Os estornos são um problema comum, especialmente no setor bancário. Acontece quando alguma compra ou pagamento é estornado e o cliente recebe o valor de volta devido à disputa iniciada com a administradora do cartão. A ideia de estornos aumenta a confiança na segurança do cartão de débito/crédito e adiciona uma camada adicional de proteção. Estornos genuínos e fraudulentos são iniciados por vários motivos.
De acordo com a fonte do Expert Market: “As fraudes de estornos estão aumentando e têm aumentado a uma taxa de 20% a cada ano”.
O que é uma fraude de estorno?
Fraude de estorno ocorre quando um cliente faz intencionalmente uma cobrança contestada para receber um reembolso e ainda usa esse produto ou serviço. Existem vários tipos de causas que os clientes apresentam para contestar uma compra em sua fatura; estes são:
- Eles negaram reconhecer as cobranças em seus cartões
- A compra que eles fizeram não foi entregue a eles
- O valor mencionado na declaração está incorreto
- Produtos ou serviços não são apropriados conforme comercializados
- Eles perderam suas informações e outras pessoas fraudulentas as estão usando
- Iniciar uma devolução após usar os serviços ou produtos por alguns dias
A maioria dos estornos solicitados é para cartões de crédito roubados. Cerca de 30% dos estornos são para isso. fonte: Processamento de turno
Tipos de fraudes de estorno
Estas fraudes são uma grande preocupação e estão a afectar empresas em todo o mundo. Eles perdem dinheiro com produtos e serviços e também têm que pagar a taxa de estorno, pois é de responsabilidade do comerciante. Outro problema é que quando um comerciante recebe muitos acessos na forma de estornos, ele pode perder a confiabilidade do processamento de transações com cartão.
Aqui estão algumas das fraudes de estorno significativas que afetam drasticamente as empresas e criam uma situação de perda de receita.
- Estorno em fraude criminal
Essas são as fraudes mais comuns e ocorrem quando criminosos fazem compras não autorizadas com a ajuda de cartões ou números de cartão de crédito roubados ou hackeando a conta. Compreender essas fraudes e tomar as medidas necessárias consome muito tempo, pois vem à tona quando o titular do cartão analisa o extrato e verifica as transações como ilegítimas. Esses golpes de estorno são evitáveis se os comerciantes prestarem atenção ao comportamento de pagamento de seus clientes e perceberem todos os sinais de alerta.
Por exemplo, fique de olho no endereço de entrega e no endereço de cobrança. Isso ajudará os comerciantes a descobrir qualquer atividade incomum em sua conta. Às vezes, as redes de varejo online encomendam uma grande quantidade de produtos para revender. Mas às vezes isso pode ser uma fraude para estornos e, portanto, antes de confirmar qualquer pedido desse tipo, verifique-o com o titular do cartão. Além disso, certifique-se sempre de seguir os protocolos de segurança ao aceitar qualquer pagamento com cartão.
- Estornos por erro do comerciante
Os estornos por erro dos comerciantes não são tão frequentes hoje em dia devido à tecnologia avançada e às constantes verificações de segurança, mas esses erros já levaram a muitos estornos. Existem muitas maneiras pelas quais ocorrem estornos. Por exemplo,
- Quando os clientes não recebem os produtos pelos quais pagam.
- Quando os comerciantes cobram dos clientes incorretamente ou ocorrem transações duplicadas e não autorizadas.
- Quando há um erro na descrição do faturamento ou ocorrem faturas incorretas.
- Quando os comerciantes não deixam claras suas políticas de devolução.
Existe uma proteção de estorno de comerciante oferecida por muitos provedores de serviços de pagamento. Esta foi uma oportunidade para resolver as reclamações dos consumidores antes que eles solicitem um estorno. Para evitá-lo ainda mais, os comerciantes precisam identificar a causa raiz dos problemas e, em seguida, eliminar os erros, a fim de evitar perdas e estornos futuros para o negócio.
- Estornos em fraude amigável
A fraude amigável leva a estornos em que os clientes compram um produto ou serviço e o recebem, mas ainda assim solicitam um estorno. A causa raiz da fraude amigável é a incompatibilidade de expectativas; os consumidores geralmente reivindicam o estorno quando o produto não atende à descrição. Às vezes, os comerciantes usam um nome diferente; portanto, os encargos do produto não são exibidos no extrato.
Noutro caso, quando algum outro familiar faz uma compra online com os cartões, o titular do cartão desconhece. Neste cenário, há uma solicitação de reivindicação de estorno desconhecida. Esses estornos são denominados fraude amigável porque, inconscientemente, tanto os clientes quanto os comerciantes são responsáveis pelos erros.
- Estornos por fraude intencional por parte de clientes
Existem alguns pequenos números de consumidores que se entregam a estornos fraudulentos. Eles fazem isso para evitar pagar pelos produtos que compraram. É difícil detectar fraudes porque os clientes são legítimos e possuem provas de registros transacionais. Os comerciantes geralmente não conseguem descobrir as intenções por trás da reclamação e processar o estorno.
Às vezes, os comerciantes não rastreiam os pedidos de ponta a ponta e, portanto, não conseguem descobrir o padrão repetitivo nas reclamações. É uma fraude que só pode ser detectada com uma análise adequada.
Como as empresas são afetadas pelos estornos?
Qualquer empresa que aceite cartões de crédito como forma de pagamento está sujeita a ser afetada por fraudes de estorno. Independentemente do tamanho da empresa ou da área do setor, eles ainda podem ser prejudicados pelos estornos. Algumas empresas são mais vulneráveis a essas fraudes e muitas vezes são alvo de fraudes.
