Klient jest królem: uzyskanie widoku 360 stopni w celu uzyskania hiperspersonalizowanych wyników

Jest to post sponsorowany przez Ann Kuelzow, Global Head of Financial Services at InterSystemy.

Aż 86% firm świadczących usługi finansowe na całym świecie obawia się wykorzystywania danych do podejmowania decyzji w swoich organizacjach, zgodnie z najnowszymi danymi badania InterSystems 554 liderów biznesu w firmach świadczących usługi finansowe,, w tym banki komercyjne, inwestycyjne i detaliczne w 12 krajach na całym świecie. Ten brak zaufania w dużej mierze wynika z niemożności dostępu do danych ze wszystkich potrzebnych źródeł oraz czasu potrzebnego na dostęp do danych. Biorąc pod uwagę bogactwo danych, jakimi dysponują firmy świadczące usługi finansowe, jest to poważny problem, który może otworzyć organizacje na ryzyko i poważnie utrudnić realizację kluczowych inicjatyw biznesowych. W rzeczywistości ponad jedna trzecia firm biorących udział w ankiecie wymienia główny wpływ tych wyzwań jako trudność w uzyskaniu pełnego obrazu klientów.

Ponieważ konkurencja w sektorze usług finansowych nasila się, klient 360 jest czymś, co wszystkie firmy muszą z pewnością być w stanie uzyskać. Takie postępowanie umożliwi firmom dostarczanie klientom produktów, usług i hiperspersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym, których oczekują we wszystkich aspektach ich życia. Ale to zależy od uzyskania dostępu do dokładnych, spójnych danych w czasie rzeczywistym obejmujących wszystkie punkty kontaktu. W związku z tym firmy muszą najpierw rozwiązać podstawowe problemy związane z architekturą danych.

Rozwiązywanie problemów z danymi

Uzyskanie całościowego spojrzenia na klienta wymaga od firm zebrania wszystkich dostępnych informacji na temat każdego klienta. Ponieważ klienci mogą wchodzić w interakcje z różnymi działami i personelem w firmie, informacje te mogą być rozłożone na wiele systemów i silosów, w tym handel, oszczędności, karty kredytowe, pożyczki, ubezpieczenia, CRM, wsparcie, hurtownie danych, jeziora danych oraz inne aplikacje i silosy, a także dane ze źródeł zewnętrznych i dostawców. Dane mają często różne struktury i formaty oraz są zgodne z różnymi konwencjami nazewnictwa i metadanymi. Dlatego zrozumienie tych rozproszonych danych zazwyczaj wymaga znacznego wysiłku i kosztów, a wykorzystanie ich do podejmowania świadomych, dokładnych i szybkich decyzji jest dużym wyzwaniem.

W miarę jak organizacje starają się rozwiązać te problemy, pojawiły się struktury danych — podejście architektoniczne nowej generacji, które zapewnia firmom świadczącym usługi finansowe sposób na przyspieszenie i uproszczenie dostępu do zasobów danych w całej organizacji. Czyni to, łącząc się z istniejącymi systemami i silosami danych zawierającymi odpowiednie dane, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, oraz pozyskując odpowiednie dane na żądanie, gdy są potrzebne. Uzyskuje dostęp, integruje i przekształca dane zgodnie z żądaniem, zapewniając spójny, ujednolicony widok danych z różnych źródeł w czasie rzeczywistym z jednego widoku. Pozwala to firmom na uzyskanie pełnego 360-stopniowego obrazu klienta.

Idąc o krok dalej

Inteligentna struktura danych idzie o krok dalej w tym podejściu, zapewniając wbudowane funkcje analityczne, które umożliwiają użytkownikom biznesowym lepsze zrozumienie zachowań i działań klientów, a nawet przewidywanie prawdopodobieństwa przyszłych zachowań, takich jak zakup nowych usług, odejście lub reakcja na ukierunkowane oferty. Zapewnia również firmie funkcje samoobsługi analitycznej, dzięki czemu personel liniowy może drążyć dane w celu uzyskania odpowiedzi bez polegania na informatyce, eliminując zwykłe opóźnienia związane z dodawaniem niestandardowych żądań do kolejki działu IT.

To podejście nowej generacji pomaga również rozwiązywać problemy z opóźnieniami, ponieważ inteligentne struktury danych pozwalają na przechowywanie danych w systemach źródłowych, gdzie są dostępne na żądanie, zgodnie z wymaganiami.

Przyjęcie tego podejścia pomoże przywrócić zaufanie firm do ich danych, zapewniając im szybki dostęp do spójnych, wiarygodnych i dokładnych informacji, na których będą podejmować decyzje, napędzać inicjatywy dotyczące danych i budować kompleksowy obraz klienta.

Podnoszenie jakości obsługi klienta

Możliwość wykorzystania bogactwa danych klientów wewnątrz i na zewnątrz organizacji dla klienta 360 umożliwi firmom oferowanie znacznie lepszej obsługi klienta. Na przykład, z pojedynczym widokiem klienta, doradcy, help desk i zespoły wsparcia będą w stanie zapewnić klientom natychmiastowe odpowiedzi i zalecenia, a tym samym poprawić ich interakcje z organizacją.

Uzbrojone w klienta 360, firmy będą również w stanie zwiększyć strumienie przychodów poprzez przewidywanie zachowań klientów, aby zmaksymalizować możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. Na przykład uwzględnienie i przeanalizowanie dziesiątek punktów danych z różnych systemów umożliwia firmom określenie, którzy klienci prawdopodobnie zareagują na ofertę kart kredytowych premium i którzy z najmniejszym prawdopodobieństwem nie wywiążą się z płatności. Pozwala to firmom określić, do których klientów należy kierować konkretne oferty i usługi. Podobnie firmy będą w stanie przewidzieć, którzy klienci są narażeni na ryzyko odejścia i z wyprzedzeniem podjąć odpowiednie działania naprawcze w celu zmniejszenia odejścia.

Łącznie te możliwości pomogą podnieść poziom doświadczenia i usług oferowanych klientom, a także pomogą firmom z sektora usług finansowych w tworzeniu i umacnianiu przewagi konkurencyjnej.

Przywracanie zaufania do danych

Ostatecznie, stosując inteligentne struktury danych, firmy będą w stanie przezwyciężyć wyzwania związane z danymi, które obecnie uniemożliwiają im wykorzystywanie swoich danych do podejmowania lepszych decyzji, wykorzystując pełniejszy i bardziej aktualny 360-stopniowy obraz każdego klienta. Dzięki pełnemu i zaufanemu, 360-stopniowemu obrazowi klienta, firmy będą miały silną pozycję do napędzania nowych inicjatyw klientów, poprawy obsługi klienta poprzez dostarczanie spójnych i spersonalizowanych interakcji i ofert we wszystkich działach oraz wyróżniania swojej instytucji.

Dowiedz się więcej i przeczytaj pełną wersję InterSystems tutaj >>