzięki temu agenci mogą spędzać więcej czasu na bardziej jakościowych zadaniach, podczas gdy algorytm AI pomaga klientom w ich problemach, angażując agentów tylko wtedy, gdy pojawiają się bardziej złożone zapytania.

Branża początkowo nieufnie podchodziła do sztucznej inteligencji wkraczającej do przestrzeni contact center. Wielu obawiało się nawet, że sztuczna inteligencja może zabić pracę – oczywiście tak nie było. Sztuczna inteligencja współpracuje z agentami, aby usprawnić niezgrabne procesy, które marnują czas zarówno dla agenta, jak i klienta. Jeśli już, to wykorzystanie technologii i sztucznej inteligencji było umożliwienie pracy w usługach finansowych.

Zmieniająca się przestrzeń contact center

Pandemia i jej skutki wywołały poważne zmiany w środowisku biznesowym i konsumenckim. Usługi finansowe, wraz z niezliczonymi innymi branżami, musiały dostosować się do zmieniających się nawyków i oczekiwań konsumentów.

Na szczycie listy znajduje się większe wykorzystanie komunikacji międzykanałowej. Dawno minęły czasy, kiedy telefon był podstawową metodą kontaktu. Obecnie zapanowały różne formy przesyłania wiadomości, a dostawcy usług finansowych muszą być w stanie płynnie wymieniać się między nimi w razie potrzeby. W połączeniu z koniecznością zapewnienia niezachwianej obsługi klienta każdemu rozmówcy, te nowe wyzwania logistyczne znacznie utrudniają agentom wykonywanie ich pracy.

Zdolność sztucznej inteligencji do bezproblemowego dostarczania klientom odpowiednich informacji w czasie rzeczywistym dzięki opcjom samoobsługi oznacza eliminację potrzeby dzwonienia do innych działów, a zamiast tego rola zespołu obsługi klienta jest znacznie mniej czasochłonna i stresująca. Oferuje agentom więcej informacji, aby poradzić sobie ze złożonymi problemami, których samoobsługa nie może rozwiązać.

Co sztuczna inteligencja może zrobić dla usług finansowych

To, co dziesięć lat temu uważaliśmy za sztuczną inteligencję, jest teraz historią starożytną w porównaniu z jej dzisiejszymi możliwościami. Ta ewolucja oznacza, że ​​technologia AI jest teraz w stanie analizować połączenia i rozszyfrowywać wpływ na klienta, w tym rozwiązywanie problemów, długoterminową lojalność i sposoby poprawy. Predykcyjne elementy sztucznej inteligencji pozwalają również agentom oceniać zachowanie klientów przez telefon i dostarczać agentom rekomendacji, jak najlepiej poradzić sobie z problemem.

Jednym z największych wyzwań dla pracowników w branży usług finansowych jest sama ilość danych związanych z codziennymi operacjami, z których większość jest bardzo wrażliwa. Wszystkie te dane muszą być gdzieś przechowywane i dostępne w razie potrzeby. Ilekroć dane są obsługiwane ręcznie przez pracowników, istnieje naturalne ryzyko błędu ludzkiego, który może spowodować kompletny chaos na dalszych etapach. Nie wspominając o konieczności uzyskiwania przez agentów dostępu do tych danych w czasie rzeczywistym, aby pomóc w rozwiązywaniu zapytań klientów tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.

AI działa jak ludzki mózg, automatycznie porządkując, kategoryzując i przechowując dane w ogromnych ilościach. Zapewnienie agentom narzędzi do zarządzania danymi i uzyskiwania do nich dostępu, przy jednoczesnym umożliwieniu im lepszego skupienia się na zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta, oznacza nawiązanie silniejszych relacji z klientami, a cała firma korzysta z wydajniejszego procesu.

Gdy tylko da się szansę, agenci i sztuczna inteligencja mogą działać w symbiozie – a wszyscy zaangażowani mogą na tym skorzystać.

Przyszłość AI w contact center

Branża usług finansowych ma i zawsze będzie miała duże zaangażowanie klientów. Wraz z rozwojem branży w XXI wieku sztuczna inteligencja będzie odgrywać coraz większą rolę w operacjach biznesowych. Nie tylko pozwala agentom skoncentrować się na bardziej skomplikowanych problemach, podczas gdy algorytmy zajmują się większą liczbą zapytań na poziomie powierzchni, ale sztuczna inteligencja może również pomóc w zapewnieniu lepszej obsługi klientom, eliminując czasy oczekiwania – które często mogą sprawiać wrażenie życia.

Ewolucji sztucznej inteligencji w usługach finansowych nie należy postrzegać jako zagrożenia dla pracy agentów contact center. Wykorzystanie takiej technologii zapewni lepsze praktyki dla agentów, a także zapewni, że klienci nie będą czekać na rozmowę z agentami, jeśli ich problem zostanie rozwiązany wcześniej.

Branża powinna postrzegać sztuczną inteligencję jako narzędzie do zwiększania wydajności i umożliwiania większego skupienia się na obsłudze klienta, zamiast pozostawiania agentów przetrząsania oczekujących klientów. Jednak w przypadku złożonych problemów agenci mogą zapewnić nieocenione zaangażowanie ludzi. Korzystanie ze sztucznej inteligencji nie będzie rywalizować z pracownikami, a raczej odegra rolę w rozwiązywaniu prostych problemów zgłaszanych przez klientów.

W przypadku efektywnego wykorzystania, dostarczanie agentom AI pomoże usprawnić proces obsługi klienta. Organizacje, w których na szczycie listy znajduje się utrzymanie klientów, są gotowe uzyskać cząstkę tej innowacji prędzej niż później.