Amazonka Lex zapewnia technologie automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) i rozumienia języka naturalnego (NLU) w celu transkrypcji danych wprowadzanych przez użytkownika, identyfikacji charakteru jego żądania i efektywnego zarządzania rozmowami. Lex pozwala tworzyć wyrafinowane konwersacje, usprawniać wrażenia użytkownika w celu poprawy wyników zadowolenia klientów (CSAT) i zwiększać poziom bezpieczeństwa w centrach kontaktowych.
Naturalne, efektywne interakcje z klientem wymagają od wirtualnego agenta Lex dokładnej interpretacji informacji dostarczonych przez klienta. Jednym ze scenariuszy, który może być szczególnie trudny, jest przechwycenie adresu podczas rozmowy. Rozważmy na przykład klienta, który niedawno przeprowadził się do nowego miasta i dzwoni, aby zaktualizować adres swojego konta bezprzewodowego. Nawet jeden kod pocztowy w Stanach Zjednoczonych może zawierać wiele nazw ulic. Uzyskanie właściwego adresu przez telefon może być trudne, nawet dla ludzi.
W tym poście pokażemy, jak korzystać z Amazon Lex i Usługa lokalizacji Amazon w celu zapewnienia efektywnego doświadczenia użytkownika w zakresie przechwytywania adresu za pomocą głosu lub tekstu.
Omówienie rozwiązania
W tym przykładzie użyjemy bota Amazon Lex, który zapewnia możliwości samoobsługi w ramach Amazon Połącz przepływ kontaktu. Gdy użytkownik dzwoni na swój telefon, może poprosić o zmianę adresu, a bot poprosi go o numer klienta i nowy adres. W wielu przypadkach nowy adres zostanie poprawnie przechwycony przy pierwszej próbie. W przypadku trudniejszych adresów bot może poprosić ich o ponowne podanie nazwy ulicy, przeliterowanie nazwy ulicy lub powtórzenie kodu pocztowego lub numeru adresu, aby uzyskać poprawny adres.
Oto przykładowa interakcja użytkownika w celu modelowania naszego bota Lexa:
IVR: Witam, witamy w dziale obsługi klienta banku ACME. Jak mogę pomóc? Możesz sprawdzić stan konta, zamówić czeki lub zmienić adres.
Użytkownik: Chcę zmienić swój adres.
IVR: Czy możesz podać mi swój numer klienta?
Użytkownik: 123456.
IVR: Dzięki. Podaj mi swój nowy kod pocztowy.
Użytkownik: 32312.
IVR: OK, jaki jest twój nowy adres?
Użytkownik: 6800 Thomasville Road, Apartament 1-oh-1.
IVR: Dziękuję Ci. Aby się upewnić, czy dobrze zrozumiałem, czy możesz mi podać tylko nazwę swojej ulicy?
Użytkownik: Thomasville Road.
IVR: OK, Twój nowy adres to 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, USA. Czy to prawda?
Użytkownik: Tak.
IVR: OK, Twój adres został zaktualizowany. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?
Użytkownik: Nie, dziękuję.
IVR: Dziękuję za kontakt. Miłego dnia!
Alternatywnym podejściem jest przechwycenie całego adresu w jednej turze, zamiast proszenia najpierw o podanie kodu pocztowego:
IVR: Witam, witamy w dziale obsługi klienta banku ACME. Jak mogę pomóc? Możesz sprawdzić stan konta, zamówić czeki lub zmienić adres.
Użytkownik: Chcę aktualizacja mój adres.
IVR: Czy możesz podać mi swój numer klienta?
Użytkownik: 123456.
IVR: Dzięki. Podaj mi swój nowy adres, w tym ulicę, miasto, województwo i kod pocztowy.
Użytkownik: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Floryda, 32312.
IVR: Dziękuję Ci. Aby się upewnić, czy dobrze zrozumiałem, czy możesz mi podać tylko nazwę swojej ulicy?
Użytkownik: Thomasville Road.
IVR: OK, Twój nowy adres to 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, USA. Czy to prawda?
Użytkownik: Tak.
IVR: OK, Twój adres został zaktualizowany. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?
Użytkownik: Nie, dziękuję.
IVR: Dziękuję za kontakt. Miłego dnia!
Architektura rozwiązania
W tym rozwiązaniu użyjemy bota Amazon Lex zintegrowanego z Amazon Connect. Gdy użytkownik dzwoni i podaje nowy adres, Lex używa automatycznego rozpoznawania mowy do transkrypcji swojej mowy na tekst. Następnie używa AWS Lambda funkcja realizacji do wysłania transkrybowanego tekstu do usługi Amazon Location Service, która przeprowadza wyszukiwanie adresu i zwraca znormalizowany adres.
