Da otimização de pagamento à personalização

Da otimização de pagamento à personalização

Carimbo de data / hora: 27 de setembro de 2023 6:29
Da otimização de pagamentos à personalização PlatoBlockchain Data Intelligence. Pesquisa vertical. Ai.

Os clientes esperam que toda a sua jornada de compra seja contínua e tranquila e que se sintam parte de um todo coerente e coeso. Os profissionais de pagamentos estão cada vez mais à frente do desafio mais amplo, expandindo a sua visão para além de um foco restrito no pagamento para incluir aspectos da jornada do cliente que, de outra forma, poderiam passar despercebidos.

O resultado é ótimo para a experiência do cliente, fidelidade à marca e aumento de receita. Neste artigo, veremos exemplos de como o horizonte expandido dos pagamentos impacta os clientes online.

O poder dos pagamentos vai além do checkout

O foco tradicional dos profissionais de pagamentos sempre girou em torno do ponto de pagamento, o que fazia sentido dada a complexidade do mundo dos pagamentos online e a quantidade de reflexão e esforço necessários para que as empresas navegassem nele com confiança, e a importância do momento do pagamento Para o consumidor.

Recentemente, os departamentos de pagamentos começaram a desenvolver o seu trabalho árduo de otimização dos pagamentos dentro da sua organização para se ramificarem nas áreas de experiência do cliente que estão estreita e intimamente ligadas aos pagamentos. No comércio digital, nenhuma parte da jornada do cliente acontece isoladamente. O reconhecimento da complexidade e da interconectividade permite que os profissionais de pagamentos mostrem o valor da sua experiência ao longo do ciclo de vida do cliente.

Grande parte da mudança significativa que as equipes de pagamentos podem promover nas suas organizações gira em torno do aumento da personalização do cliente. Quanto mais um cliente sentir que a jornada foi adaptada a ele, às suas necessidades e preferências, maior será a probabilidade de ele não apenas converter, mas retornar como um cliente fiel.

Evite falsas recusas

As equipes de pagamentos costumavam pensar nas transações como eventos. O objetivo era garantir que o pagamento específico desta transação fosse o mais tranquilo possível. Cada vez mais, as transações são vistas como um evento em um processo contínuo – todas as etapas podem ser usadas para melhorar e agilizar a instância que está ocorrendo agora e aumentar as chances de uma visita de retorno do cliente.

Isto é especialmente claro no caso de evitar falsas quedas. Um cliente pode estar comprando a partir de um novo endereço IP e pretendendo enviar para um endereço que foi recentemente associado a estornos.

Suponha que você expanda sua visão dessa transação aparentemente arriscada para a identidade e o contexto do cliente. Nesse caso, você pode ver que essa pessoa está usando seu dispositivo habitual, refletindo todos os seus comportamentos normais, para enviar para um hotel onde parece estar hospedado. O endereço IP deles é diferente porque eles estão viajando e os estornos vinculados ao hotel não têm nada a ver com esse cliente.

As equipes de pagamentos que adotam uma visão de seus clientes baseada na identidade podem aumentar as taxas de aprovação e melhorar a experiência do cliente, adaptando sua compreensão das transações ao conhecimento das identidades por trás delas.

Crie clientes fiéis

A fidelidade à marca pode ser construída de várias maneiras, e as equipes de pagamentos estão começando a analisar todas elas. Alguns até envolvem a expansão de uma perspectiva de pagamentos além do foco puro no mundo online.

Por exemplo, um cliente que sempre visitou suas lojas físicas, mas agora está comprando em seu site ou aplicativo pela primeira vez, pode apreciar particularmente a oferta de frete grátis para incentivá-lo a dar o passo online.

As equipes de pagamentos que conseguem ligar os pontos para compreender o panorama completo das interações de um cliente com sua marca podem ser criativas ao usar esse conhecimento para oferecer aos clientes os benefícios, incentivos e apreciação que fazem com que a experiência de compra pareça genuinamente personalizada.

