Ten post został napisany wspólnie z Markiem Lottem, wybitnym architektem technicznym, Salesforce, Inc.
Przedsiębiorstwa działające globalnie napotykają wyzwania związane z pozyskiwaniem specjalistów ds. obsługi klienta z wielojęzycznym doświadczeniem. Proces ten może być kosztowny i trudny do skalowania, co powoduje, że wiele przedsiębiorstw obsługuje tylko język angielski na potrzeby czatów. Używanie tłumaczy ustnych do obsługi tłumaczeń jest drogie i niewykonalne, ponieważ czaty wymagają tłumaczenia w czasie rzeczywistym. Dodanie wielojęzycznego tłumaczenia maszynowego do tych przepływów pracy na czacie obsługi klienta zapewnia opłacalne, skalowalne opcje, które poprawiają obsługę klienta, zapewniając automatyczne tłumaczenia dla użytkowników i agentów, tworząc integracyjną obsługę klienta i zwiększając lojalność wobec marki.
Tłumacz Amazon to neuronowa usługa tłumaczenia maszynowego, która zapewnia szybkie, wysokiej jakości, niedrogie i dostosowywalne tłumaczenie językowe. Chmura usługowa by Salesforce to jedno z najpopularniejszych i najwyżej ocenianych rozwiązań programowych do obsługi klienta na świecie. Czy to przez telefon, Internet, czat czy e-mail, to oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia agentom i klientom szybkie łączenie się i rozwiązywanie problemów klientów. AWS i Salesforce były w partnerstwo strategiczne od 2016 roku i wspólnie pracują nad wprowadzać innowacje w imieniu klientów.
W tym poście pokazujemy, jak połączyć Salesforce i AWS w czasie rzeczywistym i użyć Tłumacz Amazon z poziomu Service Cloud.
Omówienie rozwiązania
Poniższy diagram przedstawia architekturę rozwiązania.
Są dwie persony. Osoba agenta centrum kontaktowego korzysta z konsoli Service Cloud, a osoba klienta inicjuje sesję czatu za pośrednictwem portalu obsługi klienta obsługiwanego przez Salesforce Experience Cloud.
Rozwiązanie składa się z następujących elementów:
- Komponent sieciowy Lightning, który implementuje niestandardowy nagłówek czatu klienta. Ten komponent pozwala klientowi przełączać się między językami.
- Komponent Lightning Web, który zastępuje czat dla klienta i wywołuje usługę Amazon Translate w celu przetłumaczenia tekstu w czasie rzeczywistym. Jest to również określane jako przystawka.
- Komponent sieciowy oparty na Aura, który zapewnia agentowi call center usługi tłumaczenia czatu w czasie rzeczywistym.
- Klasa Salesforce Apex Callout, która wykonuje połączenia w czasie rzeczywistym z AWS w celu tłumaczenia wiadomości czatu dla agenta i klienta.
- Brama Amazon API w AWS Lambda integracja, która konwertuje tekst wejściowy na język docelowy za pomocą zestawu Amazon Translate SDK.
Wymagania wstępne
To rozwiązanie ma następujące wymagania wstępne:
Wdróż zasoby przy użyciu AWS CDK
Zasoby można wdrażać za pomocą AWS CDK, platformy programistycznej typu open source, która umożliwia programistom definiowanie zasobów w chmurze przy użyciu znanych języków programowania. Poniższe kroki konfigurują zasoby API Gateway, Lambda i Amazon Translate przy użyciu AWS CDK. Ukończenie wdrożenia może zająć do 15 minut.
- W wierszu polecenia uruchom następujące polecenia:
- Zanotuj klucz interfejsu API i punkt końcowy interfejsu API utworzone podczas wdrażania. Te wartości będą potrzebne później podczas konfigurowania Salesforce do komunikacji z API Gateway.
Skonfiguruj chmurę usług Salesforce
W tej sekcji użyjesz Asystenta konfiguracji usługi, aby włączyć gotową aplikację Service Cloud z optymalnymi ustawieniami i układami. Aby skonfigurować Service Cloud, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się do swojej organizacji Salesforce, wybierz ikonę koła zębatego i wybierz Konfiguracja usługi (fioletowa ikona koła zębatego).
