Notas de campo: venda ao vivo e estilo de IA com Tracy Sun

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Isto é Anotações de campo, uma nova série de podcasts de vídeo da a16z que explora os modelos de negócios e comportamentos que estão mudando a tecnologia do consumidor.

Neste episódio, o apresentador Connie Chan fala com Tracy Sol, cofundador e vice-presidente sênior de experiência do vendedor na Poshmark. A conversa aborda o papel da IA ​​na moda e no estilo, como o vídeo ao vivo está mudando fundamentalmente a experiência de compra e as dicas de Tracy sobre a criação de mercados sociais. 

Connie Chan: Qual era o problema inicialmente que você queria resolver e o que lhe deu essa convicção de que havia um grande problema na moda?

Tracy Sol: Essa é uma pergunta que recebo muito como empreendedor. Há a história muito pessoal e depois há a história mais da indústria,

Connie: Vamos fazer a história pessoal.

Tracy: A história pessoal é que acabei de me mudar de Nova York para São Francisco e acho que só mudei com 13 caixas. As posses de toda a minha vida foram 13 caixas. Isso significava que eu havia me livrado tanto da moda que colecionei por ter morado em Nova York por 13 anos, dentro e fora da indústria da moda. E eu tinha todas essas joias que tinham histórias. Por exemplo, eu tinha um terno Theory - que foi o primeiro terno de grife que comprei - mas só podia pagar 40 dólares por ele e o encontrei em uma liquidação de amostra. Eu não queria entregá-lo. Este foi um achado. Tive que passar isso para outra pessoa, mas não tinha ninguém do meu tamanho, meu estilo, na minha rede a quem pudesse dar.

Então acabei jogando em um brechó e ganhei zero dólares por tudo. Eu me senti realmente terrível. Mudei-me para San Francisco e comecei a pensar realmente sobre o problema que queria resolver - isso estava fresco em minha mente. 

No início da Poshmark, conheci meus cofundadores, que chegaram a isso de sua própria [perspectiva], que estava testemunhando que os consumidores estavam dispostos a gastar dólares reais para comprar estoque de revenda. Ao juntarmos esses dois, percebemos que essa era a necessidade que estávamos resolvendo: reunir as necessidades do comprador e do vendedor para formar um mercado.

Connie: Mudando para os marketplaces então, porque você comanda toda a experiência do vendedor. De muitas maneiras, os vendedores da Poshmark são como criadores, certo? Eles têm que criar conteúdo, têm que estilizar as peças. Eles estão criando imagens ou escrevendo textos realmente descritivos. Como o comportamento do vendedor mudou ao longo dos 10 anos em que você construiu a Poshmark?

Tracy: Essa é uma boa pergunta. Eu diria que, no final das contas, a principal necessidade ou experiência do vendedor realmente não mudou. É essa ideia que: eu tenho algo no meu armário, vale alguma coisa, e o maior desejo humano de se sentir fortalecido. A Poshmark é apenas uma plataforma que oferece as ferramentas para converter as roupas do seu armário para o que você quiser. Você pode pagar seu aluguel, pode comprar mais roupas, você decide. Então essa parte não mudou. Durante todo o processo de venda e compra, essa parte está presente há muitos e muitos anos.

Eu diria que a parte que mudou drasticamente ao longo dos anos são as ferramentas que as pessoas estão dispostas a empregar para fazer essa venda. Então, a princípio, a inovação foi, uau, posso fazer isso pelo telefone - posso tirar fotos, posso fazer compras no meu telefone. Você sabe, você sabe, para aqueles que estão assistindo, houve um tempo em que você não fazia compras pelo telefone. Isso foi uma novidade. E, portanto, nossos vendedores foram os primeiros a adotar e muito centrados em dispositivos móveis.

Avançando para hoje, tivemos que continuar inovando ao longo dos 11 anos em que estamos no mercado. Por exemplo, investimos muito em produtos de vídeo, o que nunca poderíamos fazer naquela época. Vídeos curtos e vídeos ao vivo são áreas muito empolgantes e nossos vendedores estão realmente adotando essas tecnologias.

