Configure slots DTMF e solicitações de repetição ordenadas com o Amazon Lex

Esta postagem apresenta alguns novos recursos que simplificam a criação de um fluxo de conversação inteiramente dentro do Amazon-Lex que adere às práticas recomendadas para design de IVR relacionadas à solicitação de novas tentativas. Também abordamos como configurar um prompt somente DTMF, bem como outros atributos, como tempos limite e interrupção.

Ao projetar uma solução IVR, é uma prática recomendada fornecer um aviso inicial que seja curto e direto, a fim de permitir que o cliente conclua a interação de voz rapidamente. Se o sistema não entender, ele precisará fornecer um prompt mais detalhado para orientar o usuário no fornecimento das informações necessárias. Caso isso falhe, é uma boa prática recorrer ao DTMF e pedir ao chamador para inserir as informações usando o teclado de discagem.

Às vezes, também podemos querer definir um valor de slot como voz ou DTMF apenas para fornecer mais controle sobre como o sistema aceita entrada.

O Amazon Lex agora permite definir atributos de sessão para controlar modos de entrada de voz e DTMF. Você pode controlar a configuração de voz e DTMF para cada slot separadamente para o prompt inicial e cada prompt de nova tentativa usando as novas configurações avançadas de nova tentativa. Há também uma nova configuração: Reproduza as mensagens em ordem. Isso define as variações de mensagens de um slot para jogar na ordem em que foram inseridas, em vez de aleatoriamente.

Visão geral da solução

O breve vídeo a seguir fornece uma visão geral dos conceitos abordados nesta postagem.

Para demonstrar esses novos recursos, implantamos um novo bot do Amazon Lex começando com o bot de exemplo BookTrip. Modificamos as configurações para capturar o CheckinDate valor da vaga. Em seguida, integramos o bot em um Amazon Conectar fluxo de contato para teste.

Pré-requisitos

Para implementar esta solução, você precisa dos seguintes pré-requisitos:

• Uma conta da AWS com permissão para criar bots do Amazon Lex
• Uma instância do Amazon Connect e permissões para criar novos fluxos de contato e adicionar novos bots do Amazon Lex

Criar um bot do Amazon Lex

Para começar a construir seu bot, conclua as seguintes etapas:

1. No console do Amazon Lex, escolha Bots no painel de navegação.
2. Escolha Criar bot.
3. Escolha Método de criação, selecione Comece com um exemplo.
4. Escolha Exemplo de bot, escolha LivroViagem.
   
5. Escolha Nome do bot, Insira o nome.
6. Escolha Descrição, insira uma descrição opcional.
7. Escolha Permissões do IAM¸ selecionar Crie uma função com permissões básicas do Amazon Lex.
8. Escolha Lei de Proteção à Privacidade Online para Crianças, selecione Não.
   
9. Escolha Próximo.
10. Escolha Interação de voz, escolha uma voz (para este post, escolhemos Matthew).
11. Escolha Pronto para criar o bot.
    
    Agora você pode ver a página com os detalhes do BookHotel intenção.
    
12. Escolha Salvar intenção e depois escolha Construtor visual para obter uma visão geral melhor do design de conversação dessa intenção. Você verá um editor de arrastar e soltar, onde poderá ver facilmente a progressão da conversa à medida que os slots são coletados para cumprir o BookHotel intenção.
    
13. Escolha o ícone de edição para o CheckInDate bloquear.
    
14. Escolha o ícone de engrenagem ao lado de Alerta de slot.
    
    Isso abre opções adicionais para seus prompts de slot.
15. Selecionar Reproduza as mensagens em ordem.
    Isso define as variações de prompt que estamos prestes a configurar para serem reproduzidas na ordem em que foram definidas. Isso é muito útil porque nos permite especificar prompts diferentes para a expressão inicial e nossa primeira e segunda tentativa.
    
    Agora você pode especificar os prompts a serem usados ​​ao extrair esse slot.
16. Adicione mais duas variações para serem usadas como o primeiro e o segundo prompt de nova tentativa:
    1. “Que dia você quer fazer o check-in? Você pode dizer coisas como amanhã, próximo domingo ou 13 de novembro.”
    2. “Insira o dia em que deseja fazer check-in usando ano de quatro dígitos, mês de dois dígitos e dia de dois dígitos.”
       
17. Escolha Definir configurações avançadas de nova tentativa.
    Aqui você pode configurar o número de tentativas, se o áudio ou DTMF deve ser habilitado para cada tentativa, bem como configurações de timeouts e os caracteres a serem usados ​​para eliminação e Terminar ao usar DTMF.
18. Deixe essas configurações inalteradas e escolha Confirmar.
    
