RHK Technology gra w „długą grę” w SPM

Obsługa klienta, wspólne innowacje, ciągłe doskonalenie: to są organizacyjne punkty odniesienia dla naukowców i inżynierów Technologia RHK, firma technologiczna z siedzibą w stanie Michigan, specjalizująca się w projektowaniu i produkcji zaawansowanych systemów mikroskopów z sondą skanującą (SPM) oraz powiązanego oprzyrządowania, sterowników i akcesoriów.

Założona w 1981 roku przez Adama Kollina (który do dziś pozostaje prezesem firmy), RHK obsługuje rosnącą – i coraz bardziej globalną – bazę klientów naukowców uniwersyteckich i laboratoriów rządowych. Według ostatnich obliczeń firma RHK dostarczyła ponad 300 systemów SPM i ponad 1200 sterowników SPM zróżnicowanej społeczności użytkowników końcowych prowadzących badania podstawowe i stosowane w dziedzinie nauki i technologii powierzchni w nanoskali.

Sekretem komercyjnego sukcesu RHK – i długowieczności – jest szczegółowe zrozumienie przez dostawcę zmieniających się wymagań jego klientów badawczych. Pomyśl o wspólnym rozwoju produktów i innowacjach. „Zawsze utrzymywaliśmy symbiotyczne relacje z naszymi klientami”, wyjaśnia Kollin. „W ten sposób dowiadujemy się bezpośrednio od użytkowników końcowych o nowych funkcjach i możliwościach SPM, których potrzebują, aby rozwijać swoje badania. Ostatecznie te spostrzeżenia sprawiają, że nasze produkty są lepsze i bardziej przydatne dla szerszego grona klientów naukowych”.

Trudne, nie niemożliwe

Najwyraźniej ten nacisk na słuchanie (i reagowanie na) potrzeb naukowców idzie w parze z adaptacyjnością organizacyjną – i sprawnością. W początkowych latach firma RHK koncentrowała się wyłącznie na kontrolerach dla SPM, obsługując klientów budujących własne platformy mikroskopowe. Jednak z biegiem czasu firma przeniosła się w górę łańcucha wartości w kierunku bardziej zintegrowanego pionowo modelu biznesowego i obecnie oferuje szeroką gamę systemów SPM do warunków otoczenia, ultrawysokiej próżni (UHV) i kriogenicznych.

„W ramach naszej strategii wzrostu i rozwoju”, zauważa Kollin, „staraliśmy się skoncentrować na niszowych rynkach, które nie były dobrze obsługiwane, i jako takie staliśmy się firmą, do której należy się udać, gdy badacz chciał produktu SPM o unikalnych możliwości, które nie były dostępne gdzie indziej”.

Oto przykład: RHK była pierwszą firmą, która opracowała SPM bez kriogenu – innowację, która otwiera reżimy ultraniskich temperatur dla naukowców, których budżety mogą być już napięte i przez to nie są w stanie pokryć kosztów kriostatu na ciekły hel. „Liczni użytkownicy SPM doradzili nam, że wibracje kriogenicznego układu chłodzenia o obiegu zamkniętym zawsze będą zbyt wysokie”, mówi Kollin.

Jednak zespół rozwoju produktu RHK myślał inaczej i zainwestował niezbędny czas i zasoby, aby technologia działała. „Obecnie wiele grup korzysta z naszych SPM niezawierających kriogenu” — dodaje Kollin. „Są to naukowcy, którzy wcześniej, ze względu na złożoność i koszty, nigdy nie wzięliby pod uwagę opcji ultraniskich temperatur dla swojego mikroskopu”.

Ulepszenie według projektu

Niezależnie od nieustannego dążenia do innowacji SPM, RHK stawiło czoła wielu wyzwaniom operacyjnym – ostatnio były to zakłócenia w łańcuchu dostaw wynikające z pandemii COVID-19. „Kiedy uderzył COVID, praktycznie wszyscy nasi klienci zamknęli drzwi w tym samym czasie” — zauważa Kollin. „Każde zamówienie, które było w trakcie zakupu, zostało wstrzymane – niektóre zostały nawet anulowane z powodu znacznych opóźnień w projektach badawczych użytkowników”.

Po stronie podaży czas dostawy komponentów i podsystemów SPM – elementów składowych portfolio instrumentów SPM firmy RHK – również znacznie się wydłużył. Na przykład zaawansowane półprzewodniki, które wcześniej znajdowały się w magazynie, nagle zostały wycenione z rocznym terminem realizacji (czasami nawet dłuższym). „Wykorzystaliśmy ten przestój do restrukturyzacji” — mówi Kollin — „by stać się bardziej usprawnionym i wydajnym pomimo trudnego środowiska biznesowego. W rezultacie byliśmy w stanie obniżyć ceny naszych systemów SPM, nawet jeśli koszty komponentów i surowców do ich budowy wzrosły”.

Po przetrwaniu burzy COVID, RHK podwoił wysiłki w zakresie ciągłego doskonalenia istniejących linii produktów. Mając to na uwadze, Kollin nadal spędza znaczną część swojego czasu na spotkaniach twarzą w twarz z klientami w ich laboratoriach – co jest kluczowym kanałem wspólnego zbierania wymagań i planu rozwoju produktów RHK. „Często klienci nie chcą powiedzieć nic negatywnego” — zauważa — „chociaż podkreślam, że wyrządzają nam krzywdę, jeśli mówią nam rzeczy, które ich zdaniem chcielibyśmy usłyszeć. Ważne jest dla mnie, aby usłyszeć z pierwszej ręki, czego klienci myślą, że nasze produkty nie oferują – gdzie nie jesteśmy w stanie i gdzie ich zdaniem powinniśmy się poprawić”.

Pomaga oczywiście to, że ten sposób myślenia o ciągłym doskonaleniu jest zakorzeniony w pracownikach RHK – od działu badań i rozwoju i inżynierii po wsparcie techniczne i rozwój biznesowy. Wielu pracowników RHK pracuje w firmie od 20 lat lub dłużej, więc specjalistyczna wiedza producenta jest szeroka i głęboka. Innym wyróżnikiem jest model własności RHK, w którym firma jest zarządzana przez tę samą rodzinę od momentu jej powstania (podczas gdy kilku rówieśników SPM było kupowanych i sprzedawanych wiele razy w ciągu ostatnich czterech dekad).

Wydaje się, że wytrwałość przynosi same korzyści – szczególnie wtedy, gdy wzmacnia podstawową ofertę RHK dotyczącą doskonałej obsługi klienta. „Klienci powierzają nam swoje ograniczone fundusze na badania, a my czujemy się zobowiązani do zapewnienia im narzędzi, które pozwolą im odnieść sukces” — podsumowuje Kollin. „To naprawdę zdrowy rozsądek: zadowoleni i produktywni klienci są najlepszym źródłem przyszłej sprzedaży”.