Connie: Sim, isso realmente me leva à próxima coisa sobre a qual eu queria conversar. Como você garante que permanecerá relevante para todas as gerações? Muitas empresas de mídia social sofrem de: Eu não quero estar no mesmo aplicativo que minha mãe está. É nisso que muitos jovens estão pensando, se pensarem em entrar no Facebook, por exemplo. Como você garante que a Poshmark permaneça relevante por gerações?

Tracy: Formamos conselhos de tendências.

Connie: São funcionários ou pessoas de fora da empresa?

Tracy: Eles são funcionários que representam a voz da geração Z. Damos a eles uma plataforma para que possam compartilhar suas ideias e feedback e convidamos muitas pessoas na empresa para aprender com alguns desses funcionários. Formamos conselhos em torno de diferentes tipos de clientes.

Então, quatro ou cinco anos atrás, lançamos a Poshmark para o grupo demográfico masculino. Isso foi bastante controverso na época porque Poshmark era sobre comunidades e relacionamentos femininos profundos. Portanto, houve um pouco de confusão sobre: ​​"Espere, os homens não compram dessa maneira, não podemos fazer isso". 

Connie: O que é igual e o que é diferente para a categoria masculina e feminina para revenda?

Tracy: Quando você vai para a Poshmark, somos extremamente focados na descoberta. Você pode rolar e navegar infinitamente e nem precisa ir até a barra de pesquisa. E a pesquisa também é fantástica, mas atingimos você com a descoberta. Também somos muito centrados na comunidade, então o importante é seguir as pessoas e “gostar” das coisas.

Antes de lançarmos nosso produto masculino, muitas pessoas diziam que os homens não querem fazer esse tipo de compra. Eles só querem pesquisar, não querem descobrir, caminhos sinuosos vão bloqueá-los da conversão... o que é verdade, até certo ponto.

Mas o que vimos quando convidamos os homens para ingressar na comunidade Poshmark e analisamos as estatísticas da coorte foi que eles estavam gastando tanto quanto as mulheres. eles estavam gastando mais nas primeiras semanas porque estavam puxando o gatilho mais rápido. Mas eles adoraram a experiência de descoberta e adoraram seguir as pessoas e tudo mais. E foi aí que começamos a abandonar essas noções preconcebidas de que o comportamento social é apenas uma coisa feminina ou que a descoberta intensa é apenas uma coisa feminina. 

Connie: Eu quero tocar um pouco no vídeo. Você mencionou anteriormente que está animado com isso e também falamos muito sobre vídeo. Concordo que é ótimo para descoberta. Também é ótimo para transmitir muitas informações. Em quais partes do vídeo você está mais animado? O que você está vendo nos dados sobre como o vídeo está sendo usado?

Tracy: Estou tão empolgado com o vídeo - e o vídeo ao vivo em particular - que poderia falar com você sobre isso para sempre. O que mais me entusiasma no contexto da Poshmark é que o vídeo oferece aos nossos vendedores outra ferramenta para se conectar de forma autêntica com seus clientes.

Eu vejo Poshers que têm uma lista que diz “conheça seu Posher,” porque eles querem compartilhar sua história e se apresentar. E um vídeo faz isso de uma forma ainda mais viva e autêntica. 

Lembra quando começamos a usar o Zoom o tempo todo e havia crianças invadindo as reuniões e cachorros latindo…? Você apenas ouviria todas essas interrupções que não teria ouvido se estivesse no escritório. E a princípio [muitas pessoas] pensaram que era uma distração, mas eu achei tão adorável. Eu adorava ver meus colegas sendo interrompidos por seus filhos. Eu estava tipo, “Deixe-me conhecer seus filhos! E que tipo de cachorro você tem? Portanto, apenas a capacidade de ter esses pontos de conexão mais informais e autênticos, seja assíncrona ou ao vivo, é ainda mais interessante.

Connie: Do ponto de vista do comportamento, você acha que a afinidade com o vendedor resulta em melhor conversão ou mais seguidores? Obviamente, também há um caso de negócios para isso.

Tracy: Sim. Minha suspeita e minha tese muito forte é que o vídeo é uma ferramenta incrível para retenção e aprofundamento de relacionamentos, o que leva a vendas.

Connie: Quando assisto a alguns programas de vendas ao vivo, posso assistir por 20 minutos e nem parecem 20 minutos. O tempo passa, como se você estivesse assistindo TV.

