Preenchendo a lacuna de empatia com IA centrada no ser humano: nossa conversa com Uday Akkaraju, CEO da BOND.AI

Uma das apresentações mais atraentes no FinovateFall deste ano foi o discurso principal de BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Intitulada “Por que o futuro das finanças está além das finanças e como chegar lá”, a discussão de Akkaraju analisou a onda de transformação digital nos serviços financeiros e perguntou “existe um caminho radicalmente mais inteligente para a lucratividade e, ao mesmo tempo, relevante para as expectativas dos clientes?”

Continuamos essa conversa na entrevista estendida de hoje com o CEO da BOND.AI. Akkaraju aproveitou sua experiência em design de interação e ciência cognitiva para ajudar a tornar a inteligência da máquina mais empática e voltada para o ser humano. O resultado é o primeiro do mundo Motor de empatia para finanças – uma tecnologia que ajuda a preencher a lacuna entre os consumidores que lutam para atender às suas necessidades financeiras e os bancos que desejam envolver esses consumidores com novas tecnologias que oferecem maior personalização e eficácia.

Fundada em 2016 e sediada em Little Rock, Arkansas, a BOND.AI ganhou o Best of Show em sua estreia no Finovate no FinovateOutono 2018. Conversamos com o CEO da empresa sobre como a empresa está ajudando as instituições financeiras a atender melhor seus clientes, bem como o que esperar do BOND.AI em 2023.

Recentemente, você falou no FinovateFall sobre Por que o futuro das finanças está além das finanças. Você pode nos contar um pouco sobre o que você compartilhou com nosso público naquela palestra?

Uday Akkaraju: Foi um prazer ser convidado a falar novamente no FinovateFall este ano. Muita coisa mudou desde a última vez que falei em 2018! E muita coisa mudou para melhor em termos bancários.

A pandemia estimulou investimentos em tecnologia e canais digitais para alcançar os clientes – um benefício para o setor bancário e fintech. No entanto, agora devemos aproveitar as oportunidades aceleradas pela pandemia para criar um futuro de melhor saúde financeira para todos.

Eu queria usar meu discurso de abertura para destacar a “lacuna de empatia” entre o que os clientes precisam e o que os bancos podem oferecer hoje, especialmente devido ao ambiente econômico em rápida mudança. Para mim, é essencial discutir como a fintech pode ajudar a preencher a lacuna de comunicação entre bancos e clientes. Os bancos precisam implementar estrategicamente ferramentas de análise de discurso com KPIs mensuráveis ​​para garantir que não retornem aos erros do passado.

É aí que entra a IA centrada no ser humano. Nesse caso, a IA é o nosso chatbot Motor de empatia que podem conversar com os clientes por meio de um aplicativo para obter uma compreensão mais profunda de suas necessidades. Por meio da conversa, os bancos podem aumentar sua receita usando as informações contextuais dos clientes. Com mais dados de clientes, os bancos individuais podem atender e até mesmo prever as necessidades de um indivíduo, melhorando a saúde financeira à medida que adaptam seus produtos e serviços como resultado. Claro, os dados de conversação são apenas uma parte disso. Você ainda precisa dos dados bancários – caso contrário, obterá apenas metade da verdade.

BOND.AI ganhou o Best of Show no FinovateFall 2018 com uma demonstração ao vivo de seu Empathy Engine. Você também falou sobre algo que chama de “lacuna de empatia”. Para os não iniciados, o que significa “lacuna de empatia”?

Akkaraju: O Empathy Engine é nosso principal veículo para fechar a lacuna entre as necessidades do cliente e a incapacidade de um banco de atender a essas necessidades, que chamamos de “Lacuna de Empatia”. Quantificamos essa lacuna entre o que os bancos oferecem e o que os indivíduos precisam para valer cerca de US$ 34.2 trilhões. Gosto de dizer que a única coisa que muda mais rápido que a tecnologia são as expectativas do consumidor. Infelizmente, a incapacidade dos bancos de atender a essas expectativas os deixa com muito dinheiro sobrando para eles e muitas oportunidades perdidas para os consumidores.

O Empathy Engine ajuda os bancos a se comunicarem melhor e atender os consumidores para fechar essa “lacuna de empatia”. Usamos sua capacidade de falar diretamente com os clientes e fornecer serviços personalizados em grande escala. Isso ajuda os bancos a ter uma visão holística de cada indivíduo e atender melhor às suas necessidades financeiras.

O ponto principal da minha apresentação, porém, foi deixar claro que não será possível para uma fintech ou instituição financeira fechar essa lacuna sozinha. Por isso criamos A Rede BOND, para conectar bancos, empregadores e fintechs e torná-la uma verdadeira rede – não apenas um mercado – para equilibrar as necessidades das três partes interessadas.

Como o Empathy Engine do BOND.AI flui disso?

Akkaraju: Lançamos o primeiro Empathy Engine do mundo para finanças em 2018. Ele foi projetado para fazer a ponte entre o que o consumidor precisa e o que o banco pode oferecer para fornecer uma visão holística dos clientes, incluindo suas necessidades, pontos fortes, fracos e potencial.