- Pod Otwórz Asystenta konfiguracji usługiwybierz Przejdź do Asystenta.
- Na stronie Asystent konfiguracji usługi w pliku Włącz aplikację Usługa sekcja, przełącz Asystent konfiguracji usługi do On.
Ten proces może potrwać kilka minut. Możesz wybrać Sprawdź status aby zobaczyć, czy praca jest zakończona.
- Kiedy stan się wyświetla Gotowywybierz Rozpocznij.
- Dodaj Tak, zróbmy to.
- Zignoruj Personalizuj usługę
W tym momencie włączyliśmy Service Cloud.
Włącz witryny Salesforce
Witryny Salesforce umożliwiają tworzenie publicznych witryn internetowych, które są zintegrowane z Twoją organizacją Salesforce. W tym kroku rejestrujesz domenę Witryn Salesforce, którą dostosowujesz w celu osadzenia komponentu czatu, który umożliwia osobie klienta interakcję z agentem. Aby włączyć Witryny Salesforce, wykonaj następujące czynności:
- Zaloguj się do swojej organizacji Salesforce.
- Wybierz ikonę koła zębatego i wybierz ustawienie.
- Pod Interfejs użytkownikawybierz Witryny i domeny, A następnie wybierz Witryny.
- Zaznacz pole wyboru akceptujące warunki korzystania z Witryn i wybierz Zarejestruj moją domenę witryny Salesforce.
- Jeśli pojawi się wyskakujące okienko, wybierz OK.
- Zanotuj adres URL poniżej Przykładowa nazwa domeny. Te informacje będą potrzebne w następnym kroku.
Skonfiguruj czat Salesforce
W tym kroku użyjesz Service Setup do skonfigurowania Salesforce Chat. Spowoduje to przejście przez kreatora konfiguracji w celu utworzenia kolejek czatu, zespołu, do którego należy agent, oraz ustalenia priorytetów. Aby skonfigurować czat Salesforce, wykonaj następujące czynności:
- Wybierz ikonę koła zębatego i wybierz Konfiguracja usługi.
- Na stronie głównej konfiguracji usługi wybierz Pokaż wszystkie dla Zalecana konfiguracja.
Zostanie otwarte okno dialogowe z listą kreatorów konfiguracji.
- Wybierz Czat z klientami kreatora konfiguracji, przewijając w dół lub wpisując czat w polu wyszukiwania, a następnie wybierz Start.
- W Utwórz kolejkę czatu sekcja, wprowadź
ChatQueue
dla Nazwa kolejki,Chat Team
dla Nazwij tę grupę. - Wybierz siebie jako członka zespołu czatu i wybierz Następna.
Dzięki temu Twoje konto użytkownika w wersji dla programistów może być agentem w konsoli usługi.
- W Priorytetowo traktuj rozmowy z inną pracą sekcji, ustaw Kolejka czatu priorytet na 1 i wybierz Następna.
- W Dostosuj obciążenie czatu swoich agentów sekcji, zaakceptuj ustawienia domyślne i wybierz Następna.
- W Sprawmy, by czat działał na Twojej stronie internetowej wprowadź zapisany adres URL (dodaj
https://
) i wybierz Następna. - W Jaki jest twój typ? Sekcja, wybierz Tylko kontakty, A następnie wybierz Następna.
- W Na wypadek, gdyby Twój zespół był zajęty sekcji, zaakceptuj ustawienia domyślne i wybierz Następna.
Nie potrzebujesz fragmentu kodu, ponieważ w następnej sekcji przeciągniemy i upuścimy predefiniowany komponent czatu.
- Dodaj Następna następnie Gotowe .
Skonfiguruj cyfrowe środowisko obsługi klienta
W tej sekcji skonfigurujesz środowisko cyfrowe (widok osoby klienta), aby osadzić widżet czatu, z którego klient będzie korzystał, gdy będzie potrzebował pomocy. Aby skonfigurować obsługę cyfrową, wykonaj następujące czynności:
- Wybierz ikonę koła zębatego, a następnie ustawienie.
