Acontece que os tremendos esforços de uma grande equipe para projetar e desenvolver um aplicativo financeiro perfeito podem ser em vão em seu lançamento no mercado, assim como o enorme Titanic colidindo com um iceberg. Uma estratégia de lançamento fraca resulta em uma série de resultados negativos, incluindo baixas taxas de adoção, experiências ruins do cliente, alta resistência e até danos à reputação de empresas financeiras. Neste artigo, vamos explorar os principais motivos pelos quais o lançamento de um produto digital pode falhar e oferecer algumas dicas sobre como evitar essas armadilhas.
Uma estratégia de lançamento de produto digital refere-se ao processo de introdução de um aplicativo novo ou redesenhado no mercado. Essa estratégia envolve uma abordagem bem planejada com uma variedade de atividades de pré-lançamento, durante o lançamento e pós-lançamento que concentram os esforços da equipe de produto em aumentar a adoção e as taxas de satisfação dos clientes por meio da melhoria contínua do produto com base no feedback. O principal objetivo de ter uma estratégia de lançamento de produto bem pensada é minimizar o risco de falha do produto lançado.
Uma estratégia de lançamento bem planejada e bem executada ajuda muito a criar conscientização sobre o produto, abordar possíveis problemas e criar confiança e credibilidade, resultando na entrega de uma experiência perfeita ao cliente, reduzindo significativamente a chance de falha de um produto digital. Sem uma forte estratégia de lançamento, mesmo os produtos financeiros digitais mais inovadores e bem projetados podem ter dificuldades para ganhar força e atingir todo o seu potencial.
Grandes perdas devido a um lançamento ruim
Claro, a maior razão pela qual um produto falha no mercado é que ele foi criado sem o usuário em mente. Mas você nunca pode ter 100% de certeza de que mesmo um produto bem projetado funcionará como deveria até que seja testado diariamente por usuários reais.
O impacto de um lançamento mal executado pode ser tão grande que pode levar ao fracasso do produto no mercado. O principal aspecto prejudicado é a confiança dos usuários no produto e na marca, levando ao abandono do produto, mudança para concorrentes, boca a boca negativo e diminuição do engajamento.
Consequentemente, essa experiência frustrante do usuário afeta diretamente os negócios e resulta em uma série de possíveis resultados negativos e dispendiosos, como reputação de marca prejudicada, perda de participação de mercado e tempo e dinheiro gastos de forma ineficiente. E será preciso muito esforço para se recuperar dessas armadilhas.
Antes, durante e após o lançamento, é necessário um teste abrangente de usabilidade, capacidade e depuração técnica do aplicativo. Se esse e alguns outros aspectos não forem executados corretamente, a reação dos usuários pode ser devastadora para o produto e para a marca. No caso de uma audiência bancária multimilionária, a escala das consequências pode se multiplicar.
O TSB Bank (Reino Unido) lançou um aplicativo em 2018. Após a migração do TSB Bank para uma nova plataforma bancária, tem sido difícil lidar de forma estável com o alto volume de tráfego de seus clientes por meio de produtos digitais simultaneamente. Durante um período de cinco dias, os usuários sofreram bloqueios de conta e perda de dinheiro de contas como resultado de problemas pós-lançamento. Alguns até tinham acesso às contas de outros usuários. Os problemas eram tão graves que o banco teve que reverter seu aplicativo para a versão antiga, causando transtornos significativos para seus clientes, levando a perdas adicionais de tempo, dinheiro e confiança do usuário.
De acordo com um relatório encomendado e publicado pela TSB, a diretoria do banco falhou em discutir os riscos associados a uma implementação rápida de uma nova solução. Além disso, ninguém consultou um consultor externo para obter orientação. Por causa dessa transformação instantânea, as consequências da falha foram sentidas por um milhão de seus clientes. A equipe do projeto deveria ter detectado os principais pontos problemáticos e problemas do sistema antes do go-live se o TSB tivesse usado uma abordagem mais gradual. Mesmo tendo conduzido rodadas de testes, o TSB reconheceu que eles não foram feitos em uma escala grande o suficiente.