Jako część Tworzenie chmury AWS stos, możesz również utworzyć opcjonalny Dzienniki Amazon CloudWatch grupa logów do przechwytywania logów konwersacji Lex, które można wykorzystać do stworzenia pulpitu analitycznego konwersacji w celu wizualizacji wyników (patrz post Budowanie pulpitu Business Intelligence dla Twoich botów Amazon Lex na jeden sposób, aby to zrobić).
Jak to działa?
To rozwiązanie łączy kilka technik w celu stworzenia efektywnego doświadczenia użytkownika, w tym:
- Technologia automatycznego rozpoznawania mowy Amazon Lex do konwersji mowy na tekst.
- Integracja z Amazon Location Service w celu wyszukiwania adresów i normalizacji.
- Lex style pisowni, aby zastosować metodę „powiedz-pisowni”, gdy dane wprowadzane głosowo nie są jasne (na przykład poproś użytkownika o wypowiedzenie nazwy ulicy, a następnie, w razie potrzeby, o jej przeliterowanie).
Pierwszym krokiem jest upewnienie się, że wymagane miejsca zostały przechwycone.
W pierwszej sekcji kodu, która nastąpi, pytamy użytkownika o kod pocztowy i adres pocztowy za pomocą Lex ElicitSlot
akcja dialogowa. ten elicit_slot_with_retries()
funkcja monituje użytkownika na podstawie zestawu konfigurowalnych monitów.
Ostatnia część powyższego kodu używa funkcji pomocniczej parse_address.parse()
który zamienia wypowiadane liczby na cyfry (na przykład zamienia „sześćdziesiąt osiemset” na „6800”).
Następnie wysyłamy wypowiedź użytkownika do Amazon Location Service i sprawdzamy odpowiedź. Odrzucamy wszystkie wpisy, które nie zawierają ulicy, numeru ulicy lub mają nieprawidłowy kod pocztowy. W przypadkach, w których musimy ponownie poprosić o nazwę ulicy lub numer, odrzucamy również wszelkie wcześniej sugerowane adresy.
Gdy mamy już rozwiązany adres, potwierdzamy go z użytkownikiem.
Jeśli nie otrzymamy rozwiązanego adresu z usługi lokalizacyjnej Amazon lub jeśli użytkownik stwierdzi, że sugerowany przez nas adres nie był prawidłowy, ponownie monitujemy o dodatkowe informacje i spróbujemy ponownie. Dodatkowe pola informacyjne obejmują:
- StreetName: typ slotu AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: typ gniazda AMAZON.AlphaNumeric (przy użyciu Amazon Lex style pisowni)
- StreetAddressNumber: typ slotu AMAZON.Number
Logika ponownego monitowania jest kontrolowana przez next_retry()
funkcja, która sprawdza listę działań do wypróbowania:
Połączenia next_retry()
funkcja spróbuje wykonać te czynności w kolejności. Możesz modyfikować kolejność monitów, zmieniając kolejność w RETRY_ACTIONS
lista. Możesz również skonfigurować różne monity dla scenariuszy, w których usługa lokalizacji Amazon nie znajduje dopasowania, w przeciwieństwie do sytuacji, gdy użytkownik mówi, że sugerowany adres nie był poprawny. Jak widać, możemy poprosić użytkownika o ponowne podanie nazwy ulicy, a jeśli to się nie uda, o przeliterowanie jej przy użyciu stylów pisowni Amazon Lex. Nazywamy to podejściem „powiedz-spell” i jest ono podobne do tego, w jaki sposób w tym scenariuszu agent ludzki wchodzi w interakcję z klientem.
Aby zobaczyć to w akcji, możesz wdrożyć go na swoim koncie AWS.
Wymagania wstępne
Możesz użyć poniższego łącza CloudFormation, aby wdrożyć rozwiązanie na własnym koncie AWS. Przed wdrożeniem tego rozwiązania należy upewnić się, że spełnione są następujące wymagania wstępne:
- Dostępny Konto AWS gdzie możesz wdrożyć rozwiązanie.
- Dostęp do następujących usług AWS:
- Amazonka Lex
- AWS Lambda, do integracji z Amazon Location Service
- Amazon Location Service, do wyszukiwania adresu
- AWS Zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM), za tworzenie niezbędnych polityk i ról
- CloudWatch Logs, do tworzenia grup logów dla funkcji Lambda i opcjonalnie do przechwytywania logów konwersacji Lex
- CloudFormation do tworzenia stosu
- Instancja Amazon Connect (instrukcje dotyczące konfiguracji znajdziesz tutaj Utwórz instancję Amazon Connect).