Personalize a experiência de cada cliente

Usar todos os aspectos do que você sabe sobre um cliente pode garantir que você está fornecendo uma experiência de pagamento personalizada para ele, mesmo quando isso pode não se adequar às melhores práticas padrão em todos os casos. Isso parece contra-intuitivo, mas as melhores práticas são pinceladas amplas; nem sempre são um guia confiável para todos os clientes.

Por exemplo, digamos que você tenha um cliente que está na Europa fazendo uma compra de US$ 100. As melhores práticas padrão dizem que você deve solicitar uma isenção do SCA. Certo?

Não necessariamente. Digamos que este cliente seja da Suécia e esteja usando um cartão emitido na França, e você saiba que a taxa de aceitação de isenção desse emissor é baixa. Além disso, esse cliente é bem conhecido por você ou por um fornecedor confiável que rastreia as preferências do cliente em relação ao 3DS, e você sabe que esse cliente sempre completa com êxito os desafios do 3DS e está muito acostumado a fazê-lo.

Neste cenário, é melhor adaptar a viagem para incluir o menor atrito do 3DS, que você sabe que não perturba este cliente específico, em vez de arriscar uma provável recusa injusta do banco emissor.

Escolha o método de pagamento perfeito

Da mesma forma, aplicar uma abordagem geral de melhores práticas aos métodos de pagamento é muitas vezes tentador. Na verdade, a Personalização é mais poderosa.

Muitas geografias têm fortes preferências quando se trata de pagamentos online. Na Holanda, por exemplo, existe o iDeal. Na Alemanha, existe o SOFORT. E assim por diante. As equipes de pagamentos também têm dados sobre quais métodos de pagamento são particularmente populares entre clientes de diferentes países.

Com base nisso, pode parecer natural agilizar a jornada do cliente, oferecendo como padrão o método de pagamento mais comum na localização geográfica relevante. Mas somos todos indivíduos com preferências individuais.

Se um cliente que mora na Holanda acessa seu site, mas você sabe, ou um fornecedor confiável sabe, que esse cliente sempre usa Klarna e nunca optou pelo iDeal antes em sua vida - então o padrão que você oferece a ele deve ser Klarna.

Evite permitir comportamento abusivo

Os outros exemplos que demos têm como objetivo melhorar a experiência do cliente e facilitar a jornada do cliente mais simplificada possível. Vale a pena mencionar um contra-exemplo porque é importante observar que os profissionais de pagamento também podem desempenhar um papel essencial ajudando a proteger o negócio contra perdas causadas por clientes que habitualmente abusam do sistema.

Na sua função ampliada de impactar a jornada mais ampla do cliente, as equipes de pagamentos frequentemente aconselham sobre elementos da experiência do cliente relacionados aos pagamentos, como o processo de reembolso. Muitos desses processos visam tornar os reembolsos tão agradáveis ​​quanto possível para o cliente, para transformar uma experiência de compra potencialmente decepcionante numa experiência positiva.

No entanto, a personalização entra em jogo para evitar situações em que os clientes tirem partido de políticas generosas. Por exemplo, a política da empresa pode ser responder a reclamações de clientes que afirmam ter recebido uma caixa vazia, enviando-lhes um segundo item gratuitamente ou oferecendo um reembolso.

Se sua equipe souber, diretamente por meio de seu site ou por meio de um provedor confiável, que o cliente que está ligando sobre uma caixa vazia agora recebeu pacotes gratuitos quatro vezes nos últimos dois meses usando nomes e endereços de e-mail diferentes, então você pode ter certeza de que esse cliente recebe uma resposta diferente e não é capaz de explorar as políticas da sua empresa para obter benefícios excessivos.

No mundo de hoje, otimização de pagamentos significa personalização

Um enorme esforço é feito para ajudar os clientes a chegar ao ponto de finalização da compra. As equipes de pagamentos podem usar seu conhecimento e experiência para personalizar ao máximo a experiência do cliente de maneiras diversas e criativas. Isso elimina obstáculos e proporciona uma experiência agradável antes, durante e depois da finalização da compra, para que todas as transações possíveis passem da finalização da compra até o pedido confirmado, aumentando a receita e melhorando a experiência do cliente.

Carimbo de hora:

Mais de Fintextra