Trzyetapowy plan dotyczący ceł konsumenckich (i innych regulacji zorientowanych na klienta) (Christopher Colley)

Instytucje finansowe na całym świecie zmagają się z zaostrzoną polityką pieniężną i spowolnieniem wzrostu gospodarczego, ale muszą to robić w warunkach wzmożonej kontroli regulacyjnej. 

W zeszłym miesiącu Europejskie Urzędy Nadzoru (ESA) przedstawiły swoje
wymogi dotyczące ujawniania ekspozycji produktów finansowych na gaz kopalny i energię jądrową. Niedawno zaprezentowała się Kanadyjska Agencja Konsumentów Finansowych (FCAC).

nowe wytyczne dotyczące postępowania reklamacyjnego dla banków. Być może najpilniejsze będzie to oznaczać nowe rozporządzenie w sprawie ceł konsumenckich wydane przez brytyjską Komisję Nadzoru Finansowego (FCA).
instytucje finansowe muszą stawiać interesy klientów w centrum swoich działań.

Ten zaostrzony krajobraz regulacyjny niesie ze sobą wyzwania, ale także możliwości wykorzystania doświadczeń klientów w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej. Liderzy odniosą korzyści z wielu wygranych w postaci obniżonych kosztów ogólnych dzięki lepszemu zarządzaniu ryzykiem regulacyjnym
obniżyć koszty operacyjne, w połączeniu z lepszym postrzeganiem marki i większą lojalnością klientów.

Ale czy w obecnym środowisku fiskalnym instytucje finansowe są nastawione na sukces? Dowody wskazują, że nie.

Rosnące koszty niezgodności

W regionie EMEA, mimo że organy regulacyjne mają mniejsze możliwości przeprowadzania kontroli na miejscu podczas pandemii,

wartość kar finansowych wzrosła o 244% w latach 2020-2021. W tym samym okresie poinformowało Biuro Ochrony Finansów Konsumentów (CFPB) w USA

wzrost skarg w prawie każdej kategorii, a skargi dotyczące zgłoszeń kredytowych lub konsumenckich wzrosły o 122% rok do roku.

Coraz częściej organy regulacyjne podejmują kroki, aby zapobiec kontynuacji tego słabego stanu gry.

Zapoznaj się z nadchodzącym cłem konsumenckim w Wielkiej Brytanii. Ta szeroko zakrojona regulacja, mająca wpływ na wszystkie firmy podlegające regulacjom w łańcuchu dystrybucji produktów finansowych, skupi się na osiągnięciu czterech rezultatów:

Oczekuje się, że naruszenia podlegają grzywnom i innym środkom karnym, co doprowadzi do poważnych zmian w usługach finansowych w Wielkiej Brytanii. Zbyt często jednak wysiłki regulacyjne firm są kierowane przez zgodność, a nie przez całą organizację.
Jest to godne ubolewania, ponieważ obowiązek konsumencki stanowi okazję do napędzania konkurencji i wzrostu w oparciu o wysokie standardy obsługi klienta. 

Bardziej kompleksowe podejście do regulacji zorientowanych na konsumenta wymaga od firm trzech rzeczy: zrozumienia biznesowego uzasadnienia zmiany; wykorzystać odpowiednią technologię; i zastanowić się, w jaki sposób przełożą spostrzeżenia na działania.

1. Uzasadnij „lepszy niż poziom bazowy”

Pierwszym krokiem jest internalizacja argumentów przemawiających za przekształceniem firmy zgodnie z regulacjami ukierunkowanymi na konsumentów. Łatwo jest docenić pierwsze korzyści finansowe wynikające z unikania kar. Istnieje jednak bardziej wpływowy argument biznesowy: jak postępować zgodnie z przepisami
zarówno z literą, jak i duchem takich regulacji, może przynieść pozytywne wyniki biznesowe.

Poza redukcją kar finansowych można osiągnąć efektywność operacyjną poprzez wdrożenie lepszych procesów zarządzania ryzykiem regulacyjnym. Na przykład zarządzanie reklamacjami jest często nieefektywnym przepływem pracy. Agenci zazwyczaj mają procesy ręczne
do dokumentowania reklamacji. Może to skutkować niedokładnościami i nieefektywnością na dalszych etapach, a zespoły monitorujące komentarze dziedziczą problemy wynikające z tych ręcznych procesów. 

Chociaż dostarczanie wyników zorientowanych na klienta wymaga solidnego procesu zarządzania reklamacjami, ważne jest, aby organizacje unikały zwiększania niepotrzebnych kosztów w swojej działalności. 

Technologia może w tym pomóc.

Ale jeśli efektywność operacyjna reprezentuje poziom drugi, to poziom trzeci oznacza wykorzystanie regulacji zorientowanych na konsumenta jako trampoliny do napędzania zróżnicowania, a ostatecznie wzrostu. 

Usługi finansowe to utowarowiony rynek, na którym lata redukcji kosztów stworzyły ekosystem charakteryzujący się wysokim stopniem podobieństwa produktów, stawek i opłat. Obsługa klienta to jedyne pole bitwy, na którym można zdobyć lojalność klientów i
utracone – ale w środowisku kontroli kosztów historycznie trudno było nadać priorytet doświadczeniu klienta.

