Jak napędzać innowacje cyfrowe bez alienacji bazy konsumentów

Dwie trzecie konsumentów biorących udział w niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Broadridge twierdzi, że firmy, z którymi prowadzą interesy, muszą poprawić oferowane przez siebie doświadczenia. W 2019 r. udział ten wynosił zaledwie 35%.

Dlaczego konsumenci są dziś mniej zadowoleni niż trzy lata temu? Jest mało prawdopodobne, że obsługa klienta znacznie się pogorszyła. Zamiast tego konsumenci — zwłaszcza młodsi — przyzwyczaili się do prowadzenia interesów z firmami, które mają obsesję na punkcie klienta, takimi jak Apple i Amazon. Stosunkowo niewielka liczba firm wyznacza standardy szybkiej i wydajnej obsługi oraz tworzenia doświadczeń komunikacyjnych, które klienci rzeczywiście lubią – ujawniając braki w doświadczeniach innych firm.

Niektóre z tych wiodących doświadczeń pochodzą również z banków, ale cała branża ma znaczne możliwości poprawy – i to jest jeden z głównych powodów, dla których banki dążą do cyfryzacji. Banki wiedzą, że technologia oferuje im bezprecedensową możliwość ponownego wyobrażenia sobie relacji między nimi a klientami detalicznymi. Ma również potencjał do przekształcenia ekonomii ich działalności.

Zastąpienie dokumentów papierowych formularzami cyfrowymi, call center pomocą online, wizyty w oddziałach z płatnościami zdalnymi i depozytami to tylko niektóre ze sposobów, w jakie banki wykorzystują technologię do obniżania kosztów obsługi klientów.

Ze względu na te wyraźne korzyści, wiele największych banków na świecie jest w trakcie inicjatyw transformacji cyfrowej, które obiecują zwiększyć rentowność, a jednocześnie ułatwić i uprzyjemnić klientom współpracę z nimi.

Jednak w miarę integracji nowych technologii ze swoimi platformami banki stają przed wyjątkowym i delikatnym wyzwaniem: wprowadzaniem innowacji bez zrażania klientów detalicznych, którzy mogą nie być gotowi na cyfrowe zanurzenie się. Z naszych badań wynika, że ​​ponad połowa (56%) klientów banków nadal lubi otrzymywać wyciągi w formie papierowej, a wielu z nich lubi rozmawiać z kasjerem w lokalnym oddziale. Nawet klienci, którzy cieszą się wygodą możliwości sprawdzania salda konta online i dokonywania wpłat za pomocą automatycznych aplikacji na swoim telefonie, mogą chcieć porozmawiać z prawdziwą osobą zamiast z chat-botem, jeśli chodzi o ważne pytania dotyczące ich finansów.

W jaki sposób banki mogą wykorzystać technologię cyfrową, aby zapewnić klientom światowej klasy wrażenia i obniżyć koszty bez alienacji potencjalnie dużego segmentu ich bazy klientów? Oto cztery praktyczne wskazówki:

1. Banki muszą poważnie traktować obsługę klienta. Wprowadzając nowe narzędzia cyfrowe, banki powinny stale nasłuchiwać „głosu klienta” w celu uzyskania reakcji. Na przykład banki mogą wykorzystywać informacje zwrotne od klientów w testach A/B, aby wdrażać i doskonalić nowe narzędzia i możliwości technologiczne w iteracyjnym procesie, który zapewnia doskonałe wyniki i pozwala uniknąć przytłaczania klientów nagłymi zmianami.

2. Przez cały czas banki muszą dawać swoim klientom wybór. Digital nie może być dla klientów propozycją typu „wszystko albo nic”. Aby stworzyć doskonałe doświadczenie klienta, banki powinny zapewnić klientom miejsce, w którym mogą łatwo komunikować swoje preferencje dotyczące tego, w jaki sposób chcą się angażować. Banki mogą to zrobić, zapewniając dostęp do „centrów preferencji” klientów w widocznym miejscu w swoich portalach internetowych, aplikacjach mobilnych, a nawet na wydrukowanych wyciągach (za pomocą kodu QR). W tych centrach klienci mogą wybrać kanały, częstotliwości, a nawet języki, które są dla nich najlepsze. Zapewnienie klientom prostego sposobu wprowadzania swoich preferencji ułatwia im prowadzenie interesów z bankiem i zwiększa prawdopodobieństwo utrzymania lub rozszerzenia relacji.

3. Personalizacja powinna być najwyższym priorytetem. Narzędzia cyfrowe mogą pomóc klientom łatwiej i wydajniej bankować. To, czego technologia nie może zrobić, to zastąpić ludzkie interakcje, które ci klienci lubią, gdy odwiedzają oddział banku lub rozmawiają przez telefon z przedstawicielem. Z tego powodu banki muszą postawić sobie za cel nasycenie swoich nowych, wielokanałowych modeli jakąś formą spersonalizowanego doświadczenia. Istnieje wiele narzędzi, których banki mogą używać do personalizacji obsługi klienta, w tym lepsze wykorzystanie danych klientów, a także włączanie spersonalizowanych filmów i aplikacji sztucznej inteligencji, które pomagają bankowi dostarczać dokładnie właściwe treści za pośrednictwem właściwego kanału we właściwym czasie.

4. Przejście na właściwe rozwiązanie cyfrowe nie jest łatwe i wymaga nowego sposobu myślenia. Na szczęście dla banków mają teraz wielu zdolnych partnerów gotowych do pomocy. Jeszcze nie tak dawno outsourcing jakiejkolwiek technologii mógł być sprzeczny z kulturą korporacyjną banku. Głównym problemem było bezpieczeństwo, zwłaszcza ryzyko, że technologia stron trzecich może otworzyć drzwi przestępcom chcącym opróżnić konta i hakerom chcącym ukraść dane klientów. Dziś te obawy zostały w dużej mierze rozwiązane. Zarówno w bankowości, jak iw branży technologicznej powszechnie przyjmuje się, że najlepsi dostawcy technologii posiadają zabezpieczenia, które dorównują, a nawet przewyższają możliwości dużych banków. Jednocześnie innowacje ostatniej dekady znacznie ułatwiły outsourcing i pomogły bankom obniżyć koszty operacyjne. Przetwarzanie w chmurze, oprogramowanie jako usługa (SaaS) i interfejsy API, które łączą systemy sprawiają, że technologia korporacyjna jest bardziej „plug and play”, umożliwiając bankom i innym firmom wybór najlepszych platform i dostawców oraz bezproblemową integrację ich z ich ogólnymi platformami .

Współpracując z tymi zewnętrznymi partnerami, banki mają wyjątkową okazję do zastosowania innowacyjnej technologii w celu dostosowania doświadczeń klientów do liderów CX przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Koncentrując się na takich zasadach, jak personalizacja i wybór klienta, mogą nadal zachwycać klientów, którzy nadal lubią otwierać pocztę lub jeździć do lokalnego oddziału.