19. Escolha Salvar intenção e depois escolha Construa para construir o bot.

Integre o bot a um fluxo de contato do Amazon Connect

Você pode usar uma instância existente do Amazon Connect ou criar uma nova instância. Para integrar o bot do Amazon Lex, conclua as seguintes etapas:

1. Adicione o bot à sua instância do Amazon Connect para permitir que você o use em fluxos de contato.
2. Crie um novo fluxo de contato.
3. Adicionar uma Obtenha a opinião do cliente bloquear.
   A Reproduzir prompt bloco é opcional.
   
4. Adicione um prompt de saudação para ser reproduzido usando conversão de texto em fala. Por exemplo, “Bem-vindo às viagens e hospitalidade da Octank. Como podemos te ajudar hoje?"
5. Selecione o bot Amazon Lex que criamos anteriormente.
6. Escolha aliás, escolha TestBotAlias.
   Você só deve usar o TestBotAlias alias para teste; O Amazon Lex V2 limita o número de solicitações de tempo de execução que você pode fazer ao alias. Se o bot não aparecer no menu suspenso, você não o adicionou corretamente à sua instância do Amazon Connect. Volte e revise essa etapa nas instruções.
   
7. Reivindique um novo número de telefone ou use um já existente e aponte para o novo fluxo de contato.
8. Ligue e teste o bot:

Bem-vindo às viagens e hospitalidade da Octank. Como podemos te ajudar hoje?
Quero reservar um hotel.

Em que cidade você vai ficar?
New York

Em que dia você deseja fazer o check-in?
Ouriço. (Você pode dizer qualquer coisa aqui que não seja interpretada como uma data.)

Em que dia você deseja fazer o check-in? Você pode dizer coisas como amanhã, próximo domingo ou 13 de novembro.
Ouriço.

Insira o dia em que deseja fazer check-in usando ano de quatro dígitos, mês de dois dígitos e dia de dois dígitos.
Domingo. (Isso será transformado para a data correspondente. Mesmo que o prompt solicite DTMF, a voz ainda está habilitada. Se você quiser desabilitar a voz para esta tentativa específica de nova tentativa, isso pode ser feito nas configurações avançadas de nova tentativa do bot.)

Quantas noites você vai ficar?
Quatro

Que tipo de quarto você gostaria, queen, king ou deluxe?
Rei.

Ok, convido você para uma estadia de quatro noites em Nova York a partir de {CheckInDate}. Devo fazer a reserva?
Sim

Observe como os três prompts de slots foram jogados em ordem.

Adicionar atributos de sessão

Agora você pode adicionar atributos de sessão que são enviados ao bot do Amazon Lex.

1. Adicionar o Obtenha a opinião do cliente bloquear e adicionar o seguinte atributo em Atributos da sessão.
2. Conjunto x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate para Falso.
   
3. Salve e publique o fluxo de contato e ligue novamente. Observe como você não pode falar uma data quando for solicitada uma data de check-in. Inserir a data usando DTMF (2022 11 22) ainda funcionará.
4. Conjunto x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate para Verdadeiro (ou apenas remova-o, já que o bot está configurado para permitir voz por padrão) e defina x-amz-lex:allow-interrupt:*:* para Falso.
   
5. Salve e publique o fluxo de contato.

Agora você pode falar a data, mas não pode interromper o prompt que solicita a data.

Para obter uma lista desses e de outros atributos que você pode usar para desabilitar a entrada DTMF ou modificar os tempos limites para voz e DTMF, consulte Configurando tempos limite para capturar a entrada do usuário.

Você também pode definir atributos de sessão no Obtenha a opinião do cliente bloco usando atributos externos ou definidos pelo usuário. Isso possibilita armazenar externamente a configuração dos bots do Amazon Lex e buscá-los usando um AWS Lambda função. Você também pode atualizar esses atributos com base nas regras de negócios. Isso permitiria, por exemplo, que você permitisse que um cliente optasse por configurar todas as interações para DTMF somente se ele estivesse ligando de um ambiente barulhento.

limpar

Quando terminar de usar esta solução, exclua o bot do Amazon Lex e libere o número de telefone se você tiver reivindicado um novo.

Conclusão

Esses recursos lançados recentemente facilitam a criação de um fluxo de conversa inteiramente no Amazon Lex que segue as práticas recomendadas para design de IVR relacionadas a solicitações de nova tentativa. Esses novos atributos também permitem definir o comportamento de um bot Amazon Lex por meio da configuração, permitindo que alterações sejam feitas sem atualização e reimplantação de fluxos de contato.

Experimente esses novos recursos para ver como eles podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente em seu contact center!

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Sobre o autor

Thomas Rindfuss é arquiteto de soluções sênior na equipe do Amazon Lex. Ele inventa, desenvolve, prototipa e evangeliza novos recursos técnicos e soluções para serviços de Language AI que melhoram a experiência do cliente e facilitam a adoção.