Następujące regiony AWS obsługują usługi Amazon Lex, Amazon Connect i Amazon Location Service: Wschodnie USA (N. Wirginia), Zachodnie USA (Oregon), Europa (Frankfurt), Azja i Pacyfik (Singapur), Region Azji i Pacyfiku (Sydney) oraz Azja Pacyfik (Tokio).
Wdrażanie przykładowego rozwiązania
Zaloguj się do Konsola zarządzania AWS na swoim koncie AWS i wybierz poniższy link, aby wdrożyć przykładowe rozwiązanie:
Spowoduje to utworzenie nowego stosu CloudFormation.
Wpisz Nazwa stosu, Takie jak lex-update-address-example
. Wprowadź ARN (nazwa zasobu Amazon) dla wystąpienia Amazon Connect, którego będziesz używać do testowania rozwiązania. Możesz zachować wartości domyślne dla innych parametrów lub zmienić je zgodnie z własnymi potrzebami. Wybierać Następnai dodaj dowolne tagi, które możesz chcieć dla swojego stosu (opcjonalnie). Wybierać Następna ponownie przejrzyj szczegóły stosu, zaznacz pole wyboru, aby potwierdzić, że zostaną utworzone zasoby uprawnień, a następnie wybierz Utwórz stos.
Po kilku minutach Twój stos będzie kompletny i będzie zawierał następujące zasoby:
- Bot Lex, zawierający opublikowaną wersję z aliasem (
Development-Alias
) - Funkcja wypełniania lambda dla bota (
BotHandler
) - Grupa logów CloudWatch Logs dla logów konwersacji Lex
- Wymagane role Amazon IAM
- Niestandardowy zasób, który dodaje przykładowy przepływ kontaktów do Twojej instancji Connect
W tym momencie możesz wypróbować powyższą przykładową interakcję w konsoli Lex V2. Powinieneś zobaczyć przykładowego bota o nazwie określonej w szablonie CloudFormation (np. update-address-bot
).
Wybierz tego bota, wybierz Wersje botów w lewym panelu nawigacyjnym wybierz Wersja 1 wersję, a następnie wybierz Zamiary w lewym panelu bocznym. Zobaczysz listę intencji, a także Testowanie przycisk.
Aby przetestować, wybierz Testowanie przycisk, wybierz Development-Alias
, A następnie wybierz Potwierdzać aby otworzyć okno testowe.
Aby rozpocząć, spróbuj „Chcę zmienić adres”. Użyje to UpdateAddressZipFirst
zamiar przechwycenia adresu, zaczynając od poproszenia o kod pocztowy, a następnie poproś o podanie adresu.
Możesz też powiedzieć „Chcę aktualizacja mój adres”, aby wypróbować UpdateAddress
intencji, która przechwytuje adres od razu za pomocą jednej wypowiedzi.
Testowanie z Amazon Connect
Teraz wypróbujmy to z głosem za pomocą instancji Connect. Przykładowy przepływ kontaktów został już skonfigurowany w Twojej instancji Connect:
Wszystko, co musisz zrobić, to skonfigurować numer telefonu i powiązać go z tym przepływem kontaktów. Aby to zrobić, wykonaj następujące kroki:
- Uruchom Amazon Connect w konsoli AWS.
- Otwórz instancję Connect, wybierając URL dostępu, i logowanie do instancji.
- W panelu wybierz Wyświetl numery telefonów.
- Wybierz Zdobądź numer, wybierz kraj z Państwo i wybierz liczbę.
- Wprowadź opis, na przykład „Przykładowy przepływ aktualizacji adresu za pomocą Amazon Lex” i wybierz właśnie utworzony przepływ kontaktów.
- Dodaj Zapisz.
Teraz możesz zadzwonić do instancji Connect, aby przetestować swojego bota za pomocą głosu. Po prostu wybierz numer na telefonie i wypróbuj kilka adresów w USA. Aby wypróbować kod pocztowy w pierwszej kolejności, powiedz „zmień mój adres”. Aby wypróbować zmianę adresu za jednym zamachem, powiedz „zaktualizuj mój adres”. Możesz też po prostu powiedzieć „mój nowy adres to”, a następnie poprawny adres w USA.
Ale czekaj… jest więcej
Innym trudnym przypadkiem użycia w scenariuszach głosowych jest przechwycenie adresu e-mail użytkownika. Jest to często potrzebne do weryfikacji użytkownika lub po prostu do umożliwienia użytkownikowi zmiany adresu e-mail w pliku. Lex ma wbudowaną obsługę adresów e-mail przy użyciu wbudowanego typu slotu AMAZON.EmailAddress, który obsługuje również style pisowni Lex.
Stosowanie metody „powiedz-pisowni” do przechwytywania adresów e-mail może być bardzo skuteczne, a ponieważ podejście to jest podobne do doświadczenia użytkownika w scenariuszach przechwytywania adresów ulicznych, które opisaliśmy powyżej, uwzględniliśmy je tutaj. Spróbuj!
