Odwieczne pytanie, czy kupić, czy zbudować oprogramowanie (James Monaghan)

Gratulacje. Masz problem, projekt, budżet i termin. Zamiast rzucać w to ciałami, rozwiązaniem jest oprogramowanie, ale teraz musisz zdecydować, czy zbudować, czy kupić, oto jest pytanie. Albo to jest? Nie jestem już taka pewna, czy to jednoznaczna decyzja.
Zbuduj użycie, aby odnieść się do zatrudniania wewnętrznych programistów do kodowania dowolnego niezbędnego systemu i kupowania produktów z półki, które można kupić i uruchomić. Miało to sens, gdy rozmawialiśmy o systemach księgowych, systemach transakcyjnych, CRM, raportowaniu,
Wypożyczanie, windykacja, CLM itp. Obecnie żyjemy w środowisku o niskim poziomie kodu, w którym budowanie czegoś nie wymaga doświadczenia w programowaniu. Może to być przeciągnij i upuść. Połącz to z kupowaniem gotowych rozwiązań, które ostatecznie są tak spersonalizowane, że możesz to zrobić
dobrze go zbudowali. Gdzie więc pozostaje nam podjąć decyzję o budowie lub zakupie? Zastanówmy się, czego tak naprawdę potrzebujemy.

Żaden nowoczesny system nie może już polegać na jednym punkcie wejścia. Oczekiwania klientów podpowiadają, że potrzebne są różne kanały. Osobiście, przez telefon bezpośrednio lub przez call center, e-mail, media społecznościowe, SMS, Internet, telefon komórkowy, tablet – zarówno z obsługą urządzeń mobilnych, jak i natywnymi
aplikacje, z których wszystkie muszą być wymienne bez utraty treści lub kontekstu. Klient, który zaczyna w oddziale/sklepie lub osobiście, ale musi wyjść na spotkanie, chce mieć możliwość odebrania go tam, gdzie przerwał, gdy zaloguje się później tego samego dnia online. Lub
jeśli zaczynają online, ale są sfrustrowani i proszą o pomoc, nie chcą zaczynać tego procesu od początku. Dotyczy to również interesariuszy wewnętrznych. Łańcuch informacji w organizacji musi być tak elastyczny, jak klient ma do czynienia
opcje. 

Więc co dalej z naszym startem w dowolnym miejscu wprowadzania danych? Cóż, jest powód, dla którego potrzebujemy tych danych w pierwszej kolejności. Niezależnie od tego, czy nowy klient chce współpracować z organizacją, czy istniejący klient chce nowego produktu lub usługi, a nawet codziennych zapytań, reklamacji
lub prośby o informacje. Wszystko to powinno rozpocząć zdefiniowane, ale elastyczne procesy, aby zrealizować żądanie tak wydajnie i łatwo, jak to możliwe. Proces jest ogólnie zdefiniowany i zwykle personel jest szkolony, aby postępować zgodnie z sekwencją zadań, aby zakończyć go z góry ustalonym
działania oparte na określonych danych wejściowych. 

Ani klienci końcowi, ani użytkownicy systemu nie powinni nigdzie ponownie wprowadzać informacji, jeśli zostały już gdzieś przechwycone. W rzeczywistości, jeśli informacje są dostępne w dowolnym miejscu w organizacji lub ze źródeł zewnętrznych, takich jak dostawcy danych, biura kredytowe,
dostawców usług przesiewowych itp. powinien być dostępny przez cały proces dla wszystkich użytkowników, którzy go potrzebują. Proces jest zdefiniowany, ale punkty styku powinny być wymienne, a zebrane dane powinny być zintegrowane tam, gdzie to możliwe, i ustrukturyzowane tam, gdzie to możliwe.
Rozwijane menu, wartości wyszukiwania, pola dat i kontrolowane wartości tekstowe, aby zapewnić najwyższą jakość danych z góry. Pozwala to na znacznie większą automatyzację całego procesu i mniejszą obsługę wyjątków.

Teraz, gdy dane są aktywnie przechwytywane lub aktualizowane, można zastosować sztuczną inteligencję. Personel nie musi znać wszystkich szczegółów, a nawet nowi członkowie mogą pracować nad bardziej złożonymi przypadkami, ponieważ system wykorzystuje reguły zakodowane w zasadach
logiki, aby automatycznie podejmować decyzje, z którymi personel wcześniej musiał przejść intensywne szkolenie i doświadczenie. Koniec z pomyłkami, jednocześnie umożliwiając nadzór, a nawet kontrole jakości lub bezpośrednie kolejki wyjątków do ręcznej interwencji w razie potrzeby.

To wszystko wymaga systematycznego podejścia. Stary pomysł na teczkę z manillą, która znajduje się w szufladzie pracownika na portfel klientów, jest przestarzały i stwarza niepotrzebne ryzyko. Klienci przetwarzani w izolacji mogą być zarówno ograniczający, jak i nadmiarowi
w tym samym czasie. Jeśli klient korporacyjny ma dyrektorów, którzy zasiadają w wielu innych klientach, dlaczego każda indywidualna recenzja miałaby ignorować szerszy obraz. Czy zamierzasz wielokrotnie recenzować tego samego reżysera w każdym związku, czy też możesz
zrobić to raz i ponownie wykorzystać te informacje w całej organizacji?

Nie muszą nawet mieć wspólnych podmiotów powiązanych, aby korzyść była widoczna. Podobne branże, podobni klienci-klienci, co jeśli dostawcy/dostawcy Twoich klientów są również klientami? To prowadzi nas do sposobu przetwarzania informacji
i dlaczego organizacje muszą obecnie patrzeć na całe przedsiębiorstwo, rozważając oprogramowanie. Jeśli spojrzysz na problem w izolacji i tak go potraktujesz, ustalając budżety i publikując zapytania ofertowe dla każdego komponentu CRM, Fincrime, Client Outreach, skończysz
z wydatkowaniem większej ilości zasobów na próby zintegrowania wszystkiego razem niż jakakolwiek potencjalna oszczędność, na którą początkowo liczyliśmy. Teraz zastosuj to dla każdego regionu lub branży, która może otrzymać oddzielne budżety i nadzór, a otrzymasz 8 wersji
tego samego oprogramowania, które musi być zintegrowane z samym sobą ze względu na znaczne dostosowywanie poszczególnych obszarów, eliminując wszelkie korzyści skali, jakie mogliby osiągnąć.

Folder w szufladzie, który należy przeglądać co roku lub w inny sposób, a personel musi zostać przeszkolony, co i kiedy robić. Cały przegląd (lub nowy onboarding/dodatkowy produkt/usługa itp.) można podzielić na części złożone, które mogą lub
nie mogą być obsługiwane przez inne osoby/zespoły. System może następnie określić, kiedy zadanie zostało zakończone lub kiedy zebrano wystarczającą ilość danych, aby można je było wysłać do następnej osoby w celu ich wprowadzenia. Wszystkie one są zorganizowane jako przypadki i podprzypadki wewnątrz. W ten sposób każdy element
sprawa może mieć swój własny termin, ścieżkę eskalacji, cesjonariusza i osoby zatwierdzające. Zamiast jednego dużego zadania, które pracownik musi mieć na tyle doświadczenia, aby wiedzieć, jak je wykonać i do kogo się zwrócić po różne elementy, system przydziela teraz pracę
i zapewnia jego terminową realizację w całej firmie z jak największą automatyzacją zadań, aby uwolnić decydentów od skupienia się na tym, co ważne.