Tracy: É um risco ocupacional meu.

Connie: Outro tipo de tecnologia que nos entusiasma é a IA. Qual é o papel da IA ​​na moda, seja estilizando ou descobrindo a maquiagem ou sabendo qual camisa combina com qual calça ou descoberta? O que você pensa quando pensa no potencial da IA ​​para a moda?

Tracy: Portanto, há uma IA mais comprovada sobre a qual você não precisa especular muito, o que me deixa animado. Então, por exemplo, fizemos uma aquisição de uma empresa chamada camurça um ano passado que usa IA e ML para autenticar produtos. 

Connie: Ele pode olhar para a foto de uma bolsa e dizer se ela é autêntica? É assim que funciona?

Tracy: Sim. Estamos trabalhando nisso para criar confiança na plataforma e aumentar nossos serviços de autenticação.

Onde a IA fica um pouco mais especulativa e muito, muito empolgante, eu acho, são algumas das coisas sobre as quais você falou. Portanto, poder usar a IA para realmente oferecer estilo é algo em que estamos pensando. Tentamos um recurso de estilo há quatro ou cinco anos e a tecnologia simplesmente não estava pronta para isso. 

Connie: Falando sobre estilo: sei que alguns dos vendedores da Poshmark se consideram curadores ou estilistas, certo? Quando alguém quer comprar um de seus itens, pode recomendar outras peças para ele. Você pode falar um pouco sobre todos esses chapéus diferentes que os vendedores usam e como eles interagem?

Acho que as pessoas que não usam a Poshmark não percebem a comunicação, as idas e vindas e o envolvimento que os vendedores têm [com os compradores]. É muito maior do que, digamos, listá-lo em um mercado tradicional e normal onde ele é comprado. Descreva a experiência do vendedor e quão social ela é. 

Tracy: O que fizemos na Poshmark foi conectar todas essas interações sociais com ferramentas que ajudam você a comercializar ou converter seus itens. Um exemplo disso é que temos um recurso em todas as listas da Poshmark e nossa comunidade é treinada para "curtir" qualquer item em que possa estar interessado. É como uma lista de desejos global para todos os vendedores de coisas que você gosta. Isso é um comportamento social. Uma vez que um comprador em potencial gosta do seu item, oferecemos aos vendedores três ou quatro ferramentas para direcionar esses “curtir” para convertê-los em uma venda. E apresentaremos essas ferramentas a você com o tempo. E o que você descobre é que, ao envolver e construir seus seguidores, você pode usar essas ferramentas para atingir essas pessoas.

Connie: Quais são essas ferramentas? Você pode entrar em detalhes sobre eles?

Tracy: Um exemplo simples é que, uma vez que os compradores tenham gostado de seus itens, agora oferecemos a você a capacidade de enviar notificações push a todos eles, para notificá-los sobre qualquer alteração no preço ou uma venda que você está realizando em um item mencionado anteriormente. Lançamos o mobile-first e, portanto, construímos quase todas as nossas principais comunicações a partir de notificações push. E então, se você tiver 15 curtidas em seu item e baixar o preço, são 15 notificações que serão enviadas. E há um valor tão alto nas notificações porque se eu gostei do seu item, já conheço o item, estou de olho nele.

E essa é uma ferramenta que damos aos nossos vendedores. Também lançamos recentemente o início de uma ferramenta de venda para clientes. Por exemplo, quando você entra em uma loja física e é recebido por um representante de vendas, conversar com ele provavelmente aumentará as chances de você permanecer lá um pouco mais. Então, transformamos essa função de saudação em uma ferramenta. Portanto, se alguém acessar sua página da Poshmark, você poderá enviar uma mensagem dizendo: "oi, obrigado pela visita, a propósito, farei uma liquidação amanhã". Ou: “A propósito, o preço é negociável.” Ou: “Se você precisar de ajuda com alguma coisa…”, ou o que quer que um recepcionista possa dizer. Agora damos a você as ferramentas para conversar com as pessoas.

