Compreendemos melhor a entrada de fala se tivermos alguma experiência sobre o tema da conversa. Considere um agente de atendimento ao cliente em um atacadista de peças automotivas ajudando com os pedidos. Se o agente souber que o cliente está procurando pneus, é mais provável que ele reconheça as respostas (por exemplo, “Michelin”) ao telefone. Os agentes geralmente captam essas pistas ou sugestões com base em seu conhecimento de domínio e no acesso a painéis de business intelligence. Amazon-Lex agora oferece suporte a recursos de dicas para melhorar o reconhecimento de frases relevantes em uma conversa. Você pode fornecer frases programaticamente como dicas durante uma interação ao vivo para influenciar a transcrição da entrada falada. Um melhor reconhecimento impulsiona conversas eficientes, reduz o tempo de atendimento do agente e, em última análise, aumenta a satisfação do cliente.
Nesta postagem, revisamos o recurso de dicas de tempo de execução e o usamos para implementar a verificação de chamadores com base no nome de solteira da mãe.
Visão geral do recurso de dicas de tempo de execução
Você pode fornecer uma lista de frases ou palavras para ajudar seu bot na transcrição da entrada de fala. Você pode usar essas dicas com tipos de slots integrados, como nome e sobrenome, nomes de ruas, cidade, estado e país. Você também pode configurá-los para seus tipos de slots personalizados.
Você pode usar o recurso para transcrever nomes que podem ser difíceis de pronunciar ou compreender. Por exemplo, no exemplo de conversa a seguir, usamos isso para transcrever o nome “Loreck”.
Conversa 1
IVR: Bem-vindo ao banco ACME. Como posso ajudá-lo hoje?
Chamador: Quero verificar o saldo da minha conta.
URA: Claro. Qual conta devo abrir?
Chamador: Verificando
URA: Qual é o número da conta?
Chamador: 1111 2222 3333 4444
IVR: Para fins de verificação, qual é o nome de solteira da sua mãe?
Chamador: Loreck
IVR: Obrigado. O saldo da sua conta corrente é de 123 dólares.
Palavras fornecidas como dicas são preferidas a outras palavras semelhantes. Por exemplo, no segundo exemplo de conversa, a dica de tempo de execução (“Smythe”) é selecionada em vez de uma transcrição mais comum (“Smith”).
Conversa 2
IVR: Bem-vindo ao banco ACME. Como posso ajudá-lo hoje?
Chamador: Quero verificar o saldo da minha conta.
URA: Claro. Qual conta devo abrir?
Chamador: Verificando
URA: Qual é o número da conta?
Chamador: 5555 6666 7777 8888
IVR: Para fins de verificação, qual é o nome de solteira da sua mãe?
Chamador: Smythe
IVR: Obrigado. O saldo da sua conta corrente é de 456 dólares.
Se o nome não corresponder à dica de tempo de execução, você poderá falhar na verificação e encaminhar a chamada para um agente.
Conversa 3
IVR: Bem-vindo ao banco ACME. Como posso ajudá-lo hoje?
Chamador: Quero verificar o saldo da minha conta.
URA: Claro. Qual conta devo abrir?
Chamador: Poupança
URA: Qual é o número da conta?
Chamador: 5555 6666 7777 8888
IVR: Para fins de verificação, qual é o nome de solteira da sua mãe?
visitante: Jane
IVR: Há um problema com sua conta. Para suporte, você será encaminhado para um agente.
Visão geral da solução
Vamos revisar a arquitetura geral da solução (veja o diagrama a seguir):
- Usamos um bot Amazon Lex integrado a um Amazon Conectar fluxo de contato para oferecer a experiência de conversação.
- Usamos um codehook de diálogo no bot do Amazon Lex para invocar um AWS Lambda função que fornece a dica de tempo de execução no turno anterior da conversa.
- Para os fins desta postagem, os dados do nome de solteira da mãe usados para autenticação são armazenados em um Amazon DynamoDB tabela.
- Depois que o chamador é autenticado, o controle é passado ao bot para realizar transações (por exemplo, verificar saldo)
Além da função Lambda, você também pode enviar dicas de tempo de execução para o Amazon Lex V2 usando o PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
ou StartConversation
operações. As dicas de tempo de execução podem ser definidas em qualquer ponto da conversa e persistem a cada passo até serem apagadas.