- Pod Doświadczenia cyfrowewybierz Wszystkie strony.
- W Działania kolumna pod Wszystkie strony, Wybierz Budowniczy łącze.
- W okienku nawigacji wybierz Podzespoly Komputerowe i wyszukaj czat.
- Drag Wbudowany czat serwisowy do Stopka treści sekcja, która wymaga przewijania okna podczas przeciągania.
- Możesz zobaczyć wyskakujące okienko z informacją, że nie możesz uzyskać dostępu do zasobów z powodu problemu z Polityką bezpieczeństwa treści (CSP). Zignoruj te błędy i wybierz OK. W następnym kroku zajmiemy się tymi błędami.
- Wybierz koło zębate ustawień w okienku nawigacji, a następnie wybierz Bezpieczeństwo i prywatność.
- Pod Polityka bezpieczeństwa treści (CSP), Zmiana Poziom bezpieczeństwa do Zrelaksowany CSP.
- Zaakceptuj wszelkie wyskakujące okienka z prośbą o potwierdzenie i zignoruj wszelkie błędy.
- Pod Błędy CSP, zidentyfikuj zablokowane zasoby, wybierz Zezwól na adres URLi wybierz Dopuszczać w dowolnym oknie dialogowym potwierdzenia. To eliminuje wyskakujące okienka błędów CSP.
- Zamknij ekran ustawień zabezpieczeń, a następnie wybierz Publikować, następnie Rozumiem w wynikowym oknie dialogowym.
- Jeśli nadal będziesz otrzymywać błędy CSP, wróć do ustawień zabezpieczeń i wybierz ręcznie Zezwól na adres URL dla witryn, które zostały zablokowane pod Błędy CSP.
- Wybierz Przestrzenie robocze icon.
- Dodaj Administracja.
- Dodaj Ustawienia, A następnie wybierz Aktywuj, śledzony przez OK.
Dostosuj czat Salesforce
Dodajesz siebie jako ważnego użytkownika dla CodeBuilder
zestaw uprawnień, który umożliwia utworzenie i uruchomienie projektu Salesforce Code Builder. Następnie wdrażasz dostosowania za pomocą interfejsu wiersza polecenia Salesforce. Na koniec (jednostka) sprawdzasz, czy tłumaczenie działa zgodnie z przeznaczeniem. Aby dostosować czat, wykonaj następujące czynności:
- Wybierz ikonę koła zębatego i wybierz ustawienie.
- w szukaniu
Permission Sets
a następnie wybierz Konstruktor kodu na Zestawy uprawnień strona. - Dodaj Zarządzaj zadaniami, śledzony przez Dodaj zadania.
- Wybierz siebie, wybierając swoje imię lub login.
- Dodaj Następna, następnie Przydzielać, następnie Gotowe .
Twoje imię i nazwisko jest teraz wymienione pod Bieżące zadania.
- Pod App Launcherwybierz Konstruktor kodu (beta).
- Dodaj Rozpocznij, śledzony przez Nowy projekt.
- Wchodzę
amazon-translate-service
dla Nazwa projektu iEmpty
dla typ projektu. - Dodaj Następna.
- Dodaj Połącz organizację deweloperską, A następnie wybierz Następna.
- Jeśli pojawi się monit, zaloguj się ponownie, używając poświadczeń swojej organizacji programistycznej.
- Wchodzę
amazon-translate-service
dla Alias organizacji i wybierz Stwórz.
Tworzenie środowiska zajmuje kilka minut.
- Gdy środowisko jest dostępne, wybierz Premiera.
- Na terminal wprowadź następujące polecenia:
- W okienku nawigacji otwórz i edytuj plik
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- zastąpić
parameterValue
typu parametru AuthHeader do klucza API. - Zapisz plik.
- Edytuj plik
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- zastąpić
parameterValue
adresu URLparameterType
z adresem URL bramy interfejsu API. - Zapisz plik.