No momento, para segmentação de clientes, os bancos consideram apenas dados financeiros, e essa informação continua muito ampla. Ele falha em acompanhar as expectativas do consumidor em rápida mudança ou reconhecer as informações circunstanciais de um indivíduo. A segmentação deve considerar os dados financeiros e não financeiros para serem eficazes e oferecer uma abordagem hiperpersonalizada que fale diretamente com o cliente.

O BOND.AI Empathy Engine foi desenvolvido em resposta a esse insight. Em vez de considerar grandes quantidades de dados com muito ruído, o mecanismo adota uma abordagem de dados pequenos, em que a segmentação ocorre com base no comportamento real e observado, em vez de correlações e preditores tradicionais.

Quem é o principal mercado da BOND.AI e como esses clientes usam sua tecnologia?

Akkaraju: Atualmente, nosso mercado principal é composto por instituições financeiras para as quais fornecemos uma solução de marca branca para insights, análises e comunicação com o cliente. Esses são nossos principais clientes e também são membros e colaboradores da The BOND Network.

Também temos empregadores na rede que fornecem nosso aplicativo móvel a seus funcionários como um benefício financeiro. Neste momento, temos 28 empregadores trazendo cerca de 300,000 funcionários para a rede, que deve crescer no próximo ano.

O que torna a tecnologia da BOND.AI única na forma como ela resolve problemas para seus clientes?

Akkaraju: Nosso Empathy Engine é a primeira tecnologia centrada no ser humano focada em aumentar a saúde financeira de instituições e consumidores individuais. Ele também alimenta a The BOND Network, que nutre um ecossistema de instituições financeiras, fintechs, empregadores e funcionários que se beneficiam. O mecanismo identifica as necessidades das partes interessadas e conecta os pontos para atender a essas necessidades, tornando-o uma rede em vez de um mercado.

É assim que nossos esforços se movem 'além das finanças'. Acreditamos que, para preencher a lacuna de empatia, será necessária uma ação colaborativa para entender as pessoas como mais do que apenas dados transacionais e conversar com elas para estabelecer suas necessidades e contexto situacional. Com as ferramentas de IA, podemos falar diretamente com os clientes no conforto de suas próprias casas ou em trânsito com nosso aplicativo móvel. Essa intimidade gera confiança e fortalece o relacionamento do cliente com seu banco, fazendo com que as pessoas se sintam à vontade para compartilhar seus problemas.

A melhor parte? Os insights estão disponíveis para que todos na rede vejam como podem fechar ainda mais a lacuna de empatia.

Acho que alguns ficariam surpresos ao saber que a BOND.AI tem sede em Little Rock, Arkansas. O que Little Rock oferece a uma empresa como a BOND.AI?

Akkaraju: Há muito que sentimos que Little Rock pode nos oferecer, e é por isso que nos mudamos para cá! Anteriormente, estávamos baseados em Nova York, mas escolhemos Little Rock estrategicamente para a empresa e nossos funcionários. O equilíbrio entre vida profissional e pessoal é bom aqui. Também quase não há deslocamento, considerando que a maioria dos lugares pode ser alcançada em 20 minutos. Isso é ideal para uma start-up em rápido crescimento, onde tempo é dinheiro.

Houve um afastamento da costa, mas as cidades de nível dois também estão ficando um pouco apertadas. As pessoas ficam felizes em explorar outras opções neste momento, e Little Rock é um lugar interessante onde os dólares da empresa e dos funcionários se estendem ainda mais.

Também existem muitas possibilidades aqui para nós, como uma start-up, que busca se conectar com os empregadores e seus funcionários. A sede do Walmart fica aqui e muitos de seus fornecedores estão próximos. Você não precisa se mudar para a cidade para encontrar talentos e oportunidades. A próxima coisa que gostaríamos de fazer é começar a investir conscientemente nos talentos locais que acreditamos existir para realmente provar isso às pessoas.

O que podemos esperar do BOND.AI em 2023?

Akkaraju: Em 2023, estamos entusiasmados com o fato de nosso aplicativo ir direto ao consumidor por meio de empregadores e expandir nossas parcerias para a The BOND Network. Usaremos essas aquisições para fazer a empresa crescer organicamente. Esses desenvolvimentos também nos ajudarão em nossa missão de devolver o poder dos dados ao consumidor e mostrar aos bancos quais tipos de dados eles podem aproveitar com mais eficiência.

Queremos nos concentrar na construção de riqueza alternativa, dando a mais pessoas as ferramentas de que precisam para assumir o controle de suas finanças com confiança. O orçamento é bom, mas não resolve os resultados e, em muitos casos, é necessário mais apoio. Queremos ampliar as possibilidades de inclusão financeira, dando a todos acesso às ferramentas utilizadas por pessoas de alto patrimônio e compartilhando orientações sobre como usá-las.

Foto de Tara Winstead