O Financial Times observou que os problemas de TI da TSB custaram £ 176 milhões. O banco contratou a IBM dois dias após o início da crise para corrigir os problemas com seu novo sistema que impediam milhares de clientes de acessar suas contas. Mais tarde, a IBM relatou ao TSB Board que o teste de desempenho era inadequado e nenhum critério rigoroso de ativação foi aplicado para prontidão de produção. Isso foi revelado em uma apresentação publicada pelo Comitê do Tesouro do Parlamento.
Outro exemplo é o Wells Fargo, um banco com sede nos EUA, que enfrentou as consequências da negligência abrangente do processo de lançamento após a atualização de seu aplicativo bancário móvel em fevereiro de 2022, que incorporou atualizações significativas em sua interface e experiência do usuário. O lançamento foi recebido com desaprovação generalizada dos usuários, impactando significativamente sua experiência e engajamento com o aplicativo.
O efeito mais grave da atualização de UI/UX do Wells Fargo foi na facilidade de uso geral, que sofreu uma queda de mais de 50%, principalmente em relação ao acesso a um cenário comum de aplicativos bancários de visualização de transações. A falta de testes e validação do aplicativo atualizado pelo usuário resultou em uma queda de quase 4 pontos para 3.2 em um mês, levando à perda de tempo, recursos e clientes devido à diminuição da satisfação com o aplicativo e fidelidade à marca.
Desde então, Wells Fargo tem feito esforços consistentes para recuperar posições de liderança no setor bancário americano. A empresa está sincronizando continuamente com as expectativas e demandas dos usuários, melhorando sua experiência de usuário do aplicativo de banco móvel e conseguiu oferecer uma experiência de banco móvel ainda mais forte, resultando em uma classificação impressionante de 4.8.
A realidade demonstra que o lançamento de um produto financeiro digital é um processo complexo que requer uma quantidade significativa de planejamento, execução e esforços contínuos para testar, coletar feedback e melhorar o produto para garantir a melhor experiência possível do cliente e o sucesso do produto a longo prazo no mercado.
Antes de nos aprofundarmos nos erros do processo de lançamento, devemos estar cientes das etapas importantes das quais depende o sucesso de um produto digital:
- Estratégia digital – para definir o papel e o lugar do produto na missão da empresa, alcance de metas e desenvolvimento do ecossistema digital
- UX design – para garantir um valor de produto que corresponda às necessidades do negócio e dos clientes
- Design de interface do usuário – para garantir uma aparência de última geração que diferencie o produto no mercado
- Desenvolvimento – para fornecer velocidade, funcionalidade e segurança da solução digital
- Marketing – para comunicar o valor e os benefícios do produto e preparar o mercado
- Lançamento – para impactar a adoção e o feedback dos clientes
- Suporte – para melhorar o produto e atender seus clientes.
É crucial abordar cuidadosamente cada etapa acima para mitigar o potencial de falha do produto após seu lançamento. Essas etapas exigem o envolvimento de várias equipes com diversas áreas de atuação, mas, ao mesmo tempo, todas devem estar alinhadas em relação ao objetivo final do produto.
10 erros mortais durante o processo de lançamento
Quando se trata de lançar um produto financeiro digital, os erros podem custar caro. Certamente, há uma grande variedade de erros que podem ocorrer durante as etapas mencionadas acima e que podem levar ao fracasso, mas vamos dar uma olhada nos mais críticos que podem arruinar um lançamento:
1. Vamos apostar tudo
Lançar um produto para todo um público de uma só vez é um risco significativo, especialmente para produtos redesenhados. É melhor lançá-lo gradualmente, testando e coletando feedback em grupos de clientes pequenos e controlados.
2. Vamos surpreender o público
A falta de comunicação do produto pode aumentar a resistência, desmotivar os usuários e levar a frustrações desnecessárias. Prepare seu público para apoiar o produto e ajudar a melhorá-lo.
3. Os usuários entenderão
Mesmo um design de produto intuitivo pode ser difícil de entender desde o início, especialmente se substituir a versão antiga. Dicas úteis de integração evitarão que os clientes se sintam perdidos e impotentes.