- Na terminal wprowadź następujące polecenia:
Pierwsze polecenie wypycha kod i metadane do środowiska deweloperskiego Salesforce:
Drugie polecenie uruchamia skrypt, który przypisuje użytkownikowi zestaw uprawnień w środowisku deweloperskim Salesforce. Każdy użytkownik musi być upoważniony do korzystania z imiennego poświadczenia, które zawiera informacje niezbędne do połączenia z AWS.
Ostatnie polecenie uruchamia skrypt, który testuje integrację między środowiskiem deweloperskim Salesforce a usługą Amazon Translate. Jeśli wszystko jest poprawnie skonfigurowane i pomyślnie wdrożone, zobaczysz, że Salesforce może teraz wywoływać Amazon Translate.
Teraz, gdy skonfigurowaliśmy, wypchnęliśmy i przetestowaliśmy projekt, nadszedł czas, aby skonfigurować interfejs użytkownika Salesforce, aby zawierał komponenty sieciowe do tłumaczenia.
- Wybierz ikonę koła zębatego i wybierz ustawienie.
- Pod Usługiwybierz Usługa osadzona, A następnie wybierz Wdrożenia usług wbudowanych.
- W razie zamówieenia projektu Zespół czatuwybierz Zobacz i wysłuchaj.
- W razie zamówieenia projektu ustawienia czatu¸ wybierz Edytuj.
- Pod Dostosuj za pomocą Lightning Componentswybierz Edytuj.
- Dodaj
translationHeaderSnapin
dla Nagłówek czatu itranslationSnapin
dla Wiadomości na czacie (tekst). - Dodaj Zapisz.
Skonfiguruj komponenty w interfejsie pulpitu Agenta
Tworzysz teraz nową stronę aplikacji Lightning i dodajesz niestandardowy komponent, który wyświetla przetłumaczone wiadomości klienta. Aby skonfigurować interfejs pulpitu agenta, wykonaj następujące kroki:
- Wybierz ikonę koła zębatego i wybierz ustawienie.
- Dodaj Interfejs użytkownika, następnie Konstruktor aplikacji Lightning.
- Dodaj Nowości Błyskawiczne strony
- Dodaj Strona rekordu, A następnie wybierz Następna.
- Dodaj Tłumaczenie Czat Transkrypcja dla Etykieta i Zapis czatu dla przedmiot.
- Dodaj Następna.
- Dodaj Nagłówek i dwa równe regiony jako szablon strony i wybierz koniec.
- Przeciągnij Rozmowa komponent do widoku z lewej strony i Odbiornik tłumaczeń komponent do widoku po prawej stronie.
- Dodaj Zapisz, A następnie wybierz Aktywuj.
- Dodaj Przypisz jako domyślną organizację, A następnie wybierz Stacjonarny, Następna.
- Przejrzyj zadanie i wybierz Zapisz.
- Wyjdź z Lightning App Builder, wybierając Zapisz.
Przetestuj funkcję tłumaczenia
Czas przetestować tę funkcję. Łatwo to przetestować, mając dwie przeglądarki obok siebie. Pierwsza przeglądarka jest ustawiona jako agent, a druga jako klient. Upewnij się, że przełączyłeś język osoby klienta na inny niż angielski i zainicjuj czat, wybierając Porozmawiaj z ekspertem. Wykonaj następujące kroki, aby zainicjować rozmowę:
- Pod App Launcherwybierz Konsola serwisowa.
- Dodaj Wielokanałowy aby otworzyć interfejs agenta.
- Stań się dostępny, wybierając Dostępny – Czat jako twój status.
- Otwórz oddzielną kartę lub przeglądarkę i wybierz ustawienie.
- Dodaj Doświadczenia cyfrowe, następnie Wszystkie strony.
- Wybierz adres URL, aby uruchomić widok klienta.
- Dodaj Porozmawiaj z ekspertemi wybierz język jako es w menu rozwijanym u góry strony Czat szkło.
- Podaj swoje imię i adres e-mail.
- Dodaj Zacząć gadać.
- Przejdź do zakładki agenta i zaakceptuj przychodzący czat.
- Możesz teraz rozmawiać tam iz powrotem jako klient mówiący po hiszpańsku lub w innym obsługiwanym języku oraz jako agent mówiący po angielsku.