Nareszcie regulacje ukierunkowane na konsumentów dają firmom tak potrzebny impuls do inwestowania w doświadczenie. Zadowoleni klienci nie tylko są bardziej otwarci na sprzedaż krzyżową — co przekłada się na większy prymat i udział w portfelu — są także mniej skłonni do zmiany dostawcy, prowadząc
do większej wartości życiowej. Przyjazne dla klienta podróże prowadzą do wyższej reputacji marki i większego prawdopodobieństwa rekomendacji, dlatego biznes ma silne uzasadnienie, aby dążyć nie tylko do podstawowej zgodności z regulacjami ukierunkowanymi na klienta, ale także do najlepszych w swojej klasie.

2. Wykorzystaj technologię do podnoszenia ciężarów

Właściwa technologia jest niezbędna do uzyskania pożądanych efektów. Sposób wdrożenia będzie wyglądał inaczej w przypadku organizacji o różnym okresie zapadalności. W przypadku instytucji na wcześniejszym etapie ich transformacji zorientowanej na klienta dobrym następnym krokiem jest
aby zacząć rejestrować bardziej stabilną kadencję opinii klientów w czasie rzeczywistym, w całym zakresie punktów styku interakcji (contact center, oddział, cyfrowe itp.). 

Zadając pytania, które odwzorowują wyniki zapisane w rozporządzeniu, firmy mogą wykorzystać uzyskane wyniki jako „gwiazdę polarną” do monitorowania zgodności. Jednak dla większości instytucji wykładnicza wartość będzie wynikać z poszerzenia zakresu informacji zwrotnych.
Ankiety zapewniają cenną migawkę — i zawsze będzie ważne, aby wykorzystywać ankiety do wyznaczania trendów wskaźników po interakcji w czasie — ale przy spadających wskaźnikach odpowiedzi same ankiety nigdy nie zapewnią pełnego obrazu. 

Zamiast tego Natural Language Understanding (NLU) umożliwia instytucjom uczenie się na podstawie 100% interakcji z klientami.

Możliwość przeglądania dzienników czatów, transkrypcji rozmów, mediów społecznościowych, skarg, a nawet notatek agentów w celu uzyskania szczegółowych informacji stanowi krok w kierunku osiągnięcia najlepszych w swojej klasie. NLU umożliwia instytucjom finansowym nieporównywalnie większy zasięg interakcji z klientami,
lepsze zrozumienie pierwotnych przyczyn oraz znacznie szersza pula pomysłów i sugestii, z których można czerpać podczas projektowania innowacji lub środków zaradczych skierowanych do klienta.

Jeden z czterech największych brytyjskich banków wdrożył NLU, aby zrozumieć skargi klientów — dlaczego klienci narzekają i jaka jest podstawowa przyczyna ich obaw. W ten sposób byli w stanie wyeliminować podstawowe przyczyny problemów klientów znacznie szybciej, niż byli w stanie
zanim. Wprowadzając zmiany strukturalne w programach i politykach, bank był w stanie zmniejszyć zgłaszane skargi o 50% w ciągu trzech lat.

3. Projektuj zorientowane na konsumenta systemy działania

Podczas gdy technologia może odblokować najbardziej praktyczne spostrzeżenia, to instytucje muszą upewnić się, że podejmą te działania. W niektórych przypadkach będzie to możliwe dzięki automatyzacji. W innych przypadkach instytucje powinny pomyśleć o stworzeniu odpowiednich modeli wsparcia
podejmowanie działań organizacyjnych wokół regulacji ukierunkowanych na klienta.

Globalne instytucje finansowe często dostarczają najbardziej ilustrujących przykładów zarządzania w zakresie obsługi klienta, ponieważ podejmowanie decyzji na wielu rynkach jest z konieczności procesem zdecentralizowanym, a zatem globalne firmy muszą zazwyczaj poświęcić jeszcze więcej uwagi, gdy
projektowania swoich ram odpowiedzialności.
W przypadku programu doświadczenia Standard Chartered niezwykle ważne było zapewnienie sobie udziału z wielu rynków w regionie Azji i Pacyfiku. W Indiach zespół przeszedł od rejestrowania migawki opinii co kilka tygodni do przeglądania opinii w różnych punktach styku w bardziej regularny sposób
rytm; podczas pobytu w Singapurze zespół zaczął uruchamiać działania naprawcze za każdym razem, gdy klient zgłosił złe doświadczenia w oddziale.

Takie interwencje wymagają od organizacji myślenia o zarządzaniu: 

• Kto na pierwszej linii jest odpowiedzialny za podjęcie natychmiastowych działań w celu ratowania negatywnego doświadczenia klienta?

• W jaki sposób zostanie to wzmocnione?

• Kto powinien uczestniczyć w regularnym, interdyscyplinarnym forum, na którym omawiane są możliwości udoskonalenia procesów na podstawie informacji zwrotnych? 

• I jak podejmiemy decyzje o tym, gdzie inwestować?

Marki finansowe, które mogą to zrobić, będą przodować w przekształcaniu regulacji zorientowanych na konsumentów w katalizator różnicowania.

Możliwość zorientowana na konsumenta

Podczas gdy nowe regulacje niewątpliwie stanowią obciążenie dla instytucji finansowych, obowiązek konsumencki i inne regulacje zorientowane na klienta również stwarzają ogromne możliwości dla pionierów, aby zakłócić mocno utowarowiony rynek. 

Organizacjom, które aspirują do czegoś więcej niż zgodności z podstawowymi wymaganiami, spostrzeżenia NLU na wyższym poziomie, w połączeniu z odpowiednim zarządzaniem, oferują przekonującą mapę drogową do przywództwa na rynku i zróżnicowanej obsługi klienta.