Se uma pessoa comprou um item, damos aos nossos vendedores uma ferramenta para enviar uma mensagem a eles e dizer: “Ei, deixe-me vender para você. Você comprou aquela camisa, mas aqui está um par de brincos ou um par de sapatos que combinaria com ela, e posso enviar tudo de uma vez para que você não precise pagar duas vezes. 

E acho que o mais legal é que não estamos inventando nada de novo. Todos esses são comportamentos de compra e venda que acontecem há séculos. Como se você estivesse em um camarim e precisasse de outro tamanho, alguém lhe daria outro tamanho. Ou o dono de uma butique pode trazer um colar para você experimentar a roupa inteira. Estas são todas as coisas que fazemos offline. Estamos realmente focados em pegar esses comportamentos humanos naturais e traduzi-los em ferramentas para que possamos atender nossos clientes da mesma forma online. 

Connie: Ao pensar no futuro da revenda, uma coisa que realmente me impressionou sobre alguns dos vendedores da Poshmark é que acho que as pessoas não percebem que muitas das coisas vendidas na Poshmark são novas com etiquetas. E também há muitos vendedores que tratam isso como seu trabalho em tempo integral. Eles irão propositadamente a outros lugares, comprarão novos itens e os venderão na Poshmark. Você pode falar sobre como você vê o futuro da revenda mudando, especialmente porque essa parte da base de vendedores está crescendo?

Tracy: É sim. Quando você é apresentado à revenda, provavelmente está pensando em apenas revender algo do seu armário - provavelmente porque não cabe mais ou você não está usando. E é provavelmente apenas um ou dois itens. Normalmente, as pessoas começam com seus itens caros. Então você pode ter uma bolsa Tory Burch, ou algo assim.

Connie: Ah, interessante que os primeiros itens listados costumam ser mais caros. Isso faz sentido.

Tracy: As pessoas querem se esforçar ao máximo porque ainda não sabem o que vai vender. Eles não entendem o valor que está guardado em seu armário. Depois de fazer uma venda, você pensa: "oh, o que mais posso vender?" E o que a gente vê, de forma anedótica, é que as pessoas começam a mexer na casa ou no armário, tipo: “Será que vai vender? Isso vai vender? Eles começam a entrar realmente no mundo da revenda. Mas o que é fascinante é que você pode vê-los se desenvolver ao longo do tempo.

Muita gente só vai ficar nesse mundo, que é uma revenda como hobby ou um facilitador de dinheiro extra para comprar as tendências da próxima estação. E tudo bem. O que é tão fascinante de assistir é o que você mencionou: essas pessoas que continuam a evoluir e realmente criam jornadas na revenda. Não tenho certeza se algum de nós pensou que fosse possível com esses números antes. 

Connie: E quando isso começou a acontecer?

Tracy: Do começo. Então, alguns anos após o lançamento da Poshmark, vimos nossos vendedores crescerem. E o que é legal, Connie, é que não é como se apenas os primeiros usuários se tornassem grandes depois de alguns anos. À medida que crescemos, vimos esse padrão continuar. Alguma porção de pessoas continuará sua jornada. Vemos isso nos números. Quando vamos aos eventos da Posh Party e vemos nossos vendedores ao vivo, ouvimos falar deles. Essas são as histórias humanas por trás dos dados, que são: Eu fazia isso como um hobby, mas depois percebi que estava ganhando tanto dinheiro quanto meu trabalho, mas amava muito mais. Então, por que estou fazendo meu trabalho? Este é o meu trabalho. 

Connie: Muito legal. Na sua opinião, quais são os problemas que ainda faltam resolver na revenda? Quais são algumas coisas que você percebe que ainda podem ser construídas? Existem oportunidades para outros novos fundadores que desejam iniciar as coisas na economia circular?

Tracy: Quando penso nos problemas da revenda, a primeira coisa que me vem à mente são alguns dos maiores problemas da indústria da moda como um todo, que é o consumo excessivo de certos tipos de moda. O impacto que isso causa no meio ambiente vem à mente, especialmente porque a próxima geração de compradores nos mostrou que se preocupa muito em ser mais responsável em suas escolhas.

Em termos de revenda em geral, acho que a descoberta ainda é algo que poderíamos fazer melhor. Quando você compra na primeira venda ou compra sem revenda, seu sortimento e escolhas são muito limitados pelo que está na estação e pelo que está na loja naquele momento.

