5 tipos diferentes de programas de fidelidade: o que são e quais são suas diferenças?

O que é um Programa de Cartão Fidelidade?

Os clientes que se inscrevem em um programa de cartão fidelidade/prêmios permitem que as empresas coletem informações e dados comportamentais sobre seus hábitos de compra para que possam criar um perfil e oferecer marketing e comunicações exclusivas. Em troca, as empresas oferecerão incentivos ou descontos para a coleta de dados. É um ganha-ganha: os clientes obtêm uma experiência melhor quando as empresas usam seus dados para oferecer melhores produtos e serviços, e essas empresas usam isso mesmas informações para melhorar seus resultados. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, “as equipes executivas que fazem uso extensivo da análise de dados do cliente em todas as decisões de negócios obtêm uma melhoria de lucro de 126% em relação às empresas que não o fazem”.

O que é um Cartão Fidelidade?

Um cartão de fidelidade é um cartão físico, geralmente semelhante a um cartão de débito ou crédito, que um cliente usa para participar de um programa de fidelidade de uma empresa. A tarja magnética ou código de barras do cartão contém dados do cliente e é digitalizado/passado durante as compras para ganhar recompensas.

Qual é o objetivo de um programa de cartão de fidelidade para uma empresa?

Os programas de fidelidade geralmente são projetados para incentivar a repetição de negócios, oferecendo a seus clientes melhores descontos e incentivos quanto mais vezes eles compram. Mas as empresas também procuram melhorar seus conhecimentos sobre seus clientes e obter insights sobre suas necessidades. Esse conhecimento permite que eles mantenham seus clientes satisfeitos, o que, por sua vez, aumenta a retenção e a frequência das compras. Um estudo da Rosetta revelou que “os clientes que estão ativamente engajados com as marcas e seus programas de fidelidade fazem compras 90% mais frequentes, gastam 60% a mais em cada transação e têm cinco vezes mais chances de escolher a marca no futuro”.

Qual é o objetivo de um programa de cartão de fidelidade para um consumidor?

Os programas de fidelidade precisam oferecer recompensas tangíveis e ser flexíveis o suficiente para atender às necessidades exclusivas de uma base de clientes variada. Um programa de cartão de fidelidade deve reconhecer adequadamente a fidelidade do cliente, agregar valor e trabalhar para fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Aqui estão os 5 tipos de programas de fidelidade:

Programas de Fidelidade de Pontos

Com um programa de fidelidade baseado em pontos, os clientes ganham pontos por diversos comportamentos, como compras e visitas às lojas, que podem ser trocados por recompensas. Os programas de pontos de hoje também recompensam o comportamento não transacional, incluindo curtir uma página de mídia social, baixar um aplicativo móvel, inscrever-se em uma lista de e-mail etc.

Exemplos: Shoppers Drug Mart, Southwest Airlines, Walgreens.

Programas de fidelidade em camadas

Um programa de fidelidade em camadas oferece aos clientes recompensas diferentes dependendo do nível em que estão. Para "subir de nível" para o próximo nível, os clientes atingem um marco específico, que normalmente é medido por quanto dinheiro eles gastaram. Em um estudo de fidelidade recente, 50% dos entrevistados disseram que “aumentaram seus gastos ou mudaram outro comportamento de compra para alcançar um status de nível mais alto em um programa de recompensas”. Esse tipo de programa de recompensas oferece recompensas de curto prazo (gratificação instantânea de uma compra imediata) e recompensas de longo prazo (trabalhando para atingir um novo nível e recompensas maiores). Com esse tipo de programa de recompensa, é extremamente importante se comunicar com seus consumidores – eles precisam conhecer os benefícios do programa, seu status de nível atual e quanto mais terão que gastar para chegar ao próximo nível.

Exemplo: Starbucks Rewards

Programas de fidelidade baseados em taxas

“Você recebe o que paga” resume os programas de fidelidade baseados em taxas. Os clientes pagam por um programa e recebem recompensas/incentivos especiais, como frete grátis ou descontos. Os clientes que se inscrevem nesses programas geralmente fazem muitas compras, sendo a maior parte delas principalmente online. Uma pesquisa recente da LoyaltyOne descobriu que a maioria dos Millennials diz que vale a pena pagar as recompensas dos clientes se forem relevantes para suas necessidades. Entre os jovens de 18 a 25 anos, 75% dizem que participariam de um programa de recompensas baseado em taxas se seu varejista favorito oferecesse um; entre 25 a 34 anos, 77 por cento estavam dispostos. No geral, 65% dos consumidores afirmaram que vale a pena pagar por recompensas relevantes. Dos entrevistados que já participam de programas de fidelidade baseados em taxas, 69% disseram que foram atraídos pelo frete grátis, seguido de perto por descontos especiais (67%).

Exemplos: Amazon, Walmart

Programas de fidelidade de reembolso

A matemática dos programas de fidelidade com reembolso de dinheiro é fácil de entender: se você gastar uma quantia X de dinheiro, receberá uma quantia Y de dinheiro de volta! Os programas de fidelidade de cashback ajudam a aumentar os valores de transação gastos pelos consumidores.

Exemplos: Bank of America, CVS Pharmacy.

Programas de Fidelidade da Coalizão

Um programa de fidelidade de coalizão é quando várias empresas unem forças para oferecer recompensas e, assim, compartilhar dados de clientes. Esse tipo de programa é ótimo para o cliente porque permite que ele ganhe recompensas em mais de um varejista ou local.

Exemplos: Aeroplan, American Express

Criar e implementar um programa de fidelidade eficaz é mais do que apenas acumular pontos e oferecer recompensas. Escolher o programa de recompensas certo para oferecer aos seus consumidores pode ser uma decisão difícil, mas, idealmente, ele deve oferecer versatilidade, facilidade de uso e a capacidade de oferecer aos clientes o que eles desejam.

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