Dlaczego samoobsługowe wsparcie jest tak dobre, jak treść

W tym momencie nie ma wątpliwości, że inwestowanie w jakiś rodzaj narzędzie samoobsługowe ma pozytywny zwrot z inwestycji. 

W ciągu ostatnich kilku lat praktycznie wszystkie firmy zainwestowały w udostępnienie chatbotów lub wirtualnych asystentów centra pomocy i sekcje FAQ, lub korzystali z innego rodzaju narzędzi pomocniczych, aby pomóc klientom w samodzielnym wyszukiwaniu i znajdowaniu odpowiedzi na ich zapytania. 

Cel? Zmniejszenie liczby interakcji o niskiej wartości, które musi obsłużyć ich zespół wsparcia. 

Początkowo niektórzy niechętnie wskakiwali do pociągu automatyzacji i Konwersacja AI. Jednak przekonali się już, że konkurowanie i prosperowanie na przepełnionych rynkach bez przewagi konkurencyjnej jest prawie niemożliwe.

Postępy w technologiach konwersacyjnej sztucznej inteligencji umożliwiły automatyzację ogromnej liczby próśb o wsparcie, ale niektóre marki wciąż mają trudności z odnalezieniem jej prawdziwej wartości.

Dlaczego firmy walczą z automatyzacją?

Wdrażając narzędzie samoobsługowe, większość firm oczekuje wyników krótko- lub średnioterminowych. Kiedy tak się po prostu nie dzieje, zwykle obwiniają to z różnych powodów, np głównym jest technologia. 

Słyszeliśmy to tysiące razy nasze chatboty nie są wystarczająco inteligentni, że wciąż pozostają w tyle i nie są w stanie zrozumieć ludzkiego języka tak, jak zrobiłby to człowiek.

Ale czy tak jest naprawdę? A może oczekujemy czegoś więcej?

Tylko dobre rozwiązania AI naprawdę rozumieją potrzeby klientów

Jasne, w niektórych przypadkach wirtualni asystenci w dużym stopniu polegają na danych treningowych. Jeśli nie widzieli wcześniej konkretnej prośby, w niektórych przypadkach nie są nawet w stanie zidentyfikować intencji tej prośby. 

Niektóre firmy zaczęły rozwiązywać ten problem, wybierając chatboty, które polegają na logika semantyczna. Oznacza to, że nawet jeśli nigdy wcześniej nie widzieli prośby, oni nadal są w stanie zidentyfikować znaczenie słów i znaleźć najbliższą odpowiedź. 

Sztuczna inteligencja nie może naprawdę tworzyć treści

W tym momencie, nawet jeśli chatbot jest w stanie odpowiedzieć jak człowiek, tak naprawdę nie posiada ludzkiej inteligencji. Co to oznacza? Oznacza to, że chatboty albo odpowiadają za pomocą gotowego skryptu, albo generują odpowiedzi na podstawie skryptów, ale tak naprawdę nie mogą samodzielnie generować uzasadnionych odpowiedzi, chyba że mają informacje, z których mogą czerpać. 

Jasne, mogą dopasować żądanie lub zapytanie użytkownika do istniejącej treści i sformułować odpowiedź, ale nie mogą samodzielnie tworzyć nowej treści. 

Jak to naprawdę wpływa na stawki samoobsługowe? Kopnijmy trochę głębiej.

Niektóre technologie zbyt mocno polegają na danych treningowych

Wiele platform konwersacyjnej sztucznej inteligencji ma trudności z zapewnieniem rzeczywistej wartości, chyba że istnieją dedykowane zespoły szkolące modele z odpowiednimi danymi. 

Oznacza to, że sztuczna inteligencja musi zobaczyć kilka przykładów i nauczyć się reagować w przypadku ich napotkania. Odbywa się to za pomocą szkolenie chatbota.

W tym celu musimy wyodrębnić i opracować dane, aby przekazać je sztucznej inteligencji. Dlatego uczenie rozwiązań może być niezwykle czasochłonne. Jednak wiele obecnych rozwiązań Conversational AI opiera się wyłącznie na uczeniu maszynowym i dlatego wymaga tych szkoleń w celu poprawy wyników. 

Wybierając technologię np Neurosymboliczna AI które nie wymaga szkolenia, może ułatwić życie kierownikom projektów i obsługi klienta oraz zapewnić dobre wyniki przy mniejszych wymaganiach konserwacyjnych ze strony zespołów.

Przeczytaj także: Ebook – Budowanie chatbotów bez szkolenia z neuro-symboliczną sztuczną inteligencją

Dlaczego wiele chatbotów i rozwiązań Conversational AI nie dostarcza odpowiedzi?

Jeśli korzystasz z chatbota, który naprawdę rozumie intencje i nadal doświadczasz niskiej wydajności chatbota pod względem wskaźników odpowiedzi, prawdopodobnie brakuje Ci wartościowych treści, którymi interesują się Twoi użytkownicy. 

Powiedzmy, że użytkownik pyta: „Czy twój sklep na Piątej Alei jest otwarty w soboty?”. 

Chatbot może być w stanie sformułować odpowiedź na różne sposoby, ale nigdy nie będzie w stanie powiedzieć tak lub nie, chyba że te informacje są przechowywane w systemie, do którego ma dostęp. 

Odpowiedź musi być przechowywana we własnej bazie danych chatbota, na stronie internetowej klienta lub w innych zewnętrznych systemach podłączonych do chatbota. Inaczej nie będzie satysfakcjonującej dla klienta odpowiedzi. 

Zespoły ds. obsługi klienta i doświadczenia muszą poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie luk w treści, zobaczyć, które pytania użytkowników nie uzyskały prawidłowych odpowiedzi, i stworzyć treść, aby chatbot mógł odpowiedzieć przynajmniej na te najczęstsze. 

Im bardziej Twoja treść jest kompleksowa i szczegółowa, tym mniejsze są szanse, że Twoi klienci poczują się niezręcznie „Przepraszam, ale nie mogłem znaleźć odpowiedzi na Twoje pytanie”.

Wypróbuj naszego chatbota i FAQ ZA DARMO przez 14 dni i przekonaj się, że Inbenta oferuje najlepszą technologię i platformę do samoobsługowego wsparcia Twoich klientów.

Sprawdź nasze podobne artykuły