CNBC publicou um artigo ontem sobre o “terrível” atendimento ao cliente recebido quando usuários da Coinbase relataram fundos roubados.
O canal de notícias dos EUA entrevistou várias vítimas de troca de SIM, todas expressando insatisfação com a forma como a Coinbase lidou com suas situações.
Além do mais, o meio de comunicação afirma que o problema é agravado pelo fato de o e-mail ser o principal método de contato, enquanto o suporte por telefone não está prontamente disponível. Em casos urgentes, como uma perda inexplicável de fundos, isto representa uma experiência frustrante para os envolvidos.
“O atendimento ao cliente da Coinbase tem sido feito principalmente por e-mail, e muitos clientes dizem que é difícil entrar em contato com os representantes e que eles não foram ressarcidos por suas perdas.”
Coinbase comentou dizendo que a alta demanda está aumentando a capacidade. Mas a empresa está trabalhando na implantação de mais canais de suporte para atender à demanda. Isto inclui a introdução de suporte telefônico dedicado para usuários que suspeitam ter sido fraudados.
No entanto analisando a situação o apresentador do podcast Unchained Laura Shin, disse que o maior problema aqui está nas operadoras de telefonia e não na Coinbase.
Histórias de vítimas
A Artigo CNBC relatos detalhados de várias vítimas, incluindo a família Vidovic, cuja conta Coinbase foi drenada em US$ 168,000.
Tanja Vidovic descreveu o recebimento de alertas de que mudanças de acesso estavam acontecendo em sua conta. Fazendo logon para ver por si mesma, ela ficou surpresa ao ver que quase todo o saldo havia desaparecido.
Tanja e Jared Vidovic entraram no mundo das criptomoedas pela primeira vez em 2017. Desde então, seus fundos quadruplicaram. Mas quando Tanja tentou entrar em contato com a Coinbase para resolver o problema, ela descobriu que não conseguia falar com ninguém ao telefone.
Quatro meses depois, o assunto continua sem solução.
Da mesma forma, outra vítima de hacking, chamada Ben, sofreu uma perda de US$ 35,000 em março deste ano. Ben disse que ativou a autenticação de dois fatores em sua conta.
A Coinbase disse a ele que seu computador foi hackeado e que não havia nada que pudessem fazer. A mensagem deles dizia:
“Não há nenhuma evidência confiável ou sustentável de que o comprometimento de suas credenciais de login tenha sido culpa da Coinbase.
Como resultado, a Coinbase não pode reembolsá-lo pelas supostas perdas.”
Uma análise mais aprofundada revelou que Vidovics e Ben foram vítimas de ataques de troca de SIM. Isso envolve um hacker assumindo o controle do telefone e do SIM da vítima por meio de sua operadora de telefonia.
Coinbase está presa entre a espada e a espada
Concordando com este artigo, Canela twittou que o artigo foi elaborado para culpar a Coinbase pelos incidentes de hacking. Ela acrescentou que os provedores de serviços móveis são os culpados por permitir transferências telefônicas não autorizadas. E, em alguns casos, os próprios usuários são os culpados pelas senhas fracas.
Shin terminou expondo algumas verdades sobre a criptomoeda; ou seja, uma vez desaparecido, há poucas chances de recuperá-lo.
"Hm, da forma como esta história é estruturada, parece que a culpa é da Coinbase, mas o verdadeiro culpado são as operadoras de celular (ou clientes com senhas de e-mail inseguras). No momento em que a Coinbase está envolvida, é tarde demais e não há praticamente nada que eles possam fazer. "
Com isso em mente, a Coinbase pouco pode fazer depois que o telefone da vítima for comprometido. A essa altura, já é tarde demais.
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