Perspektywy doświadczeń klientów w 2024 r.: Personalizacja i sztuczna inteligencja przybliżą klientów do konsumentów

W 2023 r. sektor biznesowy Wielkiej Brytanii przetrwał burze, takie jak napięcia geopolityczne, kryzys kosztów utrzymania i pogorszenie koniunktury gospodarczej. Wygląda na to, że te turbulencje będą się utrzymywać aż do 2024 r., zmuszając organizacje do ostrożnego postępowania i podejmowania bardziej świadomych decyzji dotyczących inwestycji, rozwoju produktów i ogólnej strategii.

Najważniejszą kwestią będzie priorytetowe traktowanie klienta, w związku z czym można oczekiwać, że w nadchodzących miesiącach sektor usług finansowych podwoi strategie obsługi klienta (CX). Dla tych, którzy chcą wyprzedzić konkurencję, praktyki CX muszą ewoluować zgodnie z oczekiwaniami klientów, opierając się na technologii nowej generacji, takiej jak sztuczna inteligencja, aby dostarczać bardziej spersonalizowane usługi, które lepiej odpowiadają ich potrzebom i preferencjom.

Finservs będą skupiać się na doświadczeniach klientów i wynikach
Doświadczenia klientów w obszarze usług finansowych nigdy nie były bardziej w centrum uwagi. Klienci nie tylko wymagają więcej od swoich dostawców usług finansowych, ale sektor ten znajduje się pod większą kontrolą regulacyjną wraz z wprowadzeniem
Regulamin obowiązków konsumenckich, co wymaga lepszej obsługi klienta i bardziej rygorystycznego podejścia do zapewniania zgodności w oparciu o dane. Oznacza to, że w 2024 roku nie wystarczy już posiadanie dedykowanej strategii obsługi klienta – finservy będą musiały wykazać skuteczność swoich programów CX w pomaganiu klientom w osiąganiu ich celów.

Przyjęcie kultury, w której najważniejszy jest klient, jest ważne z punktu widzenia zgodności, ale jest również niezbędne dla długoterminowego sukcesu i przewagi konkurencyjnej. Najnowszy

Indeks zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii pokazuje, że 80 proc. klientów, którzy w czasie kryzysu życiowego zwrócili się do marki o pomoc w zarządzaniu swoją sytuacją finansową, stwierdziło, że po kontakcie wzrosło ich zaufanie do organizacji. Podobnie 75 procent klientów, do których zwróciła się organizacja oferująca pomoc lub poradę, potwierdziło, że ich poziom zaufania do niej wzrósł. Wspieranie pozytywnych doświadczeń klientów wyraźnie opłaca się finservom.

Budowanie zaufania jest podstawowym elementem lojalności klientów, ale w 2024 r. finservs muszą wyjść poza to i wdrożyć solidny, oparty na sztucznej inteligencji program CX, który zapewni spersonalizowane usługi, jakich oczekują konsumenci. Takie podejście nie tylko zwiększy satysfakcję klientów i będzie sprzyjać długoterminowej lojalności, ale także przygotuje grunt pod trwały wzrost i sukces w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku.

Personalizacja stanie się bardziej szczegółowa
Badania pokazują, że
większość klientów oczekuje obecnie spersonalizowanych doświadczeń, a większość będzie sfrustrowana, gdy ich nie otrzymają. W rzeczywistości,

Wzrost o 61 są skłonni wydać więcej, gdy taka usługa jest oferowana. W 2024 roku personalizacja to nie tylko przyjemność, ale konieczność, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i zapewnić im pozytywne i odpowiednie doświadczenia.

Aby w 2024 r. osiągnąć personalizację na dużą skalę, finservy powinny:

• Przyjmij sposób myślenia związany z podróżą klienta poprzez zaplanowanie całej podróży klienta ze swoją marką, identyfikację kluczowych punktów kontaktu i wskazanie możliwości personalizacji. Nie ma dwóch takich samych klientów, więc zrozumienie, gdzie i jak dostosować interakcje w oparciu o indywidualne preferencje, przyczynia się do lepszego doświadczenia klienta.
• Usuń silosy danych pomiędzy różnymi działami, aby uzyskać całościowy obraz interakcji z klientami. W końcu, aby osiągnąć bardziej szczegółową personalizację, konieczne jest, aby obsługa klienta najpierw zrozumiała klienta jako całość.
• Zbieraj opinie z różnych źródeł, w tym ankiety, media społecznościowe, interakcje z obsługą klienta i wideo, w celu wydobycia znaczących spostrzeżeń. Finservy mogą analizować te sygnały zwrotne nie tylko pod kątem ich treści, ale także uczuć, jakie przekazują, aby lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i lepiej reagować na ich bieżące potrzeby.
• Segmentuj klientów na podstawie danych demograficznych, zachowań, preferencji i historii transakcji oraz oferować odpowiednio dostosowane usługi i komunikację dla każdej grupy. Jest to szczególnie ważne w przypadku klientów wrażliwych.