Sprzątać
Aby wyczyścić zasoby, wykonaj następujące kroki:
- run
cdk destroy
aby usunąć udostępnione zasoby. - Postępuj zgodnie z instrukcjami w Dezaktywuj organizację w wersji Developer Edition aby dezaktywować organizację Salesforce Developer.
Wnioski
W tym poście pokazaliśmy, jak skonfigurować i skonfigurować tłumaczenia w czasie rzeczywistym obsługiwane przez Amazon Translate dla rozmów na czacie Salesforce Service Cloud. Połączenie Salesforce Service Cloud i Amazon Translate umożliwia skalowalne, ekonomiczne rozwiązanie dla agentów obsługi klienta, umożliwiające komunikację w czasie rzeczywistym z klientami w preferowanych przez nich językach. Amazon Translate może pomóc Ci skalować to rozwiązanie do obsługi ponad 5,550 par tłumaczeń od razu po wyjęciu z pudełka.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Tłumacza Amazon, odwiedź stronę Zasoby Amazon Translate aby znaleźć zasoby wideo i posty na blogu, a także odnieść się do Często zadawane pytania dotyczące tłumacza Amazon. Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z usługi Amazon Translate, wypróbuj ją, korzystając z Poziom bezpłatny, która oferuje do 2 milionów znaków miesięcznie za darmo przez pierwsze 12 miesięcy, począwszy od pierwszego zlecenia tłumaczenia.
O autorach
Marka Lotta jest wybitnym architektem technicznym w Salesforce. Od ponad 25 lat pracuje w branży oprogramowania i współpracuje z klientami różnej wielkości, projektując niestandardowe rozwiązania przy użyciu platformy Salesforce.
Kishore Dhamodaran jest starszym architektem rozwiązań w AWS. Kishore pomaga strategicznym klientom w ich strategii korporacyjnej w chmurze i podróży migracyjnej, wykorzystując jego wieloletnie doświadczenie w branży i chmurze.
Tima McLaughlina jest Product Managerem w Amazon Web Services w zespole AWS Language AI Services. Ściśle współpracuje z klientami na całym świecie, wspierając ich proces wdrażania AWS za pomocą usług Language AI.
Jareda Wienera jest Architektem Rozwiązań w AWS.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- Miesiąc 12
- 2016
- 7
- a
- O nas
- Akceptuj
- dostęp
- Konto
- adres
- Przyjęcie
- przystępne
- Agent
- agentów
- AI
- Usługi AI
- Wszystkie kategorie
- pozwala
- Amazonka
- Tłumacz Amazon
- Amazon Web Services
- i
- Wierzchołek
- api
- Aplikacja
- architektura
- na około
- Asystent
- zautomatyzowane
- dostępny
- AWS
- z powrotem
- bo
- beta
- pomiędzy
- zablokowany
- Blog
- Najnowsze wpisy
- Pudełko
- marka
- przeglądarka
- przeglądarki
- budowniczy
- wezwanie
- Call Center
- Połączenia
- nie może
- walizka
- CD
- Centrum
- wyzwania
- zmiana
- znaków
- ZOBACZ
- Koszyk
- Dodaj
- Wybierając
- klasa
- dokładnie
- Chmura
- kod
- Kolumna
- połączenie
- komunikować
- kompletny
- składnik
- składniki
- w składzie
- systemu
- Skontaktuj się
- Konsola
- skontaktuj się
- contact center
- zawiera
- zawartość
- kontynuować
- Rozmowa
- rozmowy
- opłacalne
- Para
- Stwórz
- stworzony
- POŚWIADCZENIE
- Listy uwierzytelniające
- CSP
- zwyczaj
- klient
- doświadczenie klienta
- Obsługa klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- konfigurowalny
- dostosować
- Domyślnie
- dostarcza
- wykazać
- wykazać
- rozwijać