Implantar o bot de exemplo do Amazon Lex
Para criar o bot de amostra e configurar as dicas de frase de tempo de execução, execute as etapas a seguir. Isso cria um bot do Amazon Lex chamado BankingBot
e um tipo de slot (accountNumber
).
- Faça o download do Bot Amazon Lex.
- No console do Amazon Lex, escolha Opções, importação.
- Escolha o arquivo
BankingBot.zip
que você baixou e escolha importação. - Escolha o bot
BankingBot
no console do Amazon Lex. - Escolha o idioma Inglês (GB).
- Escolha Construa.
- Baixe o suporte Código lambda.
- No console do Lambda, crie uma nova função e selecione Autor do zero.
- Escolha Nome da função, entrar
BankingBotEnglish
. - Escolha Runtime, escolha Python 3.8.
- Escolha Função de criação.
- No Código fonte seção, aberta
lambda_function.py
e exclua o código existente. - Baixe o código da função e abra-o em um editor de texto.
- Copie o código e insira-o no campo de código de função vazio.
- Escolha implantar.
- No console do Amazon Lex, selecione o bot
BankingBot
. - Escolha desenvolvimento e depois Aliase escolha o alias
TestBotAlias
. - No Alias página, escolha Idiomas e escolha Inglês (GB).
- Escolha fonte, selecione o bot
BankingBotEnglish
. - Escolha Versão ou alias do Lambda, entrar
$LATEST
. - No console do DynamoDB, escolha Criar tabela.
- Forneça o nome como
customerDatabase
. - Forneça a chave de partição como
accountNumber
. - Adicione um item com
accountNumber: “1111222233334444”
emothersMaidenName “Loreck”
. - Adicionar item com
accountNumber: “5555666677778888”
emothersMaidenName “Smythe”
. - Certifique-se de que a função Lambda tenha permissões para ler a tabela do DynamoDB
customerDatabase
. - No console do Amazon Connect, escolha Fluxos de contato.
- Na seção Amazon Lex, selecione seu bot do Amazon Lex e disponibilize-o para uso no fluxo de contato do Amazon Connect.
- Faça o download do fluxo de contato para integrar com o bot do Amazon Lex.
- Escolha o fluxo de contato para carregá-lo no aplicativo.
- Certifique-se de que o bot correto esteja configurado no bloco “Obter opinião do cliente”.
- Escolha uma fila no bloco “Definir fila de trabalho”.
- Adicione um número de telefone ao fluxo de contato.
- Teste o fluxo IVR ligando para o número de telefone.
Teste a solução
Agora você pode ligar para o número de telefone do Amazon Connect e interagir com o bot.
Conclusão
As dicas de tempo de execução permitem influenciar a transcrição de palavras ou frases de forma dinâmica na conversa. Você pode usar a lógica de negócios para identificar as dicas à medida que a conversa evolui. Um melhor reconhecimento da entrada do usuário permite oferecer uma experiência aprimorada. Você pode configurar dicas de tempo de execução por meio do SDK do Lex V2. O recurso está disponível em todas as regiões da AWS onde o Amazon Lex opera nas localidades inglês (Austrália), inglês (Reino Unido) e inglês (EUA).
Para saber mais, consulte dicas de tempo de execução.
Sobre os autores
Kai Loreck é consultor de serviços profissionais do Amazon Connect. Ele trabalha no design e implementação de soluções escalonáveis de experiência do cliente. Nas horas vagas, ele pode ser encontrado praticando esportes, praticando snowboard ou fazendo caminhadas nas montanhas.
Anubhav Mishra é gerente de produto da AWS. Ele passa seu tempo entendendo os clientes e projetando experiências de produtos para enfrentar seus desafios de negócios.
Sravan Bodapati é gerente de ciências aplicadas na AWS Lex. Ele se concentra na construção de soluções de ponta de inteligência artificial e aprendizado de máquina para clientes da AWS no espaço ASR e PNL. Nas horas vagas, gosta de fazer caminhadas, aprender economia, assistir programas de TV e passar tempo com a família.
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