Finserverzy muszą także wiedzieć, kiedy dokładnie oferować wysoce spersonalizowane doświadczenia, a kiedy je pominąć. Na przykład w przypadku contact center od pracowników oczekuje się zazwyczaj skupienia na skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów i trzymania się z góry określonego scenariusza. W takich przypadkach szeroko zakrojona personalizacja może okazać się niepraktyczna i frustrować klienta, który szuka szybkiego rozwiązania, a bardziej odpowiednie mogą okazać się odpowiedzi ogólne lub automatyczne. Jednak w przypadku wrażliwych klientów okazanie empatii i ludzki dotyk może być naprawdę docenione.

Aby osiągnąć ten poziom szczegółowości, finserverzy mogą korzystać z narzędzi analizujących ogromne zbiory danych, aby zapewnić klientom indywidualnym wysoce dostosowane doświadczenia. Narzędzia te mogą również pomóc zespołom w określeniu poziomu personalizacji potrzebnego w określonych momentach podróży klienta. Tutaj do akcji wkracza sztuczna inteligencja.

Sztuczna inteligencja sprawi, że istotne informacje o klientach będą łatwiej dostępne
Sztuczna inteligencja może zapewnić finservom wgląd w czasie rzeczywistym, który może wpłynąć na jakość obsługi klienta lub ją zepsuć. W 2024 roku personalizacja będzie szła w parze ze sztuczną inteligencją, dlatego kluczowe jest stworzenie podstaw pod tę technologię. W tym celu organizacje mogą wykorzystać:

• Analiza tekstu, która wykorzystuje technologię rozumienia języka naturalnego opartą na sztucznej inteligencji do wyciągania wniosków z informacji zwrotnych w formie tekstowej – analizując dane pod kątem intencji, empatii, nastrojów i nie tylko.
• Analiza mowy, aby operacjonalizować wrażenia akustyczne z połączeń, wiadomości głosowych i innych nagrań głosowych. Korzystanie z analizy mowy w celu uzyskania praktycznych spostrzeżeń może skutkować poprawą wyniku zadowolenia klienta o ok
  
  co najmniej 10 procent.
• Analiza wideo pomagają finservom odkryć bogate spostrzeżenia na podstawie sygnałów niewerbalnych, które w innym przypadku mogłyby nie zostać wykryte lub zanotowane, takie jak wyraz twarzy, ton głosu i emocje.
• Wreszcie, Alerty oparte na sztucznej inteligencji są kluczem do wzbogacenia doświadczenia klienta o element reakcji w czasie rzeczywistym. Alerty te pomagają zespołom identyfikować możliwości utrzymania klientów i szybko reagować na ich potrzeby, rekomendując działania o dużej wartości w kontekście konkretnych sytuacji.

Rok 2024: Rok skupienia się na kliencie

Podczas gdy rok 2023 był wprowadzeniem do ogromu sztucznej inteligencji, rok 2024 będzie poświęcony praktycznym aspektom, w miarę jak organizacje będą badać, w jaki sposób można ją wykorzystać, aby pomagać, a nie zastępować ludzi. W sektorze finansowym, gdzie klienci muszą mieć pierwszeństwo przed wszystkim, sztuczna inteligencja będzie cennym nabytkiem, pomagającym profesjonalistom w zapewnianiu spersonalizowanych i znaczących doświadczeń klientów. Jednak ludzki dotyk pozostanie kluczowy, szczególnie w momentach wymagających empatii lub ucha do słuchania, i dodatkowo zwiększy poziom personalizacji.

Ponieważ sektor finansowy patrzy na rok skupienia się na kliencie i spersonalizowanych doświadczeniach, solidna strategia oparta na sztucznej inteligencji pomoże organizacjom utrzymać przewagę konkurencyjną i lojalną bazę klientów. Sukces w 2024 r. będzie zależał od zdolności finserv do ostrożnego poruszania się po tych trendach i zaspokajania zmieniających się potrzeb swoich klientów.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs