Inteligentny pierścień, którego nigdy nie było

Będziesz zachwycony słysząc, że trzymam się mojego motywu UX dla drugi tydzień.

Tym razem, zanim staniesz się opiekuńczy, będę argumentował, że UX idzie dalej, niż mu na to pozwolisz, i jeśli nie pozwolisz mu pójść dalej niż zwykle, poniesiesz porażkę.

Jak to za dramatyczne?

Co mam na myśli? Czytaj.

Uwielbiam Apple Pay z pasją i chęcią zemsty. Uwielbiam wychodzić z domu (w rzadkich przypadkach, kiedy nie noszę walizki i etui na laptopa) bez torebki.

Tak, panie i panowie, znaleźliście kobietę, która nienawidzi torebek.

Istniejemy.

Uwielbiam płacić moim zegarkiem. Uwielbiam robić prawie wszystko, czego potrzebuję, kiedy prowadzę codzienne życie na telefonie (a teraz grecki identyfikator jest dostępny cyfrowo, naprawdę jestem w ogniu).

Mój przyjaciel Andrew Vorster przysięgał ślepo na swój inteligentny pierścień.

Jeszcze mniej kłopotów, powiedział.

Działa jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Nie potrzebujesz dodatkowych ładowarek. Nie musisz nawet nosić ze sobą jeszcze jednego zestawu. Po prostu machnij ręką jak Jedi. Powinien być na prowizji. On jest tak przekonujący.

Kilka tygodni później, losowo, ale w idealnej symetrii, dostałem inteligentny pierścionek w prezencie dla głośników na imprezie.

Nie będę udawał, że nie byłem podekscytowany.

I tak, to historia sprzed Covida.

Dlaczego mówię ci teraz, słyszę, jak pytasz?

Bo właśnie go znalazłem w szufladzie mojego biurka.

Wciąż w pudełku.

Nie używany.

Powodem, dla którego nie jest używany, jest to, że chociaż UX pierścienia jest tak magicznie płynny, jak zademonstrował Andrew, onboarding użytkowników nie był.

Obserwuj katastrofę w trzech częściach:

1) Dostaję w prezencie inteligentny pierścień. Otwieram pudełko. Do zestawu dołączona jest książeczka. Więc przeczytałem instrukcje. Instrukcje mówią o niesamowitym używaniu pierścionka, ale nic nie mówią o rozpoczęciu.

Więcej informacji można znaleźć na stronie internetowej.

Ponieść porażkę. Albo mieć wszystko, czego potrzebuję, na papierowej książeczce, albo po prostu mieć kod QR lub stronę internetową na pudełku. Nie dawaj mi żadnych instrukcji tutaj i instrukcji tam.

Ale OK, nieważne, do uratowania.

2) Więc wchodzę na stronę, na której faktycznie znajduje się sekcja „Wprowadzenie”.

Tylko na początek potrzebuję numeru faktury.

Co się stanie, jeśli użyję paragonu, aby wyrzucić zużytą gumę? Co się stanie, jeśli nie pamiętam, którą kartą zapłaciłem za ten pierścionek? Czy muszę zacząć przeglądać wszystkie moje transakcje na wielu kontach, kartach i rekordach PayPal, aby znaleźć referencje?

Co się stanie, jeśli tak jak w moim przypadku był to prezent?

Kontakt, to jedyna opcja.

3) Więc się z nimi kontaktuję.

I są zakłopotani.

Nie przyszło im do głowy, kiedy podarowali kilka pierścionków, że to będzie problem.

Teraz dwa zabawne fakty. Nie byłam jedyną osobą, która dostała pierścionek w prezencie na tym wydarzeniu i ta wymiana miała miejsce tydzień lub dwa po wydarzeniu. Oznacza to, że zanim się do nich dostałem, albo każdy inny odbiorca prezentu już zrezygnował z używania go po kroku pierwszym i drugim, albo ich zespoły nie porównały notatek dotyczących tego skrajnego przypadku/oczywistego chybienia (w zależności od jak bardzo jesteś miłosierny).

Tak więc.

Wyciągam rękę. Wyjaśniam sytuację. Spędzamy godziny, do których nigdy nie wrócę, krążąc tam iz powrotem na rzeczach oczywistych, które nie dotyczą mojej sytuacji, na przykład czy użyłeś numeru faktury?

Próbowaliśmy kilku rzeczy.

Wypróbuj ten numer… o nie, to nie zadziałało, pozwól, że porozmawiam z moim menedżerem i oddzwonię… mijają godziny… wypróbuj szczegóły wysyłki… to nie zadziałało… pozwól, że spróbuję czegoś innego… mijają dni… wypróbuj to zamówienie numer… to też nie działało.

Trzy to urok.

Trzecią próbą było wygenerowanie dla mnie faktury null.

