Mobile-first vs. bankowość korporacyjna: jak tradycyjne banki wypełniają lukę (Otávio Tranchesi)

Kiedyś mówiło się, że ludzie pozostawali w swoim banku dłużej niż przeciętne małżeństwo. Szybko do przodu, a sposób interakcji konsumentów z instytucjami finansowymi zmienił się radykalnie. Zmiana banków, posiadanie wielu kont bankowych, bankowość internetowa, mobilna
bankowość i korzystanie z różnych aplikacji finansowych to standardowe praktyki. 

Mobilność odegrała kluczową rolę w tej transformacji. Mobilne banki challengerowe, takie jak Monzo, Revolut i Starling, mają ponad 20 milionów klientów i wywierają presję na tradycyjne banki, aby zapewnić płynne i silne
doświadczenia bankowości mobilnej. Jednocześnie nastąpił wzrost liczby innych aplikacji fintech, takich jak inwestycje, budżetowanie, kup teraz, zapłać później, kryptowaluty, pożyczki i inne. Ponadto pandemia znacznie zwiększyła popyt na usługi bankowości mobilnej,
z
200% skok rejestracji bankowości mobilnej w Wielkiej Brytanii w kwietniu 2020 r. na początku pandemii. 

Chociaż bankowość mobilna istnieje już od jakiegoś czasu, tradycyjne banki nadal pozostają w tyle, głównie ze względu na uciążliwy charakter organizacji, co powoduje, że wolniej przyjmują zmiany niż ich odpowiedniki mobilne. Więc co można zrobić
zamknąć lukę? 

Skoncentruj się na przyjęciu aplikacji, a nie na pozyskiwaniu użytkowników 

 Pozyskiwanie użytkowników jest priorytetem numer jeden dla wielu fintechów zorientowanych na urządzenia mobilne. Ich głównym wyzwaniem jest zastanowienie się, w jaki sposób mogą powiększyć bazę użytkowników i skalować się tak szybko, jak to możliwe. Tradycyjne banki, które często mają już silną markę
a duża baza klientów powinna wybrać inne podejście: przyjęcie aplikacji. Innymi słowy, w jaki sposób mogą przenieść swoich obecnych klientów z bankowości fizycznej lub internetowej na bankowość mobilną. 

W tym celu tradycyjne banki powinny mieć przynajmniej aplikację mobilną, która zapewnia dobre wrażenia użytkownika. Według

Brytyjskie badanie Facebook IQ, połowa klientów uważa obecnie, że posiadanie łatwej w obsłudze aplikacji mobilnej znacząco wpływa na ich decyzję przy wyborze nowego banku. Szybki, łatwy w użyciu, elastyczny do różnych celów, bezpieczny i bezpieczny to wszystko, co niezbędne
w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie. 

Następnie chodzi o przyciągnięcie użytkowników do aplikacji. Kody QR stały się popularną taktyką, ale aby zmaksymalizować szanse na sukces, ważne jest, aby były również zasilane technologią głębokich linków. Oznacza to, że gdy klient zeskanuje kod, to:
skierowane do sklepu z aplikacjami, jeśli nie mają jeszcze pobranej aplikacji, lub do odpowiedniej strony w aplikacji, jeśli mają. Co najważniejsze, daje to również markom możliwość pomiaru skuteczności ich kampanii. Ile osób zeskanowało kod?
Spośród tych, którzy byli dotychczasowymi klientami, a którzy byli nowi? Czy ludzie następnie dokonywali zakupów lub zwiększali przychody?  

Załóżmy na przykład, że klient szuka nowej karty kredytowej. Znajdują bank z dobrą ofertą, wchodzą na ich stronę internetową i zaczynają wypełniać wstępne informacje. Gdy bank chce przyciągnąć więcej osób do swojej aplikacji, przedstawia klienta
z kodem QR, aby mogli dokończyć aplikację i wyjąć kartę kredytową w aplikacji. Firma może następnie zmierzyć kampanię i wyniki tych użytkowników. 

Kody QR można również wykorzystać do wypełnienia luki między trybem online i offline. Na przykład, wysyłając pocztą nową kartę kredytową, dodanie małego kodu QR do koperty może ułatwić użytkownikowi jej zeskanowanie i przekierowanie do aplikacji. 

Skoncentruj się na danych 

Kluczem do sukcesu na urządzeniach mobilnych są dane. Weźmy przykład wspomniany powyżej dotyczący umieszczania kodu QR na kopercie za każdym razem, gdy wysyłasz pocztą kartę kredytową. Teoretycznie jest to świetny sposób na wypełnienie luki między trybem offline a online, ale jak
znasz wpływ? Następnie dodaj wszystkie inne kampanie, które możesz prowadzić, aby przenieść ludzi do swojej aplikacji, niezależnie od tego, czy jest to poczta e-mail, sieć, media społecznościowe, reklamy poza domem, czy cokolwiek innego, i może być trudno stwierdzić, co działa, a co należy dostosować. 

Inwestując w odpowiednie narzędzia pomiarowe, tradycyjne banki mogą uzyskać jasny obraz tego, skąd pochodzą użytkownicy ich aplikacji, które komunikaty marketingowe mają oddźwięk, jak powinny reinwestować budżety i uzyskać pełną wiedzę na temat
podróż klienta. Na przykład znajomość pierwszego punktu styku pozwala bankowi zoptymalizować moment, w którym konsumenci początkowo dowiadują się o jego ofercie. W międzyczasie wgląd w punkty porzucania w trakcie podróży online pozwala udoskonalić te późniejsze punkty kontaktowe
aby były bardziej wciągające. Wykorzystując dane do wspierania strategii cyfrowych, banki mogą nie tylko maksymalizować wyniki inwestycji marketingowych i napędzać dalsze przejęcia, ale także monitorować nieuczciwe działania.

Budować zaufanie 

Wreszcie, nie trzeba dodawać, że zaufanie jest podstawą każdej dobrej relacji z klientem, zwłaszcza gdy masz do czynienia z poufnymi informacjami finansowymi. Oprócz posiadania silnych inicjatyw w zakresie bezpieczeństwa i ochrony przed oszustwami, możliwość
skuteczne komunikowanie swojego zaangażowania w bezpieczeństwo również dodaje zaletę. Na przykład większa przejrzystość warunków, opłat i języka zorientowanego na człowieka to świetny sposób na budowanie zaufania klientów. 

Ponadto większa przejrzystość warunków i opłat jest ważna dla klientów z Wielkiej Brytanii w wieku 35 lat i starszych, podczas gdy prawie

trzy piąte osób w wieku 18-34 lat chce, aby ich bank rozumiał ich potrzeby. Banki zorientowane na urządzenia mobilne, które zapewniają przejrzysty i spersonalizowany interfejs użytkownika na wyciągnięcie ręki, mogą zatem pozycjonować się w oczach konsumentów jako godne zaufania. 

Tradycyjne banki są stale pod presją innowacji. Technologia stale się rozwija, rosną oczekiwania klientów i rośnie konkurencja ze strony wschodzących graczy. Chociaż mogą nie być w stanie pokonać sprytnych fintechów pod względem
szybkość innowacji, tradycyjne banki mają przewagę w postaci dużej istniejącej bazy klientów i silnej obecności marki. Priorytetowe przeniesienie istniejących klientów do Twojej aplikacji, zrozumienie, jak mierzyć, co działa, a co nie, i położenie większego nacisku
Przejrzystość i zaufanie to wszystkie sposoby, w jakie przedsiębiorstwa mogą wypełnić lukę w stosunku do swoich odpowiedników mobile-first.