Sprzątać
Możesz wyczyścić zasoby utworzone w ramach szablonu CloudFormation po zakończeniu korzystania z bota, aby uniknąć ponoszenia bieżących opłat. Aby to zrobić, usuń stos CloudFormation.
Wnioski
Amazon Lex oferuje zaawansowane funkcje automatycznego rozpoznawania mowy i rozumienia języka naturalnego, które można wykorzystać do przechwytywania informacji potrzebnych od użytkowników w celu zapewnienia zautomatyzowanej, samoobsługowej funkcjonalności. Przechwytywanie adresu klienta za pomocą rozpoznawania mowy może być trudne ze względu na różnorodność nazw ulic, miast i miejscowości. Możesz jednak łatwo zintegrować Amazon Lex z usługą lokalizacyjną Amazon, aby wyszukać prawidłowy adres na podstawie danych wprowadzonych przez klienta. Możesz zastosować tę technikę we własnych rozmowach Lex.
O autorze
Briana Yosta jest starszym kierownikiem programu technicznego w zespole AWS Lex. W wolnym czasie lubi jeździć na rowerze górskim, warzyć piwo w domu i majstrować przy technologii.
- '
- "
- 100
- dostęp
- Konto
- Działania
- działania
- Dodatkowy
- adres
- Adresy
- agentów
- Wszystkie kategorie
- już
- alternatywny
- Amazonka
- analityka
- Apple
- podejście
- architektura
- Azja
- Azja i Pacyfik
- Współpracownik
- audio
- zautomatyzowane
- automatycznie
- dostępny
- AWS
- Bank
- zanim
- BEST
- Bot
- wbudowany
- biznes
- business intelligence
- wezwanie
- Gość
- możliwości
- zdobyć
- przechwytuje
- Etui
- wyzwanie
- zmiana
- Opłaty
- Wykrywanie urządzeń szpiegujących
- Dodaj
- Miasta
- Miasto
- kod
- Skontaktuj się
- Konsola
- skontaktuj się
- Ograniczenie
- kontynuować
- Rozmowa
- rozmowy
- kraj
- Stwórz
- stworzony
- Tworzenie
- zwyczaj
- klient
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- tablica rozdzielcza
- wykazać
- rozwijać
- wdrażanie
- opisane
- detale
- różne
- trudny
- cyfry
- Nie
- podczas
- z łatwością
- Efektywne
- skutecznie
- Wchodzę
- Europie
- wydarzenie
- przykład
- doświadczenie
- odkryj
- i terminów, a
- florida
- pływ
- obserwuj
- następujący
- następujący sposób
- funkcjonować
- Funkcjonalność
- miejsce
- wspaniały
- Zarządzanie
- Grupy
- pomoc
- tutaj
- Strona główna
- W jaki sposób
- Jednak
- HTTPS
- człowiek
- zidentyfikować
- tożsamość
- wdrożenia
- podnieść
- zawierać
- włączony
- Włącznie z
- Zwiększać
- Informacja
- wkład
- integrować
- zintegrowany
- integracja
- Inteligencja
- zamiar
- wzajemne oddziaływanie
- IT
- język
- LINK
- Lista
- lokalizacja
- wyszukiwania
- zarządzanie
- i konserwacjami
- kierownik
- Mecz
- dopasowywanie
- model
- jeszcze
- Nazwy
- Naturalny
- Natura
- Nawigacja
- niezbędny
- wymagania
- numer
- z naszej
- Oferty
- trwający
- koncepcja
- zamówienie
- Oregon
- Inne
- własny
- Pacyfik
- część
- szczególnie
- punkt
- polityka
- mocny
- Program
- zapewniać
- zapewnia
- cele
- zasięg
- niedawno
- zażądać
- wymagać
- wymagany
- Zasób
- Zasoby
- odpowiedź
- Efekt
- powrót
- powraca
- przeglądu
- klientów
- usługa
- Usługi
- zestaw
- ustawienie
- kilka
- podobny
- ponieważ
- Singapur
- rozwiązanie
- kilka
- wyrafinowany
- stos
- rozpoczęty
- Stan
- Zjednoczone
- ulica
- styl
- wsparcie
- podpory
- sydney
- zespół
- Techniczny
- Techniki
- Technologies
- Technologia
- test
- Testowanie
- czas
- Tokio
- miasta
- zrozumienie
- Zjednoczony
- United States
- Aktualizacja
- us
- USA
- posługiwać się
- Użytkownicy
- wartość
- Weryfikacja
- wersja
- Przeciw
- virginia
- Wirtualny
- Głos
- powitanie
- Zachód
- KIM
- bezprzewodowy
- słowa
- by