Jak banki mogą wykorzystać zaufanie, aby konkurować z fintechami

Poniżej znajduje się sponsorowany post z WS02.

Zaufanie, tajna broń banków, zaczyna je zawodzić

Banki, które od wieków miały monopol na depozyty i kredyty, coraz częściej konkurują z firmami z branży fintech, które odciągają firmy, głównie poprzez zapewnianie lepszych doświadczeń klientów (CX). To poważne wyzwanie dla banków. Idealnie jednak, banki powinny mieć znaczną przewagę nad destrukcyjnymi nowicjuszami. Banki oferują zaufanie. Możesz im zaufać swoimi pieniędzmi. Banki są dobrze uregulowane i licencjonowane przez rząd. Twoje depozyty są ubezpieczone. A banki oferują proste, ale przekonujące CX oparte na zaufaniu: jeśli masz problem, możesz iść, zadzwonić lub wysłać e-mail w celu uzyskania pomocy.

Z drugiej strony fintechom udało się zbudować zaufanie dzięki lepszej znajomości finansów i zapewnieniu konsumentom większej kontroli w lepszym zarządzaniu własnymi finansami. Fintechy oferują również większą widoczność, przejrzystość, lepsze porady i przydatne wyniki. To są duże problemy dla banków. Indywidualne zaangażowanie banków na żywo, które historycznie tak dobrze sprawdzało się w budowaniu zaufania, nie może się już skalować.

Co jest potrzebne: nowy, lepszy CX dla klientów bankowych

Banki muszą umożliwić wielkiemu CX konkurowanie z fintechem. Muszą zapewniać elastyczność, znajomość finansów, produktów i usług oraz intuicyjną wygodę, które ich cyfrowi konkurenci wprowadzili na rynek. Dzięki silnemu CX banki mogą również umocnić pozycję konkurencyjną, którą cieszyły się od dawna. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić, choć wcale nie jest to niemożliwe.

Dlaczego dostarczenie CX może być tak trudne dla banku?

Generalnie banki nie mają problemu z rozpoznaniem, gdzie mają braki w dziale CX. Tam, gdzie mają trudności z realizacją swoich celów CX. Powodów tego jest wiele, w tym fakt, że banki prawie zawsze obsługują klientów z wielu pokoleń i demografii. To, co jest całkowicie naturalne dla tysiącletniego użytkownika aplikacji fintech, może nie być intuicyjne dla jego rodziców (choć mogło się to zmienić na stałe podczas pandemii). Ponadto, ze zrozumiałych, praktycznych powodów, bank zazwyczaj będzie miał jedną aplikację dla wszystkich klientów i przypadków użycia. Ta aplikacja nieuchronnie będzie pozbawiona głębi funkcji konkurencyjnych ofert fintech. Pojedyncza aplikacja lub interfejs sieciowy po prostu nie jest w stanie zaspokoić wszystkich tych różnych wymagań.

Back-end też jest problematyczny. Banki prawie zawsze są utrudnione przez sztywną, przestarzałą technologię. Nawet jeśli chcą oferować klientom nowe funkcje, proces łączenia starszego oprogramowania z przyjaznymi dla użytkownika interfejsami front-end jest trudny i czasochłonny. Raport Capgemini/Efma potwierdza to, a 95% dyrektorów banków twierdzi, że starsze systemy i przestarzałe podstawowe moduły bankowe przeszkodziły w ich wysiłkach na rzecz optymalizacji strategii rozwoju zorientowanych na dane i klienta. Te trudności systemowe, w połączeniu z wyciszonymi danymi, utrudniły również bankom analizę danych, aby określić, czego chcą ich klienci.

Te same przeszkody, które sprawiają, że starsza technologia jest barierą dla doskonałej bankowości CX, blokują również łatwą łączność z osobami trzecimi, co jest podstawowym elementem sukcesu fintech. Bank może chcieć połączyć swoją aplikację z usługą zaliczki na poczet wypłaty, ale zrobienie tego w szybki i ekonomiczny sposób od dawna jest dużym wyzwaniem. To jednak zaczyna się zmieniać.

