Od optymalizacji płatności po personalizację

Klienci oczekują, że cała ich ścieżka zakupowa będzie płynna i płynna oraz będzie sprawiać wrażenie części spójnej całości. Specjaliści ds. płatności coraz częściej podejmują szersze wyzwanie, rozszerzając swoją wizję poza wąskie skupienie się na płatnościach i obejmując aspekty podróży klienta, które w przeciwnym razie mogłyby nie zostać zrealizowane.

Rezultat jest świetny pod względem doświadczenia klientów, lojalności wobec marki i wzrostu przychodów. W tym artykule przyjrzymy się przykładom wpływu rozszerzonego horyzontu płatności na klientów online.

Siła płatności wykracza poza realizację transakcji

Tradycyjnie specjaliści ds. płatności skupiali się zawsze wokół punktu płatności, co miało sens, biorąc pod uwagę zarówno złożoność świata płatności online, jak i ilość przemyśleń i wysiłku wymaganych od firm, aby pewnie się w nim poruszać, a także znaczenie momentu płatności dla klienta.

Niedawno działy płatności zaczęły wykorzystywać swoją ciężką pracę, optymalizując płatności w swojej organizacji, aby rozszerzyć swoją działalność na obszary obsługi klienta, które są ściśle i ściśle powiązane z płatnościami. W handlu cyfrowym żadna część podróży klienta nie odbywa się w silosie. Dostrzeżenie złożoności i wzajemnych powiązań umożliwia specjalistom ds. płatności pokazanie wartości swojej wiedzy specjalistycznej na każdym etapie życia klienta.

Większość znaczących zmian, jakie zespoły ds. płatności mogą wprowadzić w swoich organizacjach, skupia się na zwiększaniu personalizacji klienta. Im bardziej klient czuje, że podróż została dostosowana do niego, jego potrzeb i preferencji, tym większe prawdopodobieństwo, że nie tylko dokona konwersji, ale także powróci jako lojalny klient.

Unikaj fałszywych spadków

Zespoły ds. płatności traktowały transakcje jak zdarzenia. Celem było zapewnienie możliwie najsprawniejszej realizacji tej konkretnej płatności za tę transakcję. Coraz częściej transakcje postrzegane są jako wydarzenie w ciągłym procesie, którego wszystkie etapy można wykorzystać do ulepszenia i usprawnienia rozgrywającej się instancji oraz zwiększenia szans na ponowną wizytę klienta.

Jest to szczególnie widoczne w przypadku unikania fałszywych spadków. Klient może robić zakupy z nowego adresu IP i dążyć do wysyłki na adres, który został niedawno powiązany z obciążeniami zwrotnymi.

Załóżmy, że rozszerzysz swój pogląd z tej pozornie ryzykownej transakcji na tożsamość i kontekst klienta. W takim przypadku widać, że ta osoba korzysta ze swojego zwykłego urządzenia, zachowując się normalnie, aby wysłać przesyłkę do hotelu, w którym prawdopodobnie przebywa. Ich adres IP jest inny, ponieważ podróżują, a obciążenia zwrotne powiązane z hotelem nie mają nic wspólnego z tym klientem.

Zespoły ds. płatności, które postrzegają swoich klientów w oparciu o tożsamość, mogą zwiększyć współczynnik akceptacji i poprawić jakość obsługi klienta, dostosowując swoje zrozumienie transakcji do wiedzy o tożsamości, która za nimi stoi.

Twórz lojalnych klientów

Lojalność wobec marki można budować na wiele sposobów, a zespoły ds. płatności zaczynają zwracać uwagę na każdy z nich. Niektóre obejmują nawet rozszerzenie perspektywy płatności poza skupienie się wyłącznie na świecie online.

Na przykład klient, który zawsze odwiedzał Twoje sklepy stacjonarne, ale teraz robi zakupy w Twojej witrynie lub aplikacji po raz pierwszy, może szczególnie docenić ofertę bezpłatnej wysyłki, aby zachęcić go do przejścia przez internet.

Zespoły ds. płatności, które potrafią połączyć fakty, aby zrozumieć cały obraz interakcji klienta z marką, mogą w kreatywny sposób wykorzystać tę wiedzę, aby zapewnić klientom korzyści, zachęty i uznanie, które sprawią, że zakupy będą naprawdę spersonalizowane.

Dostosuj doświadczenie każdego klienta

Wykorzystując każdy aspekt tego, co wiesz o kliencie, możesz mieć pewność, że zapewniasz płatności dostosowane do jego potrzeb – nawet jeśli nie w każdym przypadku jest to zgodne ze standardowymi najlepszymi praktykami. Brzmi to sprzecznie z intuicją, ale najlepsze praktyki to szerokie pociągnięcia pędzlem; nie zawsze są one niezawodnym przewodnikiem dla każdego klienta.