Connie: A maioria das empresas ou sites de comércio não terá SKUs suficientes para realmente realizar a descoberta de produtos. Requer muitos e muitos SKUs, porque você não pode [continuar me mostrando] a mesma coisa.

Tracy: Isso é exatamente certo. E então temos esta incrível oportunidade, pois a Poshmark tem todas as temporadas disponíveis. Tudo possivelmente feito neste momento provavelmente está na Poshmark e disponível em todos os tamanhos. E agora uma de nossas oportunidades - e também um de nossos problemas - é: como podemos pegar uma empresa que já ama a descoberta, mas continuar a desenvolvê-la? Como podemos pegar todos esses dados e realmente começar a servir nosso catálogo de maneira inteligente?

Connie: Além disso, como você aprende mais sobre mim enquanto estou navegando, para que possa adivinhar melhor o que me mostrar a seguir?

Tracy: Sim. E é aqui que o estilo habilitado para IA fica realmente interessante.

Connie: Como você pensa sobre a importância da educação de produto ou educação de moda? Por exemplo, no YouTube existem tantos vloggers de moda excelentes que vão te ensinar a estilizar [ou dar dicas de estilo]. Você acha que essas coisas estão separadas do mercado principal? Ou você acha que uma combinação de conteúdo social e mercados poderia viver em um só lugar?

Tracy: Eu absolutamente acho que eles podem viver juntos. Marketplace, para mim, não significa que o conteúdo não possa viver nele ou que diferentes perspectivas humanas também não possam viver nele. E este é o começo do que construímos para que a Poshmark se torne - permitindo que qualquer pessoa tenha uma perspectiva e uma voz.

Essa tem sido a parte adorável de trabalhar na Poshmark. Não vamos dizer a você que existe um estilo ou que existem apenas cinco tipos de estilos por aí. Nosso negócio é fornecer ferramentas para você, para que todos tenham voz. Agora, acho que você está falando em dar voz ao conteúdo criado por criadores que não necessariamente vendem um item específico, mas podem aprimorar a mesma experiência.

Connie: Certo, alguns desses criadores podem não querer lidar com a venda ou o atendimento ao cliente sozinhos, mas eles apenas criam conteúdo de moda realmente relevante. Também digo isso porque sei que muitas plataformas de mídia social também estão tentando descobrir suas estratégias de comércio eletrônico. E parece que esses mundos de mídia social e comércio de mercado vão colidir cada vez mais a cada ano.

Tracy: Estou vendo isso até com nosso beta de venda ao vivo. É muito interessante assistir a evolução da transmissão ao vivo nos EUA

Connie: Ainda muito mais lento do que a China, no entanto.

Tracy: Oh eu sei. Pelo menos está acontecendo.

Connie: Sim, está começando. Estou feliz com isso.

Tracy: Mas o que tem sido tão fascinante para mim é observar os diferentes tipos de pessoas prosperarem. Você pode esperar que alguém que seja realmente bom na câmera ou que seja um influenciador prospere com vendas ao vivo - e eles são. Mas o que tenho observado, o que me deixa tão fascinado, são pessoas que não são necessariamente tão boas na frente da câmera, mas têm muito a dizer. Então, eles podem ter idéias de estilo de moda. E às vezes nem estão vendendo nada! Mas quando eles vendem algo, eles adicionam esse conteúdo ao comércio. Tem sido muito fascinante. Estou ansioso para ver onde o cliente dos EUA faz compras ao vivo.

Connie: Na China, a ideia de “vender sem vender” está realmente em alta. Você pode ter alguém que está apenas ensinando as pessoas sobre estilo ou falando sobre algo não relacionado à moda, mas você pode fazer compras no armário enquanto as ouve, como uma atividade que você faz paralelamente.

Tracy: Sim. A mistura de conteúdo e comércio é realmente interessante. Temos uma reviravolta que colocamos na Poshmark que está decolando rapidamente na versão beta: temos esse recurso em que os hosts beta de venda ao vivo também podem vender itens [de outra pessoa], assim como os seus próprios. Existem todos esses shows em que os vendedores da Poshmark são anfitriões de shows. E eles passam horas fazendo a curadoria de toda a comunidade, mesmo que não sejam pagos por essas vendas.

