Badania Vonage pokazują, że 80% klientów z regionu APAC prawdopodobnie przeniesie swoją firmę gdzie indziej po złych doświadczeniach

Dane podkreślają sposób, w jaki sztuczna inteligencja zapewnia natychmiastowość 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki automatyzacji i personalizacji ciągłe zaangażowanie w różnych kanałach komunikacji

SINGAPUR–(BUSINESS WIRE)–Vonage, światowy lider komunikacji w chmurze, pomagający firmom przyspieszyć transformację cyfrową i będący częścią firmy Ericsson (NASDAQ: ERIC), opublikował Globalny raport zaangażowania klientów 2024. Dwunasty raport roczny przedstawia dane i spostrzeżenia na temat preferencji komunikacyjnych klientów z firmami, podkreślając pojawiające się trendy, które podkreślają potrzebę wzmocnienia tych interakcji za pomocą sztucznej inteligencji (AI) w celu zwiększenia zaangażowania klientów. Raport za rok 12 opiera się na prawie 2024 odpowiedzi konsumentów z 7,000 krajów, w tym Australii, Chin, Indii, Indonezji, Japonii, Singapuru i Korei Południowej.

Rola sztucznej inteligencji w zmniejszaniu frustracji i zapewnianiu doskonałego CX

Globalne dane wykazały, że konsumenci w dalszym ciągu preferują różne kanały komunikacji z firmami, przy czym wysokie preferencje zajmują połączenia telefoniczne (36%), aplikacje do przesyłania wiadomości/inne niż SMS (31%) oraz połączenia telefoniczne za pośrednictwem aplikacji (29%). . Jednak mniej niż połowa (42%) stwierdziła, że ​​jest „bardzo zadowolona” z komunikacji z przedsiębiorstwami.

W regionie APAC konsumenci ujawnili, że najczęstszą metodą komunikacji z firmami są rozmowy telefoniczne (73%), następnie rozmowy telefoniczne za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości (60%), wiadomości za pośrednictwem aplikacji innych niż SMS (64%) i e-maili (50%) i posty w mediach społecznościowych (47%).

Konsumenci wskazywali na wiele frustracji, takich jak długi czas oczekiwania na rozmowę z agentem (63%), brak możliwości skontaktowania się z obsługą klienta za pośrednictwem głosu/telefonu (59%), brak całodobowej dostępności wsparcia (24%) i brak samodzielności -wsparcie serwisowe (7%).

Z raportu wynika, że ​​(80%) klientów z regionu Azji i Pacyfiku prawdopodobnie przeniesie swoją firmę gdzie indziej w wyniku złych doświadczeń, a 61% konsumentów nie będzie tolerować złych doświadczeń i odejdzie po zaledwie jednym lub dwóch nieprzyjemnych spotkaniach.

Odkrycia te podkreślają możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji. Dzięki narzędziom takim jak wirtualni asystenci bazujący na sztucznej inteligencji firmy są w stanie zapewnić szybkie rozwiązywanie problemów, zmniejszyć frustrację i ostatecznie zapewnić użytkownikowi bardziej ukierunkowane i spersonalizowane doświadczenia, w tym możliwość:

• Segreguj pilne zapytania klientów
• Zapewnij inteligentniejszą samoobsługę na dużą skalę
• Dostarczaj inteligentną IVR (interaktywną odpowiedź głosową) i routing oparty na umiejętnościach, aby połączyć klientów z agentem najlepiej dostosowanym do obsługi ich zapytań, zapobiegając i łagodząc złe doświadczenia klientów

Wyniki raportu pokazują, że konsumenci korzystają ze sztucznej inteligencji, aby poprawić swoje doświadczenia. W rzeczywistości odpowiedzi wskazują na prawdopodobieństwo, że wykorzystanie chatbotów i czatów wideo wzrośnie ponad dwukrotnie w ciągu następnego roku, przy czym 10% korzysta z chatbotów obecnie, a 23% spodziewa się w ciągu najbliższych sześciu do 12 miesięcy. Ponadto 13% twierdzi, że obecnie korzysta z czatu wideo, a 26% spodziewa się, że będzie korzystać z niego w ciągu najbliższych sześciu do 12 miesięcy.

