O ChatGPT não está pronto para o envolvimento do cliente no setor bancário

Quando o ChatGPT aparentemente entrou em cena no final do ano passado, todos, de estudantes universitários a CEOs, perceberam. Para instituições financeiras, o ChatGPT é apenas uma ferramenta em seu kit de ferramentas de transformação digital. Ele pode refinar e complementar as soluções de banco digital existentes, mas quando se trata de melhorar o atendimento e o engajamento digital do cliente, ainda há um longo caminho a percorrer.

Para construir ferramentas digitais de experiência do cliente, é melhor usar assistentes digitais ou chatbots mais refinados e treinados especificamente para serviços bancários. Mas primeiro, vamos dar uma olhada no que todo mundo está falando.

O que é o ChatGPT?

ChatGPT é um chatbot treinado em uma enorme quantidade de dados. Ele modela a pessoa com quem está falando e pode se envolver em uma conversa contextual, bem como falar com outra pessoa. Em certas situações, seria difícil distinguir entre ChatGPT e outra pessoa.

A tecnologia é baseada em modelos de linguagem grandes (LLMs), especificamente GPT-3.5. Um grande modelo de linguagem é uma ferramenta que pode compor texto de forma preditiva com base em padrões que aprendeu a partir de grandes quantidades de dados de texto, geralmente extraídos de fontes disponíveis publicamente, como a Internet. GPT, ou transformador pré-treinado generativo, é uma estrutura para grandes modelos de linguagem com base na arquitetura Transformer para redes neurais profundas.

Essas redes neurais podem rastrear dados de sequência e relacionamento – como palavras em uma frase – para aprender o contexto e, em última análise, o significado. O próprio GPT vem ganhando as manchetes desde o lançamento do GPT-3 em junho de 2020.

Limitações do ChatGPT

O ChatGPT é diferente de tudo que a maioria de nós já viu antes. Parece experiente e criativo, pode escrever código e poesia e até criar jogos. Mais importante, é mais provável que alinhe sua saída com os objetivos específicos do usuário e muito menos provável que produza uma saída inadequada ou tóxica do que os LLMs anteriores.

Mas para as instituições financeiras de hoje, o ChatGPT e outras tecnologias semelhantes ainda estão nos estágios iniciais de desenvolvimento e, como tal, vêm com um pouco de bagagem. Aqui está o porquê:

• Eles são temporais. O ChatGPT foi treinado em um ponto no tempo, o que significa que não possui nenhuma informação publicada desde então.
• Eles são caros para produzir e treinar.
• Como já foi relatado em outro lugar, o ChatGPT pode carecer de ética e ser ofensivo - o que não é exatamente bom para a experiência do cliente.
• Eles podem estar errados. Muito errado. LLMs como o ChatGPT são conhecidos por “alucinar” ou produzir conteúdo que não é baseado em nenhuma realidade.

O que os chatbots devem fazer pelo banco digital

Os clientes bancários atuais se sentem confortáveis ​​em usar um chatbot. De acordo com um estudo da Cornerstone Advisors: “Entre os consumidores cujo banco ou cooperativa de crédito implantou um chatbot, 70% o usaram pelo menos uma vez, com cerca de três em cada 10 tendo usado três ou mais vezes”.

O estudo também mostrou que a satisfação dos consumidores com as interações de seus assistentes digitais é forte, com metade deles sendo “muito” satisfeitos e 43% relataram como “um pouco” satisfeitos.

No entanto, para os bancos que procuram construir suas soluções bancárias digitais com um chatbot, ou seu primo mais robusto, um assistente digital inteligente (IDA), o ChatGPT simplesmente não está pronto para o horário nobre. É um chatbot mais básico e genérico que não é construído exclusivamente para atendimento ao cliente.

É melhor procurar chatbots ou IDAs que possam responder às perguntas dos membros, fornecer informações financeiras personalizadas e detalhadas, ajudar os consumidores a tomar decisões financeiras mais inteligentes e atuar como o primeiro encontro com sua marca.

Existem vários chatbots por aí. Mas não importa qual solução os bancos escolham, um chatbot ou assistente digital pode ser uma solução digital voltada para o futuro e experiente em bancos que fala a linguagem exclusiva de sua instituição financeira.

Chatbots inteligentes e personalizados podem fazer isso. Bate-papoGPT? Ainda não.

Sasha Caskey é diretora de tecnologia da Kasisto, que fabrica assistentes digitais de conversação baseados em IA para instituições financeiras.

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• Fonte: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/chatgpt-not-ready-for-customer-engagement-in-banking/