A Coinbase, maior bolsa de criptomoedas com sede nos EUA, está sob polêmica após uma reportagem publicada em um meio de comunicação que coletou milhares de reclamações de clientes. De acordo com a CNBC, entrevistas com os clientes revelaram que as apropriações de contas foram os problemas mais relatados devido à suposta baixa qualidade do atendimento ao cliente por parte da empresa.
Mas um dos relatos preocupantes veio de uma mulher que alegou ter sofreu um ataque de hackers, resultando na perda de US$ 168,000 em criptomoedas. Depois de receber uma série de alertas de invasão em sua conta, incluindo notificações de alteração de senha, ela viu como seus acervos desapareceram. “Eu pesquisei a Coinbase e parecia que todos usavam e confiavam. Eu assinei a criptografia. E eu disse: ‘Acabou’”, disse a mulher à CNBC. Ela também acusou a empresa de falta de assistência de suporte ao cliente em relação ao hack sofrido.
Ex-funcionários da Coinbase afirmaram que a dinâmica de suporte ao cliente da exchange de criptomoedas listada nos EUA mudou ao longo do tempo, pois a empresa decidiu optar pelo suporte por e-mail, que, segundo eles, leva mais tempo para responder e resolver reclamações.
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“A decisão de fazer isso foi desastrosa porque o tempo que levava para responder aos e-mails demorava muito mais do que levaria para um chat ao vivo. Então, voltamos para a caixa de e-mail, demorando cinco dias para resolver um problema que poderia ter sido resolvido em poucos minutos”, comentou um ex-funcionário sobre a decisão de encerrar o suporte por chat ao vivo.
Resposta da Coinbase
No entanto, no início deste ano, a Coinbase percebeu as crescentes reclamações sobre os atrasos nas respostas. “Reconhecemos que isso é frustrante. Esta não é a experiência que queremos para vocês, nossos clientes”, disse Casper Sorensen, vice-presidente de experiência do cliente da Coinbase, em um comunicado. postagem do blog naquela época.
Até o momento desta publicação, a exchange de criptomoedas com sede nos EUA recusou-se a organizar entrevistas diante das câmeras com o meio de comunicação, embora tenham emitido o seguinte comentário por e-mail: “Ao longo dos anos, atualizamos consistentemente nossas ofertas de suporte ao cliente para nos ajudar. escala. No início de 2020, adotamos o e-mail como nosso principal canal de suporte. Muitas das dúvidas de nossos clientes exigem que nossos agentes realizem uma quantidade significativa de pesquisas para resolver o problema. E, para evitar longos tempos de espera, a comunicação assíncrona por e-mail foi o método preferido. No entanto, reconhecemos que os clientes desejam suporte em tempo real e é por isso que estamos lançando suporte telefônico para ATOs este mês e mensagens ao vivo para todos os clientes ainda este ano.”
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