API i szansa na świetne CX bankowe

Interfejsy API dają bankom ścieżkę do CX, która umożliwi im dostarczanie płynnego CX, które może konkurować z fintechami. Robią to po części poprzez łączenie kropek między aplikacjami a silosami informacyjnymi. Dzięki połączeniom API systemy bankowe i strony trzecie mogą wymieniać informacje w standardowych formatach. Na przykład narzędzie do podpisu elektronicznego może naturalnie pojawić się w aplikacji banku. Jest to niewidoczne dla użytkownika końcowego, który może nie mieć pojęcia, że ​​uzyskuje dostęp do zewnętrznego usługodawcy.

Integracje API usprawniają CX, umożliwiając bankowi wdrożenie przepływów pracy skierowanych do klienta. Klient może być prowadzony przez procesy, które prowadzą go do wielu aplikacji, z których niektóre mogą znajdować się poza bankiem, ale wszystkie pojawiają się w tym samym interfejsie użytkownika. Przepływ pracy oparty na API może w razie potrzeby automatycznie pobierać odpowiednie informacje z innych systemów.

Wprowadzenie interfejsów API do pracy w przepływach pracy może również zmniejszyć liczbę przeładowań między działami banku. Te przejęcia, będące od dawna podstawą interakcji klienta z bankiem, nie zapewniają dobrego CX. Mniejsza liczba przekazań oznacza również mniej możliwości popełnienia błędów i zamieszania ze strony klienta.

Kolejną zaletą interfejsów API jest możliwość połączenia wielu działów banku z jednym źródłem informacji o klientach. Jeśli klient jest wymieniony jako John F. Smith w jednej bazie danych banku, a John F. Smith w innej, ta niewielka rozbieżność może przysporzyć bólu głowy wszystkim, którzy mają do czynienia z Johnem F. Smithem, a także samym Johnem F. Smithem. Interfejsy API mogą rozwiązać ten problem.

Dzięki interfejsom API banki mogą również personalizować doświadczenia klientów. Na przykład API może automatycznie wyszukiwać informacje o kliencie, gdy zaczyna on kontaktować się z systemem bankowym. Na podstawie profilu klienta system bankowy może dostosowywać i prezentować klientowi najistotniejsze informacje. Na przykład klientowi z dobrym kredytem może zostać automatycznie zaoferowana karta kredytowa. Lub klientowi, który jest właścicielem domu, może zostać zaoferowana pożyczka pod zastaw domu i tak dalej. Ta zdolność nadaje się do nowych zastosowań sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML), które umożliwiają całkowicie nowatorskie i konkurencyjne tryby CX.

Integracje API pomagają w przyszłościowych procesach biznesowych. Dzięki interfejsom API bank może działać sprawnie, stale aktualizując wewnętrzne integracje aplikacji, które napędzają lepsze CX w miarę ewolucji warunków rynkowych i oczekiwań klientów. Obejmuje to możliwość szybkiego poruszania się w nawiązywaniu nowych partnerstw i kanałów, które łączą się z klientem. API ułatwiają wejście banku na nowe rynki.

To nie jest najłatwiejszy czas dla banków. Zmagają się z konkurencją w sposób, z jakim nigdy wcześniej nie mieli do czynienia. Jednak dzięki inteligentnemu wykorzystaniu interfejsów API banki mogą ponownie wykorzystać swoje marki oparte na zaufaniu do budowania atrakcyjnych nowych doświadczeń klientów. Jeśli banki mogą dopasować fintech pod względem CX i funkcjonalności, ich doskonała reputacja zaufania powinna umożliwić im skuteczne konkurowanie z tymi, którzy zakłócają działania fintech.

Uczyć się więcej, pobierz ten darmowy ebook i zagłębić się w spostrzeżenia i praktyczne wskazówki dla banków, aby zbudować dojrzałą strategię APIM, która pomoże Ci stworzyć doskonałe wrażenia klientów bez uszczerbku dla bezpieczeństwa.