Załóżmy na przykład, że masz klienta w Europie, który dokonuje zakupu za 100 dolarów. Standardowa najlepsza praktyka mówi, że powinieneś wystąpić o zwolnienie z SCA. Prawidłowy?

Niekoniecznie. Załóżmy, że ten klient pochodzi ze Szwecji i korzysta z karty wydanej we Francji, a wiesz, że wskaźnik akceptacji zwolnień u tego wystawcy jest niski. Co więcej, ten klient jest dobrze znany Tobie lub zaufanemu dostawcy, który śledzi jego preferencje dotyczące 3DS, i wiesz, że ten klient zawsze pomyślnie realizuje wyzwania 3DS i jest do tego bardzo przyzwyczajony.

W tym scenariuszu lepiej jest dostosować podróż tak, aby uwzględnić drobne tarcia związane z 3DS, o których wiesz, że nie przeszkadzają temu konkretnemu klientowi, zamiast ryzykować prawdopodobną niesłuszną odmowę ze strony banku wydającego.

Wybierz idealną metodę płatności

Podobnie często kuszące jest zastosowanie ogólnego podejścia opartego na najlepszych praktykach do metod płatności. W rezultacie Personalizacja jest potężniejsza.

Wiele krajów ma silne preferencje, jeśli chodzi o płatności online. Na przykład w Holandii istnieje iDeal. W Niemczech jest SOFORT. I tak dalej. Zespoły ds. płatności dysponują także danymi, które metody płatności są szczególnie popularne wśród klientów z różnych krajów.

Na tej podstawie naturalne może wydawać się usprawnienie ścieżki klienta poprzez oferowanie jako domyślnej metody płatności najpopularniejszej w danej lokalizacji geograficznej. Ale wszyscy jesteśmy jednostkami z indywidualnymi preferencjami.

Jeśli klient mieszkający w Holandii odwiedza Twoją witrynę, ale wiesz lub zaufany dostawca wie, że ten klient zawsze korzysta z Klarna i nigdy wcześniej w życiu nie zdecydował się na iDeal — wówczas domyślną ofertą, którą mu oferujesz, powinna być Klarna.

Unikaj umożliwiania nieodpowiedniego zachowania

Wszystkie pozostałe przykłady, które podaliśmy, dotyczyły poprawy jakości obsługi klienta i ułatwienia możliwie najbardziej usprawnionej podróży klienta. Warto przytoczyć jeden kontrprzykład, ponieważ należy pamiętać, że specjaliści ds. płatności mogą również odegrać zasadniczą rolę w ochronie firmy przed stratami ze strony klientów, którzy notorycznie nadużywają systemu.

Ze względu na swoją rozszerzoną rolę wpływania na szerszą podróż klienta zespoły ds. płatności często doradzają w zakresie elementów obsługi klienta związanych z płatnościami, takich jak proces zwrotu pieniędzy. Wiele takich procesów ma na celu uczynienie zwrotu pieniędzy tak przyjemnym, jak to tylko możliwe dla klienta, aby zamienić potencjalnie rozczarowujące doświadczenie zakupowe w pozytywne.

Personalizacja ma jednak na celu zapobieganie sytuacjom, w których klienci korzystają z hojnych polityk. Na przykład polityka firmy może polegać na odpowiadaniu na skargi klientów, którzy twierdzą, że otrzymali puste pudełko, wysyłając im drugi produkt za darmo lub oferując zwrot pieniędzy.

Jeśli Twój zespół wie – bezpośrednio przez Twoją witrynę lub za pośrednictwem zaufanego dostawcy – że klient dzwoniący w sprawie pustego pudełka otrzymał cztery razy w ciągu ostatnich dwóch miesięcy bezpłatne paczki, używając różnych nazwisk i adresów e-mail, możesz się upewnić, że ten klient otrzyma inną odpowiedź i nie będzie mógł wykorzystać zasad Twojej firmy do uzyskania nieuzasadnionych korzyści.

W dzisiejszym świecie optymalizacja płatności oznacza personalizację

Ogromny wysiłek wkładamy w pomoc klientom w dotarciu do punktu realizacji transakcji. Zespoły ds. płatności mogą wykorzystać swoją wiedzę i doświadczenie, aby w jak największym stopniu spersonalizować obsługę klienta na różnorodne i kreatywne sposoby. Eliminuje to przeszkody i zapewnia wspaniałe wrażenia przed, w trakcie i po realizacji transakcji, dzięki czemu każda możliwa transakcja przechodzi od kasy do potwierdzonego zamówienia, co zapewnia większe przychody i lepszą obsługę klienta.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs