Usprawnienie cyfrowego doświadczenia klienta może obniżyć współczynniki rezygnacji i zwiększyć lojalność

Jeśli chodzi o wspieranie klientów online, silne zasady biznesowe i inteligentny routing cyfrowy mogą nawet nie przychodzić Ci na myśl. Jednak te mało zrozumiałe, zakulisowe instrumenty mogą stanowić różnicę między organizacją konkurencyjną a organizacją, która ma trudności z nadążaniem za potrzebami klientów. 

W najprostszej formie reguły biznesowe stanowią plan sposobu, w jaki Twoja instytucja kieruje użytkowników cyfrowych przez zaangażowanie w Twoje usługi cyfrowe, takie jak witryna internetowa, portale bankowości cyfrowej i aplikacje mobilne. Podczas gdy wiele instytucji finansowych może sądzić, że już to omówiło, diabeł tkwi w szczegółach. 

W rzeczywistości instytucje finansowe stosują systemy routingu dla połączeń od lat 1970. XX wieku z systemami interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Poprzedzając routing cyfrowy o kilka dekad, IVR pozostają koniem roboczym wielu centrów kontaktowych nawet dzisiaj. Chociaż są one pomocne w zarządzaniu dużą liczbą dzwoniących, wielu konsumentów jest sfrustrowanych brakiem możliwości bezpośredniego przekierowania ich do odpowiedniego kontaktu, który może im pomóc. Ponadto IVR nie są w stanie przekazać bogatego kontekstu, takiego jak historia połączeń, a nawet to, czego dzwoniący wymaga natychmiast. W tym miejscu kluczowe korzyści płynące z reguł biznesowych i routingu cyfrowego Cyfrowa obsługa klienta (DCS) wejdź. 

Gdy platforma cyfrowej obsługi klienta obejmuje wyspecjalizowane zasady biznesowe i inteligentne routing cyfrowy, daje przewagę. Możesz wykrywać zachowania klientów w kanałach cyfrowych i proaktywnie kierować ich do najodpowiedniejszego przedstawiciela, zanim się sfrustruje i odejdzie. Przy wskaźnikach porzuceń sięgających 97.5% w przypadku niektórych aplikacji bankowości internetowej ważne jest, aby skutecznie kierować odwiedzających tam, gdzie chcą, i powstrzymywać ich przed opuszczeniem.

Zmniejsz porzucenie 

Co się stanie, jeśli odwiedzający witrynę spędza dużo czasu na Twojej stronie pożyczkowej, w szczególności badając pożyczki samochodowe? Czy Twój obecny system wiedziałby, jak utrzymać zaangażowanie tego gościa? Na przykład, czy możesz wysłać spersonalizowaną wiadomość przez czat, aby zaoferować pomoc w dostarczaniu informacji o stawkach, a nawet w wypełnieniu wniosku o pożyczkę samochodową? Czy w razie potrzeby może połączyć je z wykwalifikowanym specjalistą w gotowości? 

Rozważ scenariusz, w którym przedstawiciel serwisu oferuje wskazówki dotyczące pożyczki samochodowej i łatwo kieruje gościa do odpowiedniej aplikacji. Teraz wyobraź sobie, że system DCS rozumie, kiedy odwiedzający potrzebuje pomocy ze strony urzędnika ds. pożyczek i jest w stanie szybko nawiązać połączenie online. Zamiast zmuszać klienta do zaprzestania cyfrowego zaangażowania, zadzwoń na główny numer, aby skontaktować się z oficerem pożyczkowym i rozpocząć cały proces od nowa, po prostu dokonaj przelewu online bez zrywania połączenia cyfrowego. Oficer ds. Wypożyczalni kontynuuje w miejscu, w którym przerwał poprzedni reprezentant, nie tracąc ani chwili. Możesz zobaczyć, jak zmniejszyłoby to wskaźnik porzuceń.

Jest to szczególnie przydatne, gdy Twoja platforma DCS może przejść z czatu na głos lub wideo, aby uzyskać bardziej osobiste wrażenia w jednym płynnym zaangażowaniu. Pomaganie konsumentowi w uzyskaniu zgody na zakup nowego samochodu – w jego ramach czasowych – utrzymuje ich zaangażowanie i zwiększa liczbę konwersji. Bez wiedzy zapewnianej przez reguły biznesowe i routing cyfrowy, odwiedzający mógłby łatwo odejść na rzecz innej instytucji, najprawdopodobniej oferującej lepsze wrażenia cyfrowe, zoptymalizowane pod kątem reguł biznesowych i inteligentnego routingu.  

Zwiększ wartość życiową klienta

Poza oczywistą wydajnością zastanów się, w jaki sposób inteligentny routing cyfrowy i reguły biznesowe mogą zapewnić długoterminową wartość. Łącząc odwiedzających z najodpowiedniejszymi przedstawicielami we właściwym czasie, klienci wkładają mniej wysiłku w uzyskanie tego, czego chcą. Niewielki wysiłek ma bezpośredni wpływ na ich satysfakcję. W rzeczywistości 94% osób z doświadczeniem niewymagającym dużego wysiłku powiedziało, że dokonaliby ponownego zakupu. Nie tylko to, ale zaangażowanie niewymagające dużego wysiłku jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie lojalności, napędzanie powtarzalnych transakcji w dłuższej perspektywie i ostatecznie zwiększanie wartości życiowej klienta. 

Szukając rozwiązań cyfrowej obsługi klienta, upewnij się, że zagłębiłeś się w szczegóły dotyczące tego, jak solidne są reguły biznesowe i routing cyfrowy. Chociaż istnieją różne rozwiązania cyfrowe, Glia Digital Customer Service (DCS) zapewnia Twojej instytucji inteligentne wskazówki i spersonalizowane przejścia, których klienci oczekują w cyfrowym świecie. Dowiedz się więcej o pierwsza cyfrowa obsługa klienta.