Connie: Eles não estão sendo pagos. E dá trabalho fazer um show ao vivo! É cansativo.

Tracy: Sim. Portanto, esse não é o mesmo conteúdo do qual estamos falando, em que você tem algum tipo de conhecimento que está transmitindo. É esse conteúdo da comunidade, que é exclusivo da Poshmark, e curadoria.

Connie: Eu realmente acho que essa ideia de curadoria social é muito poderosa. Pode ser feito em texto, pode ser feito em vídeo, pode ser feito de várias maneiras. É como aquele representante de vendas em loja pessoal que costumávamos ver quando entramos em lojas de departamentos, de certa forma.

Ainda é incrível para mim que as pessoas passem horas transmitindo, mesmo que não recebam uma parte da venda.

Tracy: Eu acho que há um feedback social que eles estão recebendo. Existem muitas razões pelas quais os vendedores da Poshmark prosperam. Muito disso é que eles estão construindo um negócio e estão ganhando dinheiro, e o dinheiro é importante. Mas muito do que fazemos é porque - e não acho que isso seja específico de Poshmark - ansiamos profundamente por conexões com outros humanos. Queremos que nossas vidas tenham um pouco mais de importância. E eles importam mais se você sente que fez a diferença em algum lugar.

Connie: E isso é recompensado com um seguidor ou um like ou algo assim?

Tracy: Às vezes. Acho que se for, é melhor. E assim pensaremos em como recompensar esses atos. Mas agora eles são puramente orgânicos. Eles não estão sendo pagos e esse comportamento está decolando como um incêndio. Então, voltando ao início de nossa discussão, como estudante de psicologia do consumidor, foi um prazer testemunhar isso. Nós meio que fizemos uma aposta, então construímos o recurso pensando, Eu acho que isso realmente funcionará. Mas ver a comunidade abraçar isso e até mesmo evoluir, o que eles fizeram tantas vezes ao longo do trabalho na Poshmark... Vê-los fazer isso dessa maneira foi uma oportunidade de aprendizado para mim sobre o que acontece quando você realmente acreditam que as pessoas são inerentemente sociais. Se você apenas der a eles as ferramentas, eles podem inovar de maneiras que podem surpreendê-lo.

Connie: Uma das grandes conclusões que estou ouvindo é que você realmente [pensa na] psicologia do usuário em vez das métricas de KPI. Você está pensando mais sobre: ​​o que é aquela experiência humana que já existe offline, ou um desejo natural do ponto de vista do coração humano.

Tracy: Você sabe, os KPIs também são importantes. E todas as nossas métricas de destino também são importantes. O que estou compartilhando com você é como pensamos sobre o negócio do vendedor e como pensamos sobre a Poshmark em geral. As métricas são importantes, mas você não pode movê-las para o consumidor [tecnologia] sem realmente agregar valor. E se você deseja agregar valor, precisa entender o que seu cliente deseja e o que ele considerará valioso. Você não pode fazer isso se não entender profundamente o cliente. Acho que é um ponto de partida para a inovação, mas também estamos construindo um negócio. Portanto, trata-se realmente de conectar os dois.

Connie: Tracy, que conselho você daria para os fundadores que estão construindo negócios onde eles sentem que estão atingindo um ponto estagnado - especialmente nesta economia, onde muitas empresas não podem gastar tanto em marketing - ou que eles estão tentando construir um mercado e estão tendo problemas para catalisar o lado da demanda ou o lado da oferta? Que conselho você daria para eles?

Tracy: Meu conselho é fazer uma pausa, olhar para o problema à sua frente e ser realmente honesto consigo mesmo. Você tem adequação ao mercado de produtos? Você acredita que está perto?

Connie: Você tem alguma dica sobre como saber quando seu produto está adequado ao mercado?

Tracy: Para mim, é realmente conversar com seu cliente e ouvir o que ele tem a dizer. Pode ser que seu produto não seja construído de forma que o cliente possa usá-lo e entregar as métricas que você está procurando.

Connie: Nos mercados, as pessoas costumam dizer que você precisa de paciência. Pode demorar um pouco, desde o início, para gerar suprimento suficiente.