Por exemplo, empresas que fornecem bens e serviços de luxo ou fornecedores de alojamento para viagens recebem pedidos de estorno com base no facto de os clientes não estarem satisfeitos com os seus serviços. Os atores fraudulentos têm a oportunidade de utilizar os serviços e, em seguida, solicitar um pedido de estorno por fraude. Em alguns casos em que as empresas realizam transações online, fica ainda mais difícil verificar a autenticidade. Nesses cenários, as fraudes contestam as cobranças e obtêm seus reembolsos, e os fornecedores de software digital são frequentemente reclamados por elas.
As empresas baseadas em assinaturas correm um risco maior de reclamações de estorno. Às vezes, as pessoas esquecem que assinaram um serviço e, quando cobranças recorrentes são aplicadas aos seus cartões, elas solicitam estornos. Em outros casos, é mais provável que os clientes solicitem um estorno quando encontrarem uma assinatura não autorizada em seu nome.
Maneiras de proteger sua empresa contra essas fraudes
As fraudes de estorno serão evitáveis se as empresas se tornarem mais proativas em relação à proteção de suas receitas arduamente obtidas. É possível proteger seus negócios contra esses ataques fraudulentos com precauções e formas gerenciáveis. Vejamos 5 formas eficazes de defesa contra tais alegações de fraude:
- Esteja atualizado com os novos códigos de estornos
Os códigos de estorno não são permanentes e estão sempre mudando. Diferente
redes de cartão têm um novo conjunto de códigos de motivo de estorno. Geralmente são uma categoria que indica os motivos pelos quais os consumidores podem abrir uma disputa e solicitar reembolso. Em um ambiente em constante mudança, é fundamental que os comerciantes estejam atualizados com os novos códigos de estorno e defendam algo errado.
Dessa forma, os comerciantes podem saber quando as cobranças aplicadas são fraudulentas e podem contestar os clientes, potencialmente anulando os estornos. Além disso, se olharmos de outra forma, esses códigos ajudam a identificar o padrão recorrente e a construir as soluções necessárias para o seu negócio.
- Acompanhe as transações baseadas em cartão
Quando você deseja contestar um estorno, a assinatura e os recibos da transação são provas. Esses registos devem ser mantidos a longo prazo, mas com o crescente volume de transações no comércio eletrónico, tornou-se difícil manter estes registos físicos. Nessa condição, as empresas optam por soluções técnicas para acompanhar tudo isso, principalmente as transações com cartão.
Os dados essenciais necessários para manter o pagamento seguro são a data e hora da transação, o seu valor e o endereço IP de onde foi realizada. Com isso, as empresas podem verificar o estorno em uma disputa e agir de acordo.
- Atualize o negócio com a tecnologia que protege contra estornos
Visa e Mastercard são os meios mais utilizados para pagamentos com cartão e utilizam diversos métodos de autenticação para segurança, como 3 Domain Secure. A responsabilidade geral do estorno passa para o emissor do cartão e não para os comerciantes. Essas tecnologias minimizam o risco de responsabilidade para as empresas.
Quando as empresas investem em tecnologia de proteção contra fraudes, elas podem identificar possíveis fraudes de estorno antes que elas ocorram. Você também pode analisar as transações de alto risco e selecionar regras personalizadas para elas ou fazer parceria com serviços de proteção contra fraude para reduzir o risco de disputas por fraude geral.
- Certifique-se de ter uma equipe treinada com seu processador de pagamentos
Os processadores de pagamento têm protocolos de conformidade e, quando a equipe entende isso, está pronta para detectar atividades suspeitas no momento em que elas acontecerem. Uma equipe de transações bem treinada, com ou sem cartões, pode impedir a fraude sem que ela esteja nas transações.
Um processador de pagamentos seguro como o Speed garante que as empresas associadas a eles se sintam seguras e que suas equipes conheçam bem os protocolos e possam identificar os riscos quando os virem. Quando as equipes que trabalham conhecem bem as diretrizes, há menos chances de estornos devido a fraude comercial.
- Esteja atento às questões de atendimento ao cliente
A maioria dos consumidores inicia qualquer tipo de estorno apenas porque seus problemas não foram ouvidos pelos comerciantes antes. Eles podem tornar as coisas convenientes para os consumidores se seus problemas forem resolvidos diretamente. As fraudes amigáveis estão aumentando e este é um momento crítico para eliminar oportunidades de fraude.
Os comerciantes podem fazer isso de forma eficaz, fornecendo suporte ao cliente que funcione bem, onde podem esclarecer suas preocupações sobre a qualidade dos produtos, serviços, atrasos nas entregas e políticas de devolução. Se esses problemas forem resolvidos a tempo, muitos desses clientes não solicitarão estornos.
Fraude de estorno: uma grande preocupação para os comerciantes
Com o constante incremento do mercado digital, muitas transações têm acontecido, tornando o risco de fraude de estorno ainda mais preocupante. Todos os anos, os comerciantes perdem uma percentagem específica das suas receitas devido aos estornos, o que impacta os seus lucros anuais. Os comerciantes devem tomar uma decisão sobre a resolução das disputas; isso pode ser feito por meio de treinamento em processos de protocolo, entregando-se a linhas de comunicação abertas, obtendo tecnologia de proteção contra fraudes ou reduzindo as transações voláteis para controlar a ameaça potencial.
À medida que o comércio eletrónico ganha velocidade e diversifica os seus ramos, os agentes fraudulentos também apresentam motivos e métodos variados de estornos. Toda empresa ou comerciante precisa evitar isso; para isso, devem adaptar-se e implementar soluções adequadas. Além disso, a prova futura das linhas de transação envolve novas tecnologias e regulamentações.
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