- wdrażane
- Wdrożenie
- Wnętrze
- stacjonarny
- detale
- Deweloper
- deweloperzy
- oprogramowania
- Dialog
- trudny
- cyfrowy
- wyświetlacze
- Wybitny
- domena
- nie
- na dół
- Spadek
- podczas
- każdy
- edycja
- bądź
- umożliwiać
- włączony
- Umożliwia
- Punkt końcowy
- zobowiązany
- Angielski
- Wchodzę
- Enterprise
- przedsiębiorstwa
- Środowisko
- błąd
- Błędy
- wszystko
- wykonać
- drogi
- doświadczenie
- doświadczać
- znajomy
- FAST
- Cecha
- kilka
- filet
- W końcu
- Znajdź
- i terminów, a
- następnie
- następujący
- wytrzymałość
- Framework
- Darmowy
- od
- Bramka
- Sprzęt
- otrzymać
- git
- Globalnie
- Go
- mający
- pomoc
- pomaga
- wysokiej jakości
- wysoko
- Strona główna
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- człowiek
- ICON
- zidentyfikować
- narzędzia
- podnieść
- in
- zawierać
- Włącznie
- Przybywający
- przemysł
- Informacja
- zainicjować
- Inicjuje
- wkład
- instrukcje
- zintegrowany
- integracja
- Interfejs
- inwokuje
- problem
- IT
- Praca
- podróż
- Klawisz
- język
- Języki
- Nazwisko
- uruchomić
- prowadzący
- pozwala
- lewarowanie
- błyskawica
- LINK
- Lista
- Katalogowany
- Lojalność
- maszyna
- zrobiony
- Made Easy
- Główny
- robić
- WYKONUJE
- kierownik
- ręcznie
- wiele
- znak
- członek
- Menu
- wiadomości
- Metadane
- migracja
- milion
- minut
- Miesiąc
- miesięcy
- jeszcze
- większość
- Najbardziej popularne posty
- Nazwa
- O imieniu
- Nawigacja
- niezbędny
- Potrzebować
- Nowości
- Następny
- Oferty
- ONE
- koncepcja
- open source
- otwiera
- działać
- Optymalny
- Opcje
- Inne
- przegląd
- par
- chleb
- pozwolenie
- telefon
- Platforma
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- punkt
- polityka
- pop-up
- Popularny
- Portal
- Post
- Wiadomości
- powered
- Korzystny
- warunki wstępne
- priorytetyzacja
- priorytet
- problemy
- wygląda tak
- Produkt
- product manager
- specjalistów
- Programowanie
- języki programowania
- projekt
- zapewnia
- że
- publiczny
- popychany
- szybko
- real
- w czasie rzeczywistym
- , o którym mowa
- zarejestrować
- zdalny
- zażądać
- Wymaga
- Zasoby
- Pozbyć się
- run
- sprzedawca
- skalowalny
- Skala
- Ekran
- przewijać
- przewijanie
- Sdk
- Szukaj
- druga
- Sekcja
- bezpieczeństwo
- wybierając
- senior
- usługa
- Usługi
- Sesja
- zestaw
- ustawienie
- w panelu ustawień
- ustawienie
- Targi
- bok
- ponieważ
- od 2016
- witryna internetowa
- Witryny
- rozmiary
- Tworzenie
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- ROZWIĄZANIA
- Źródło
- Sourcing
- hiszpański
- Mówiąc
- Startowy
- Rynek
- Ewolucja krok po kroku
- Cel
- Strategiczny
- Strategia
- Z powodzeniem
- wsparcie
- Utrzymany
- Wspierający
- Brać
- trwa
- cel
- zespół
- Techniczny
- szablon
- REGULAMIN
- test
- Testy
- Połączenia
- Informacje
- świat
- ich
- Przez
- czas
- do
- razem
- Top
- tłumaczyć
- Tłumaczenie
- dla
- jednostka
- URL
- posługiwać się
- Użytkownik
- Interfejs użytkownika
- Użytkownicy
- Wartości
- przez
- Wideo
- Zobacz i wysłuchaj
- sieć
- komponenty sieciowe
- usługi internetowe
- strony internetowe
- czy
- który
- Podczas
- będzie
- w ciągu
- Praca
- przepływów pracy
- pracujący
- działa
- świat
- świat
- XML
- lat
- You
- Twój
- siebie
- zefirnet