Tracy: Posso compartilhar com vocês uma experiência que tive. Em Poshmark, empurramos aquela pedra. Muitas vezes estávamos empurrando e empurrando e empurrando, e também tínhamos que ser pacientes. Quando conversamos com o cliente, vimos uma paixão tão intensa pelo nosso produto. Às vezes, nossa tecnologia estava um pouco defasada e tivemos que melhorá-la. Alguns caminhos eram ineficientes e sabíamos que tínhamos que melhorá-los. Você pode construir essas coisas ao longo do tempo, mas se você não tiver a paixão do cliente pelo seu produto, não haverá melhorias que você possa fazer.

Connie: Outro pensamento que tive sobre os vendedores: quanto esforço você coloca para fazer com que todos os tipos de vendedores tenham algum tipo de sucesso?

Tracy: Essa é uma boa pergunta, Connie. O que vemos em nossos dados é que um dos marcos mais importantes que um vendedor pode ter em sua jornada na Poshmark é realizar sua primeira venda. Nesse ponto, seu valor para a Poshmark e seu entusiasmo pela revenda disparam. E nem é a segunda venda, é a primeira venda.

Connie: Isso significa que eles listam um monte de outras coisas? Como você sabe?

Tracy: Não importa qual porcentagem de seus itens vende. Realmente não importa quanto tempo se passou desde que eles os listaram. Não importa quanto dinheiro eles ganharam com esse item.

Quero dizer, todos esses fatores estão lá, mas o maior polegar na balança é “Fiz uma venda”, que se traduz em: Eu tenho valor, eu posso fazer isso. E assim, para responder à sua pergunta, o que vemos com frequência é que, após a primeira venda, o engajamento aumenta. Como sabemos o quanto isso é importante, fazemos muitas coisas para ajudar os vendedores a chegar lá.

Quais são algumas das coisas que fazemos? Fornecemos muita inspiração direcionada aos vendedores que listaram, mas ainda não realizaram sua primeira venda. 

Connie: Tipo, você vai enviar uma mensagem para eles dizendo: você pode mudar isso ou reavaliar isso?

Tracy: Sim, ou aqui estão algumas ferramentas que você pode usar para conseguir a primeira venda. Também damos um impulso a eles colocando um banner em sua listagem que diz a todos na Poshmark, ei, quer saber? Este vendedor ainda não fez uma venda. Você pode obter frete com desconto se for a primeira pessoa a comprar deles.

Connie: Uau. E isso é subsidiado por vocês?

Tracy: Isso é subsidiado por nós, sim. E então temos alguns programas comunitários onde eles podem se conectar com outras pessoas, como um modelo de aprendizado. Ou eles são colocados em um grupo de outros vendedores para aprender.

Nós os colocamos em grupos onde eles estão juntos no mesmo ambiente físico. Por isso, organizamos Posh Parties em todo o país e conectamos os vendedores dessa maneira, fisicamente, por suas comunidades. Também temos um recurso no aplicativo Poshmark que conecta novos vendedores com vendedores experientes e forma um programa de mentoria digital. Portanto, se você tiver dúvidas - como faço isso? como faço isso? - dá a você quatro ou cinco embaixadores Posh para responder a perguntas, para que você não se sinta tão sozinho.

Connie: Posso dizer que quando os vendedores se apaixonam pela Poshmark, a maneira como eles se comportam também traz benefícios para os compradores. Então, por exemplo, quando eu compro algo na Poshmark, na maioria das vezes vem um cartão muito legal. Há uma nota manuscrita muito bonita e às vezes há adesivos ou outras coisas aleatórias.

Tracy: Eu sei. Isso não é adorável?

Connie: E isso não acontece em nenhuma outra plataforma que eu compro.

Tracy: Isso é algo que começamos com nossa comunidade no primeiro ano.

Connie: Como você começou isso? Como você mudou essa cultura na plataforma?

Tracy: Para muito disso, lideramos pelo exemplo. Então, no começo, quando tínhamos centenas de pedidos, muitos deles eram vendidos por nós. Estávamos semeando o mercado, nós mesmos vendíamos coisas. E nós estávamos pensando, uau, não seria muito legal se houvesse um bilhete e você embrulhasse muito bem como se fosse um pacote de seu amigo ou algo assim? Como um presente de aniversário. E aí, ah, se a gente pudesse colocar uns adesivos aí e um cartão de agradecimento e amarrar com um laço...

