- A Associação de Contact Center das Filipinas (CCAP) está confiante em atingir sua meta de número de funcionários no setor de terceirização de tecnologia da informação e processos de negócios (ITBPO), apesar do surgimento da tecnologia de IA generativa.
- A CCAP visa contabilizar 2.3 milhões de empregos em tempo integral (FTE) da meta de 2.5 milhões de FTEs no setor de ITBPO até 2028.
- A associação acredita que a IA generativa pode aumentar a produtividade e melhorar o serviço prestado pelos agentes filipinos, com foco na escuta ativa, empatia e envolvimento com os clientes.
A Associação de Contact Center das Filipinas (CCAP) está confiante de que o setor de terceirização de tecnologia da informação e processos de negócios (ITPBO) será capaz de atingir sua meta de número de funcionários, apesar do aumento da inteligência artificial (IA).
ITBPO vai prosperar
Espera-se que o CCAP seja responsável por 2.3 milhões de empregos em tempo integral (FTE) da meta de 2.5 milhões de FTEs da indústria ITBPO até 2028.
“Estamos confiantes de que a meta de emprego será alcançada mesmo com o surgimento da IA generativa”, afirmou Rosario Cajucom-Bradbury, diretora administrativa da CCAP.
Segundo ela, o grupo acredita que a IA generativa, tecnologia capaz de criar diversos conteúdos como texto, imagens, áudio e outros conteúdos a partir dos dados que recebe, pode aumentar a produtividade do setor em vez de ser uma ameaça à geração de empregos. .
“A IA generativa pode aprimorar os pontos fortes de nossos agentes filipinos, que podem se concentrar na escuta ativa e se tornar mais empáticos e envolventes ao prestar serviços aos nossos clientes”, observou Cajucom-Bradbury.
Ela disse que o setor continua a requalificar e aprimorar a força de trabalho para equipá-los com o conhecimento e as habilidades certas com a natureza de rápida evolução dos empregos no setor.
“Os agentes podem ser realocados e qualificados para torná-los sempre relevantes para o futuro modelo de negócios”, acrescentou ela.
A Cajucom-Bradbury também mencionou oportunidades que ajudariam o setor a crescer e atingir suas metas para 2028. Isso inclui o arranjo de trabalho híbrido, possíveis aumentos salariais à medida que a força de trabalho melhora a qualidade de seus serviços e a expansão para o interior.
Espera-se que o CCAP contribua com US$ 49 bilhões para a receita de US$ 59 bilhões do setor de ITBPO em 2028. Em 2022, foi responsável por US$ 27 bilhões da receita de US$ 32.5 bilhões do setor.
A CCAP é uma organização sem fins lucrativos que representa os interesses de empresas de contact center e BPO nas Filipinas. A associação foi fundada em 2000 e desde então cresceu para representar mais de 200 empresas associadas. A CCAP trabalha para promover o crescimento da indústria ITBPO nas Filipinas por meio de defesa, educação e pesquisa.
IA em BPO
Apenas este ano, a gigante de BPO Accenture prometeu Investimento de US$ 3 bilhões em IA nos próximos três anos para impulsionar as transformações de negócios dos clientes e liberar todo o potencial da tecnologia de IA. O investimento financiará pesquisa e desenvolvimento, iniciativas de tecnologia e o estabelecimento de centros de IA em todo o mundo, aprimorando os recursos de IA da Accenture para fornecer soluções inovadoras para os desafios dos clientes. Enfatizando práticas de IA responsáveis e éticas, a Accenture visa ajudar os clientes a traduzir o interesse em ação e o valor tangível das implementações de IA.
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Este artigo é publicado na BitPinas: CCAP: emprego-alvo ITBPO é possível, apesar da ameaça de IA
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