To wszystko jest dobre i dobre z biznesowego punktu widzenia. Praca jest znana i co trzeba zrobić. Ale kiedy próbujemy zdecydować, czy powinniśmy sami kupić, czy zbudować oprogramowanie, jak to wpływa na rzeczy? Cóż, załóżmy, że istnieje wiele źródeł
danych w wielu systemach. Oczekuje się, że każdy nowoczesny system będzie oparty na interfejsie API i będzie miał funkcje z niskim kodem / bez kodu. Rozsądne założenie dla szybszego i elastycznego oprogramowania. Wszystko w dzisiejszych czasach należy traktować jako swego rodzaju mikroserwis, którego należy unikać
monolity oprogramowania w starym stylu. Oprogramowanie powinno być instalowane i używane, ponieważ jest najlepszym dostępnym i przyszłościowym rozwiązaniem, które można dostosowywać do zmian w razie potrzeby. Zbyt wiele ofert jest zakorzenionych i utrzymywanych tylko dlatego, że są zbyt trudne i czasochłonne
zamienić. Dzieje się tak głównie dlatego, że reguły są zakodowane na stałe, prawdopodobnie splecione z samymi danymi, dane są nie tylko integrowane, ale i wielokrotnie replikowane dla każdego oddzielnego elementu oprogramowania w łańcuchu informacyjnym, a jeśli spróbujesz zastąpić jeden element,
cały system może się zepsuć. Za dużo starego procesu myślowego, jeśli nie jest zepsuty, nie naprawiaj go. To, co naprawdę jest potrzebne, to aby wszystkie te elementy składowe były mikroserwisami, pobierając potrzebne dane, stosując automatyczne reguły lub dane wejściowe/recenzje użytkowników i
przekazanie go do następnej mikrousługi. Dane nie powinny być przechowywane w więcej niż jednej lokalizacji. Może być sfederowany, ale nie może być replikowany poza kopiami zapasowymi. Twoje systemy CRM, Onboarding, KYC, Client Outreach itp. powinny uzyskiwać dostęp tylko do danych, których potrzebują, a nie
być repozytoriami danych, chyba że sam je wybrałeś. Replikowanie tych samych danych w wielu lokalizacjach i regułach, które nimi rządzą, jest daremne, ponieważ każdy dodatkowy dodany system zwielokrotni złożoność.

To prowadzi nas do ostatecznego rozważenia. Niezależnie od tego, czy dysponujesz jednym źródłem prawdy/złotą kopią, czy też wieloma redundantnymi i konkurującymi rekordami i systemami, które mogą je aktualizować, nadal znajdziesz się w innej warstwie wymagań opartej na linii
biznes, jurysdykcja, typy klientów i produkty/usługi. Osoba jest traktowana inaczej niż firma lub fundusz powierniczy i różni się w zależności od branży konsumenckiej/detalicznej, handlowej lub korporacyjnej pod względem wymagań i przydatności. W najbardziej podstawowym przykładzie if
mamy 10 typów klientów (indywidualny – singiel, małżeństwo itp., firma prywatna, spółka publiczna, trust, charytatywność itp.) a ty możesz działać w 10 regionach i możesz oferować 10 rodzajów produktów/usług, jesteśmy już na potencjalnie ponad 1000 reguł, które mogą
być zastosowany. Czy nie byłoby o wiele prościej zdefiniować reguły dla regionu, branży, rodzaju klienta i produktów lub usług, a zamiast tego pozwolić systemowi rozwiązać wymagania? Usuwanie duplikatów i ponowne wykorzystywanie punktów danych, które były wcześniej
pod warunkiem, że. Jest to zaleta wyabstrahowania procesu i reguł z warstwy danych. 

Więc teraz, gdy rozważamy starą kwestię kupowania lub tworzenia oprogramowania, wiemy, że potrzebujemy wielokanałowej orkiestracji, automatyzacji procesów tam, gdzie to możliwe, elastycznej logiki reguł, zarządzania sprawami w celu nadzoru i kontroli, niskiego kodu i opartego na interfejsach API, abstrakcyjnej
warstwę danych i inteligentny mechanizm reguł, który może dziedziczyć z różnych warstw logicznych. Rynek technologiczny jest pełen innowatorów, którzy chętnie zaspokajają każdy niszowy problem, jaki można sobie wyobrazić, ale w którym momencie przestaje mieć sens posiadanie „z półki”
produkty, które należy dostosować i zintegrować ze sobą, zamiast tworzyć je samodzielnie. Platformy o niskim kodzie mogą pozwolić Ci mieć dostępne 80% Twoich wymagań i musisz tylko skonfigurować tę różnicę 20%. Najlepsze z obu światów jest niskie
platformę kodu, dla której inni również zbudowali komponenty wielokrotnego użytku, dzięki czemu możesz uzyskać produkty „z półki” jako akceleratory dla swojej firmy, a jednocześnie mieć możliwość zbudowania przez personel lub certyfikowane strony trzecie pozostałych wymagań specyficznych
do Twojej organizacji. Kupić czy zbudować? Właściwie powinno być jedno i drugie.