4. Lance-o ontem
Coragem é ótimo, mas com produtos digitais é melhor tirar um tempinho para testar e conferir tudo várias vezes com a ajuda de profissionais.
5. Não tenha tempo para ouvir
Ignorar o feedback dos clientes no estágio de lançamento não é a melhor ideia. Pelo contrário, na verdade precisamos encontrar a melhor forma de obter feedback, especialmente os negativos, para melhorar o produto.
6. Nossa equipe está sempre pronta
Grandes líderes confiam em sua equipe, mas também garantem que todos estejam prontos para o lançamento e saibam claramente o que fazer, especialmente quando algo dá errado.
7. Faça mais barulho
A promoção persistente e inconsistente pode provocar expectativas inadequadas do cliente. A promoção de alto nível da Apple só é possível com um desenvolvimento de produto perfeito. Ao mesmo tempo, a falta de marketing cuidadoso levará a juros zero e falta de demanda no mercado.
8. Execute o que temos
Se o produto lançado não atender aos requisitos mínimos e às expectativas dos usuários em termos de funcionalidade e serviços prestados, eles podem não ter uma segunda chance. Certifique-se de ter o nível básico estabelecido.
9. Temos outras prioridades
Se a empresa não for capaz de fornecer suporte ao cliente adequado e amigável, os usuários podem ter dificuldade em usar o aplicativo ou resolver quaisquer problemas que encontrarem. Isso pode levar a avaliações negativas, avaliações ruins e perda da confiança do cliente.
10. Gostamos cru
Um produto não é um bife, portanto, deficiências técnicas em aplicativos financeiros podem levar à total insatisfação do cliente. Não ignore longos tempos de carregamento, lags, falta de atualizações instantâneas de status, paradas, etc. Em finanças, é necessário fornecer um produto bem feito com desempenho técnico estável.
Como garantir uma forte estratégia de lançamento
Imagine que você está lançando um foguete. Se explodir, não haverá uma segunda chance. Você precisa de um plano detalhado e um backup para emergências.
Para garantir a perfeita execução do lançamento, é fundamental estabelecer um alinhamento entre a equipe e os integrantes da empresa quanto aos objetivos, missão e valor do produto. O entendimento comum e a sincronização dentro da equipe ajudarão a trabalhar para atingir a meta unificada definida.
O foco principal da forte estratégia de lançamento deve ser atender aos requisitos dos clientes e garantir um desempenho técnico estável. Este é o estágio em que as falhas mais catastróficas acontecem.
Uma estratégia de lançamento bem-sucedida pode ser dividida em três etapas: Pré-lançamento, lançamento e pós-lançamento. Em todas as etapas, há cinco processos principais que precisam ser gerenciados: Planejamento, Teste, Coleta, Melhoria, Promoção e Suporte.
Planeamento
Como alicerce do lançamento de um produto, a empresa deve definir um plano estratégico desenhado para capturar e considerar todos os aspectos para um próximo lançamento, incluindo a abordagem e o cronograma das tarefas. O planejamento do lançamento do produto também o ajudará a se preparar para casos de cisne negro, plano de reversão e integração de ferramentas de dados.
ensaio
É importante testar o produto desenvolvido em um ambiente controlado para identificar possíveis problemas e garantir que o produto desenvolvido atenda aos requisitos regulamentares e de qualidade. A correção de problemas após o lançamento costuma ser mais demorada e cara do que corrigi-los antes do lançamento.
Os testes de pré-lançamento devem incluir QA (garantia de qualidade) completo e testes de UX, que incluem a avaliação do sistema e do design do produto, e também o teste de aceitação do usuário para validar o fluxo de negócios de ponta a ponta com cenários do mundo real.
Empresas com experiência global quase sempre seguem uma estratégia de aumento cuidadoso e gradual do pool de usuários para os quais o produto lançado se torna disponível. Essa abordagem os ajuda a identificar possíveis problemas no início e evitar que uma experiência negativa do usuário se espalhe entre uma parcela significativa dos usuários do produto. Essa abordagem passo a passo também pode fornecer feedback valioso para melhorias de produtos e ajudar as empresas a gerenciar recursos.
