Como os bancos podem alavancar a confiança para competir com as fintechs

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Confiança, a arma secreta dos bancos, está começando a falhar

Os bancos, que detinham o monopólio de depósitos e empréstimos há séculos, estão cada vez mais em concorrência com empresas de tecnologia financeira que estão atraindo negócios, principalmente oferecendo uma melhor experiência ao cliente (CX). É um sério desafio para os bancos. No entanto, os bancos devem, idealmente, desfrutar de uma vantagem significativa sobre os recém-chegados disruptivos. Os bancos oferecem confiança. Você pode confiar neles com seu dinheiro. Os bancos são bem regulamentados e licenciados pelo governo. Seus depósitos são segurados. E os bancos oferecem CX simples, mas convincente, baseado em confiança: se você tiver um problema, poderá caminhar, ligar ou enviar um e-mail para obter assistência.

As fintechs, por outro lado, conseguiram construir confiança por meio de uma melhor educação financeira e fornecer mais controle aos consumidores para gerenciar melhor suas próprias finanças. As fintechs também oferecem mais visibilidade, transparência, melhores conselhos e resultados úteis. Estes são grandes problemas para os bancos. O engajamento ao vivo de uma pessoa por vez dos bancos, que historicamente funcionou tão bem na construção de confiança, não pode mais ser dimensionado.

O que é necessário: CX novo e melhor para clientes bancários

Os bancos precisam permitir que grandes CX concorram com as fintechs. Eles devem fornecer a flexibilidade, educação financeira, produtos e serviços e conveniência intuitiva que seus concorrentes digitais trouxeram para o mercado. Com um CX forte, os bancos também podem reafirmar a posição competitiva de que desfrutam há muito tempo. Isso é mais fácil dizer do que fazer, embora longe de ser impossível.

Por que entregar CX pode ser tão difícil para um banco

Geralmente, os bancos não têm problemas em reconhecer onde estão deficientes no departamento de CX. Onde eles têm dificuldade é em realizar seus objetivos de CX. Há muitas razões para isso, incluindo que os bancos quase sempre atendem clientes de várias gerações e demografias. O que é totalmente natural para um usuário de aplicativo fintech milenar pode ser tudo menos intuitivo para seus pais (embora isso possa ter mudado permanentemente durante a pandemia). Além disso, por razões práticas e compreensíveis, um banco geralmente terá um aplicativo para todos os clientes e casos de uso. Este aplicativo inevitavelmente não terá a profundidade de recursos das ofertas de fintech concorrentes. Um único aplicativo ou interface da Web simplesmente não pode atender a todos esses requisitos variados.

O back-end também é problemático. Os bancos quase sempre são prejudicados pela rígida tecnologia legada. Mesmo que eles queiram oferecer novos recursos aos clientes, o processo de conectar softwares mais antigos a interfaces front-end fáceis de usar é desafiador e demorado. O relatório Capgemini/Efma confirma isso, com 95% dos executivos bancários dizendo que sistemas legados e módulos bancários desatualizados inibiram seus esforços para otimizar estratégias de crescimento centradas em dados e clientes. Essas dificuldades sistêmicas, juntamente com os dados em silos, também dificultavam a análise dos dados pelos bancos para determinar o que seus clientes desejavam.

Os mesmos obstáculos que tornam a tecnologia legada uma barreira para o grande CX bancário também bloqueiam a conectividade fácil com terceiros, um elemento central do sucesso da fintech. Um banco pode querer vincular seu aplicativo a um serviço de adiantamento de salário, mas fazê-lo de maneira rápida e econômica tem sido um grande desafio. Isso está começando a mudar, no entanto.

APIs e a oportunidade para um ótimo CX bancário

As APIs oferecem aos bancos um caminho para o CX que permitirá que eles forneçam um CX contínuo que pode competir com as fintechs. Eles fazem isso em parte conectando os pontos entre aplicativos e silos de informações. Com conexões API, sistemas bancários e terceiros podem trocar informações em formatos padronizados. Por exemplo, uma ferramenta de assinatura eletrônica pode aparecer naturalmente no aplicativo do banco. Isso é invisível para o usuário final, que pode não ter ideia de que está acessando um provedor de serviços externo.

As integrações de API melhoram o CX, permitindo que o banco implemente fluxos de trabalho voltados para o cliente. O cliente pode ser guiado por processos que o levam a vários aplicativos, alguns dos quais podem estar fora do banco, mas todos aparecem na mesma interface do usuário. O fluxo de trabalho orientado por API pode extrair automaticamente informações relevantes de outros sistemas conforme necessário.

Colocar APIs para funcionar em fluxos de trabalho também pode reduzir as transferências entre departamentos do banco. Essas transferências, um dos pilares da interação do cliente com o banco, não contribuem para um bom CX. Com menos transferências, também há menos oportunidades de erros e confusão por parte do cliente.

Outro benefício das APIs é o potencial de alinhar vários departamentos do banco com uma única fonte de informações do cliente. Se um cliente estiver listado como John F. Smith em um banco de dados do banco e John F. Smith em outro, essa pequena discrepância pode causar dores de cabeça para todos que lidam com John F. Smith, bem como para o próprio John F. Smith. As APIs podem fazer esse problema desaparecer.

Com APIs, os bancos também podem personalizar as experiências dos clientes. Por exemplo, uma API pode pesquisar automaticamente informações sobre um cliente à medida que ele começa a se envolver com um sistema bancário. Com base no perfil do cliente, o sistema bancário pode adaptar e apresentar as informações mais relevantes ao cliente. Por exemplo, um cliente com bom crédito pode receber um cartão de crédito automaticamente. Ou, um cliente que possui uma casa pode receber uma oferta de empréstimo para casa própria e assim por diante. Essa capacidade se presta a novas aplicações de Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML), que possibilitam modos inteiramente novos e competitivos de CX.

As integrações de API ajudam a processos de negócios à prova de futuro. Com APIs, o banco pode ser ágil, atualizando constantemente as integrações internas de aplicativos que impulsionam um CX melhor à medida que as condições do mercado e as expectativas dos clientes evoluem. Isso inclui a capacidade de avançar rapidamente no estabelecimento de novas parcerias e canais que se conectam com o cliente. As APIs facilitam a entrada de um banco em novos mercados.

Este não é o momento mais fácil para os bancos. Eles estão enfrentando a concorrência de maneiras com as quais nunca tiveram que lidar antes. No entanto, com o uso inteligente de APIs, os bancos podem, mais uma vez, alavancar suas marcas baseadas em confiança para criar novas experiências atraentes para os clientes. Se os bancos puderem igualar a fintech para CX e funcionalidade, sua reputação de confiança superior deve permitir que eles concorram efetivamente contra os disruptores da fintech.

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