E continuamos fazendo isso. E o que aconteceu é que lideramos pelo exemplo. A gente falou, olha, as pessoas que receberam os pacotes ficaram tão encantadas que aí interiorizaram: quando eu fizer uma venda, vou fazer a mesma coisa. E nós enviamos papel de seda para eles, enviamos adesivos. Então, fizemos isso semeando os suprimentos e depois semeando a inspiração.

Connie: Eu amo essa história. Também sei que muitos funcionários usam o produto regularmente. Não sei se isso é algo que vocês exigiam que eles fizessem ou se eles apenas fazem por conta própria. Mas eu me lembro de visitar seus escritórios há muito tempo, e todas as vezes a porta da frente estava cheia de caixas de coisas. E eu fiquei tipo, “O que é isso?” Havia um novo carregamento de coisas chegando, porque as pessoas estavam comprando de outros Poshers. Seus funcionários estavam comprando e vendendo a si mesmos.

Tracy: Uma coisa que venho repetindo durante nossa conversa é como é importante entender profundamente seu cliente se você estiver em um negócio de consumo. E acho que você está se referindo aos valores dos fundadores da Poshmark e como isso se traduziu em nossa equipe ao longo do tempo. Se você não entende o cliente, o que você está fazendo aqui? Estamos aqui para servir o cliente. Se você não entende o que eles precisam, ou se você não está em um evento ouvindo-os…

Todos os anos fazemos esta conferência anual, Posh Fest, onde convidamos os nossos vendedores a juntarem-se a nós algures no país. Alguns milhares virão e faremos disso um fim de semana. O que fizemos foi levar conosco um grupo bastante grande de nossa equipe de engenharia de produto e dados. Eles se sentam em um estande chamado App Me Anything, onde nossos engenheiros respondem a perguntas diretas de nossos clientes. 

E é impressionante como é útil para eles fazerem seu trabalho. Eles ouvirão: “Estou aqui, mas não consigo apertar este botão. Por que não está funcionando?" E o engenheiro vai olhar para ele e dizer: “Oh, eu projetei da maneira errada. Não faz sentido para o cliente.” Ou: “Isso é muito doloroso” ou “Adoro esse recurso”. Quando você obtém essa energia diretamente de seu cliente, ela traz mais significado, mas também adiciona uma perspectiva que o ajuda a lembrar por que estamos aqui. Não estamos aqui para construir produtos, estamos aqui para tornar a vida [dos vendedores] mais empoderada e ajudá-los a prosperar. Esse é o nosso propósito, esses são os nossos valores. E então, nós tínhamos isso no começo e o levamos ao longo do tempo.

Connie: É interessante como o elemento humano de ouvi-lo diretamente do cliente — em vez de vê-lo em um relatório de dados como um marcador: “X porcentagem não está clicando nisso” — simplesmente funciona de maneira diferente. Ele pousa de forma diferente.

Tracy: Sim. E à medida que mais e mais coisas se convertem em relacionamentos online, perdemos todo esse contexto. Fazemos coisas online que não faríamos se estivéssemos lidando com um ser humano na nossa frente. Manter o máximo possível dessa conexão humana não apenas nos mantém educados, mas também extrai as melhores partes de nós. Enquanto eu acho que parte do mundo anônimo da internet pode trazer à tona as piores partes de nós mesmos. E eles são todos nós, eles estão todos lá. Mas sinto que a Poshmark tende a trazer à tona alguns dos aspectos mais positivos, como o empoderamento.

Isso explica por que ainda amo meu trabalho depois de trabalhar nessa área por tanto tempo. Nós tocamos as pessoas e tornamos suas vidas um pouco melhores, seja por meio de um cartão de agradecimento ou seja por meio de sua primeira venda. Meu Deus, que lindo. Isso me faz levantar todos os dias para fazer o trabalho.

Connie: Nesse sentido, quero agradecer muito por estar aqui, Tracy. Obrigado por compartilhar sua história com a gente.

Tracy: Obrigado por me receber, Connie.

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