Tylko ja podróżowałem do czasu, kiedy to rozpracowali, więc zanim zacząłem go używać, stracił ważność… trzeba było stworzyć kolejny… co zajęło kilka dni… a kiedy wsiadłem i udało mi się dotrzeć do strona aktywacyjna z wystarczającą ilością informacji, aby zidentyfikować rzeczywisty pierścień w mojej ręce, wymagane informacje i format, w jakim były potrzebne, oznaczało, że czas, który przeznaczyłem na wykonanie tego zadania, minął, zanim z nim skończyłem.

Ale nic po to, musiałem być pod telefonem, a potem poczta musiała przybyć i ułożyć się na górze pudełka, czekając, aż wrócę do niej, a potem musiałem ją przesunąć, kiedy sprzątam, i gotowe. Wciąż jest w pudełku i nawet nie pamiętam, na jakim etapie procesu porzuciłem wszelką nadzieję i wysiłek, więc musiałbym zacząć od zera.

Dlaczego więc ci to mówię, biorąc pod uwagę, że bardzo mała część moich czytelników, obserwujących i przyjaciół pracuje w urządzeniach do noszenia?

Mówię ci, ponieważ wszyscy jesteśmy w branży usługowej.

Tak czy inaczej, wszyscy projektujemy produkty w formie usługi dla konsumentów, którzy mają Opcje.

Dla konsumentów, którzy oczekują, że ich cyfrowe spotkania będą przerywane bez konieczności resetowania.

Którzy oczekują, że ich cyfrowe spotkania będą szybkie i w czasie rzeczywistym.

I kto nie zaangażuje się finansowo, dopóki doświadczenie nie zostanie przeżyte… więc lepiej miej nadzieję, że to doświadczenie przebiegło gładko.

Może gdybym zapłacił za pierścionek, wytrwałbym.

Ale rzeczywistość jest taka, twój konsument Decydując się na konsolidację swoich puli emerytalnych w Twojej aplikacji, przenosząc swoje oszczędności na Twoją platformę, otwierając konto w neobanku lub otwierając u Ciebie konto maklerskie, nie rozstaniesz się z gotówką, dopóki nie osiągną dość zaawansowanego etapu podróży.

Twoje porzucone kosze podczas tej podróży są świadectwem tego, co źle zrobiłeś i oskarżeniem wskazującym na wszystkie rzeczy, które przegapiłeś w świecie, w którym UX nie dotyczy projektu, ale naprawdę doświadczenia.

Tak naprawdę nie chodzi tu o projektowanie w wąskim sensie.

Zły UX wciąż może być bardzo ładny.

Ale nikogo nie obchodzi, czy jest ładna, ale nie płynna, szybka lub zaprojektowana do przerywania (czuję, że muszę to powtórzyć jeszcze 10 razy, ale ograniczę się do jeszcze jednego: podróże cyfrowe muszą być zaprojektowane do przerywania. Jeśli są nie, to nie są tak naprawdę cyfrowe podróże, to po prostu ładne ekrany, które tak lubił twój szef, więc się podpisał).

I to jest równie ważne. Musi być zaprojektowany tak, aby konkurować o uwagę wielobankowej publiczności, która ma opcje. Dobre opcje. I wielu z nich.

Niezależnie od tego, czy jest to klient detaliczny, (coraz częściej) klient z sektora MŚP czy klient instytucjonalny… Jeśli nie uda Ci się odpowiednio wdrożyć, nigdy nie będziesz mógł pochwalić się swoim niesamowitym produktem, niesamowitym, płynnym działaniem w aplikacji, tym, co Twoje zespoły skupiały cały swój czas i energię.

W moich bankowych czasach onboarding był określany jako „włochata bestia” i wszyscy próbowali opóźnić jego podjęcie lub mieli nadzieję, że inny zespół otrzyma zadanie rozwiązania tego problemu.

Jest ku temu powód.

Trudno jest osiągnąć właściwą równowagę między wymogami regulacyjnymi, skrajnymi przypadkami, szybkością i przyjaznością dla klienta.

To naprawdę trudne.

Ale to naprawdę ważne.

Ponieważ w świecie opcji, jeśli nie uda ci się dobrze wprowadzić na pokład, nigdy nie będziesz w stanie wykonać następnej części.

#LedaPisze

---

Leda Glyptis jest rezydentem myśli prowokatorki FinTech Futures – przewodzi, pisze, żyje i oddycha transformacją oraz cyfrowymi zakłóceniami.

Sjest odradzającym się bankierem, nieudanym naukowcem i wieloletnim rezydentem bankowego ekosystemu. Jest dyrektorem ds. klientów w 10x Future Technologies.

Wszystkie opinie są jej własne. Nie możesz ich mieć - ale możesz dyskutować i komentować!

Śledź Leda na Twitterze @Ledaglyptis. i LinkedIn.