Coleta
Tanto durante a fase de pré-lançamento quanto após o lançamento do produto, é importante coletar feedback de uso e comportamento de um grupo diversificado de usuários, bem como dos dados do aplicativo e do sistema. Isso ajudará a identificar áreas de melhoria e garantir que o produto atenda às necessidades de seu público-alvo. O feedback do usuário validará as hipóteses definidas para a criação do produto, reduzirá a ineficiência e a incapacidade do produto e fornecerá soluções valiosas e precisas para os problemas dos clientes.
Melhorar
É importante monitorar e melhorar continuamente os produtos com base no feedback do usuário e nas observações do sistema. Isso garantirá que o produto permaneça relevante e valioso para os usuários ao longo do tempo. Testes regulares garantem a capacidade de executar lançamentos econômicos e rápidos. Com feedback e metas em mãos, as melhorias que terão maior impacto em seus usuários e em seus negócios devem ser priorizadas.
Promovendo
Uma estratégia de lançamento abrangente também deve incluir um plano de marketing e promoção completo e preciso, que identifique o público-alvo, crie mensagens atraentes e use os canais certos para alcançar os usuários. Uma abordagem de marketing clara e transparente que destaque os pontos de venda exclusivos e os benefícios do produto, evitando informações enganosas, é crucial para criar uma experiência de usuário positiva para os clientes. Ao fornecer informações precisas e definir expectativas realistas, as empresas podem estabelecer confiança com seu público-alvo e, por fim, aumentar a probabilidade de satisfação do cliente e de repetir negócios. Depois de criar uma base de usuários fiéis antes do lançamento, a qualidade do produto será a maior estratégia de marketing.
Apoiar
Não se trata apenas de desenvolver e lançar o produto, mas também de garantir que o suporte ao cliente e as equipes técnicas estejam cientes e prontos para lidar com quaisquer problemas que possam surgir após o lançamento. Isso significa fornecer treinamento, recursos e ferramentas para apoiar o processo de lançamento e garantir que o produto seja bem recebido pelos clientes. Também é importante que as equipes possam observar e monitorar o desempenho do produto, para que possam fazer os ajustes necessários. Com a prontidão interna adequada, uma empresa pode lançar um produto digital de sucesso que atenda às necessidades de seus clientes e apoie suas metas de negócios.
Conclusão: o melhor UX não é possível sem uma estratégia de lançamento eficaz
É crucial investir o tempo, esforço e recursos necessários para mitigar o risco de insucesso, implicar todos os mecanismos necessários de lançamento de produto e garantir que os utilizadores tenham uma experiência inicial positiva com o novo produto digital.
Uma estratégia de lançamento abrangente, incluindo testes de pré-lançamento, coleta de feedback, melhoria contínua e marketing e promoção eficazes, é vital para um lançamento bem-sucedido e um sucesso contínuo. Ao planejar e executar cuidadosamente essas etapas, as instituições financeiras podem aumentar suas chances de criar um produto digital que atenda às necessidades e expectativas de seus clientes, seja amado por eles e resista ao teste do tempo.
Para maximizar a chance de entregar um produto realmente satisfatório aos usuários, as empresas não devem ignorar a estratégia de lançamento. Para conseguir isso, eles podem contratar especialistas externos para apoiá-los e aconselhá-los a capacitar seu processo de lançamento de produtos digitais.
É por isso que apoiar o lançamento do produto e estabelecer uma estratégia de lançamento é uma parte importante dos resultados do UXDA. Ajudamos nossos clientes em vários aspectos do lançamento de um produto digital, incluindo testes de experiência do usuário, planejamento de pré-lançamento e sincronização de equipe, preparação de materiais de promoção e análise de UX pós-lançamento.
Nossas percepções e orientações coletadas visam otimizar o processo e lançar produtos digitais bem projetados com confiança, sabendo que eles atenderam aos mais altos padrões de qualidade para UX por meio de testes e avaliações completos.
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