Komentując wnioski z raportu, Joy Corso, dyrektor ds. marketingu w Vonage, podkreśla znaczenie tych wyników w kształtowaniu doświadczenia klienta (CX): „Dane te podkreślają, że aby zróżnicować zaangażowanie klientów, firmy potrzebują wielokanałowej strategii komunikacji, która umożliwi klientom aby bezproblemowo kontaktować się z nimi za pośrednictwem preferowanych kanałów. Ci, którzy to zrobią, skorzystają również z możliwości wykorzystania potężnych możliwości sztucznej inteligencji w kanałach komunikacji, takich jak głos, wideo, wiadomości i czat, umożliwiając im usprawnienie obsługi klienta na żywo. To znacznie przyczynia się do zapewnienia osobistego zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym w każdym punkcie kontaktu”.

„Metryga nadchodzi Sztuczna inteligencja gwarancją sukcesu w biznesie badanie pokazuje znaczny rozwój technologii wykorzystujących sztuczną inteligencję – 38% liderów CX twierdzi, że rok 2024 będzie dla nich punktem zwrotnym w zakresie akceptacji sztucznej inteligencji w CX, w porównaniu z 17% w 2023 r.” – mówi dyrektor generalny Metrigi Robin Gareiss. „Firmy, które wdrażają sztuczną inteligencję i automatyzację w swoich procesach CX i integrują je, udokumentowały przekonujące wskaźniki sukcesu, obejmujące poprawę zadowolenia i lojalności klientów, a także wydajności agentów. Firmy, które nie korzystają ze sztucznej inteligencji w środowisku wielokanałowym, już teraz znajdują się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej, dlatego konieczne jest ustalenie już teraz ukierunkowanej strategii sztucznej inteligencji”.

Pozytywny CX tworzy lojalnych ambasadorów marki

Ponieważ 56% konsumentów wskazało, że prawdopodobnie przedstawią pozytywne opinie w ankiecie po świetnych doświadczeniach z firmą, a 55% stwierdziło, że podzieli się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, jasne jest, że wspaniałe doświadczenia tworzą wartościowych ambasadorów marki. Co więcej, ponad połowa (52%) klientów zgłasza zwiększoną lojalność wobec marki po takim spotkaniu, a ponad jedna trzecia (36%) decyduje się na zakup dodatkowych produktów.

Corso dodał: „W tym raporcie podkreślono, że firmy wykorzystujące sztuczną inteligencję w kanałach komunikacji mają zdolność ułatwiania znaczących, inteligentnych rozmów, które wzmacniają lojalność, budują długotrwałe relacje z klientami i ostatecznie zwiększają sprzedaż”.

Ankietę Global Customer Engagement przeprowadzono w październiku 2023 r. i badano różne kanały, których używają klienci do komunikowania się ze znajomymi, rodziną i firmami – w tym głos, aplikacje do przesyłania wiadomości, pocztę e-mail, media społecznościowe, czat i nie tylko – a także ogromną wartość dostarczania Doskonała obsługa klienta.

Przeczytaj cały Globalny raport zaangażowania klientów Vonage 2024 więcej wglądów.

O Vonage'u

Vonage, globalny lider komunikacji w chmurze, pomaga firmom przyspieszyć ich cyfrową transformację. Platforma komunikacyjna Vonage jest w pełni programowalna i umożliwia integrację wideo, głosu, czatu, przesyłania wiadomości, sztucznej inteligencji i weryfikacji z istniejącymi produktami, przepływami pracy i systemami. Aplikacja do handlu konwersacyjnego Vonage umożliwia firmom tworzenie doświadczeń omnichannel opartych na sztucznej inteligencji, które zwiększają sprzedaż i satysfakcję klientów. W pełni programowalne aplikacje Vonage do ujednoliconej komunikacji, contact center i handlu konwersacyjnego są zbudowane na platformie Vonage i umożliwiają firmom zmianę sposobu komunikacji i działania z biura lub zdalnie, zapewniając elastyczność wymaganą do tworzenia znaczących spotkań.

Siedziba Vonage znajduje się w New Jersey, a biura znajdują się w Stanach Zjednoczonych, Europie, Izraelu i Azji. Jest spółką zależną będącą w całości własnością firmy Ericsson (NASDAQ: ERIC) oraz obszarem biznesowym w Grupie Ericsson zwanym Business Area Global Communications Platform. Aby śledzić Vonage na Twitterze, odwiedź stronę www.twitter.com/vonage. Aby zostać fanem na Facebooku, przejdź do facebook.com/vonage. Aby zasubskrybować YouTube, odwiedź stronę youtube.com/vonage.

Kontakt

Vonage Media:

Nicola Brooks

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/